ZOHO X 中海达 |制造业企业出海新思路

  • 行业类型制造业
  • 员工人数500以上
  • 企业类型B2B

客户关系管理(CRM)概念最早出现在上世纪90年代的美国。进入中国市场后,由于其能帮助企业降本增效,实现销售目标转化,被越来越多的公司青睐。出海企业的客户关系管理作为CRM的分支之一,因近些年海外市场的蓬勃发展,也成为了许多管理者重点探讨的方向。本期ZOHO将以签约客户,高精度定位领域龙头企业,广州中海达卫星导航技术股份有限公司为例解读。

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广州中海达卫星导航技术股份有限公司(以下简称:中海达)成立于1999年,2011年2月15日在深圳创业板上市,是北斗 + 精准定位装备制造类第一家上市公司。企业专注于北斗卫星导航产业,拥有覆盖“海陆空天、室内外”全方位、全空间齐全的高精度定位产品线,仅2019-2021年三年,公司及其子公司就有新增专利179项,以及软件著作权282项,产品质量和技术水平均处于国内领头羊位置。

在海外市场布局方面,2021年中报显示,公司通过海外运营平台中海达国际集团有限公司进行全球资源配置, 在全球60余个国家发展了近百家产品代理商或业务合作伙伴,已形成较好的国际行业知名度。在英国、瑞典拥有两家海外控股子公司,在新加坡、阿联酋、 捷克、英国等多个国家设有分支机构,拥有HI-TARGET、SATLAB、TITAN三个国际品牌。

营收方面,2021年中报显示,公司海外营收达7000多万,毛利率62.52%,营业收入较上年同期增加87.45%。虽离国内市场营收还有较大差距,但公司对海外市场的投入与关注正在逐年增加。

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  • 行业类型制造业
  • 员工人数500以上
  • 企业类型B2B

客户关系管理意识崛起

客户关系管理理论基础源于西方的市场营销理论,在1980年初出现了“接触管理”(Contact Management)的概念,即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究进入一个新阶段;1999年,Gartner首次明确提出CRM概念,将客户服务关系管理正式推到公众面前,在Gartner看来CRM是一种商业策略,主要为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户收益率。在推出CRM之前,Gartner还提出了风靡一时的ERP概念(Enterprise Resource Planning),即企业资源计划,里面也同样包含了客户服务管理的内容,但由于IT技术的发展、企业关注点的变化及场景应用的多样性,依存在ERP中的客户管理和服务板块逐渐淡出,CRM得到长足发展,越来越多的企业开始把信息化和数据化建设的第一步落在CRM建设。

CRM的概念至今还在不断补充发展中,IBM认为CRM是通过提高产品性能,增强客户服务,提高客户的满意度,从而与客户建立起长期稳定、相互信任的关系;NCR认为客户关系管理是一种企业机制,企业通过与客户不断的互动,以了解并影响客户行为,进一步留住客户,提高企业利润;Hurwitz Group认为,CRM是一套制度和技术应用,主要焦点在于改善市场营销、客户服务等一系列支持商业行为并实现自动化。

尽管以上机构对CRM的概念解读因其侧重点有所不同,但大家一致认为,在先进技术的支持下,与客户建立良性的沟通制度,推行“以客户为中心”的理念,将CRM的使用上升到企业市场发展是必不可少的战略要求。

“出海”企业的客户关系管理难在哪里

出海企业想要在海外市场获得品牌认同,并能有效的进行客户关系管理,之所以比较难,主要与国内常规的市场运行环境存在诸多差异。

杰克森实验室具备多地区支持网络,沉淀了较为完整、复杂的业务数据,但如何利用这些数据使之快速为业务带来价值,是其更进一步的需求。

一、跨境沟通,更强调协同作用

目前,国内SaaS工具极少有成熟的海外版本,很难解决拥有跨国组织的企业海外协同办公问题。具体表现为以下几个方面,在项目协同上,技术、销售、顾问团队因区域限制,信息不统一,极易造成有效信息缺失和重复工作;文档协同上,多种工具的使用导致团队割裂感强、共享受限,工作效率低下;在内部沟通、消息提醒、日程安排等方面,受时差、语言、聊天工具等限制,无法合理安排并同步。这些问题都凸显出统一工具,协同办公的重要性。从客户关系管理的角度来看,CRM系统是否拥有成熟的国际化部署以支持企业协同所需对于出海企业至关重要,例如集中管理客户及相关联系人、商机等信息,一键展示与客户的相关资料,如往来邮件、文档、报价、付款通知、服务支持等,实现项目信息统一,减少沟通障碍,大幅度提升工作效率。

二、服务团队本地化问题

为进一步完成本地化运营的目标,很多出海企业会选择在当地组建团队。一方面企业因决策权下放,能进一步贴近前端,做出更适合当地市场的经营策略;另一方面,异地管理,多团队协助,语言、文化表达、团队沟通等问题也都迫在眉睫。反映在客户关系管理系统,更多地是厂商是否支持多语言设置,以此来帮助企业不同语种的服务团队顺畅沟通,快速响应需求,提升客户满意度。

三、要求深度挖掘数据能力,辅助管理层科学决策

出海企业在“走出去”的过程中,普遍存在因业务、团队异地发展造成的数据分散问题,传统的报表系统已不能满足企业日益增长的业务要求,管理层无法从海量、分散的数据做出判断,极易造成决策片面化的情况,BI能力应运而生。BI即商业智能(Business Intelligence),指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。从客户关系管理的角度看,便是厂商是否具备敏捷的BI能力,能够支持企业从海量信息中创建有效的可视化数据报表,跟踪关键业务指标,帮助决策层统揽全球业务,发现团队问题,进而作出科学指导,进军更广阔的市场。

中海达选择Zoho CRM的应用价值

中海达之所以选择Zoho CRM,主要是考虑到对比其他CRM系统,ZOHO拥有国际化背景、支持多语言、多币种、协同功能强大、深度挖掘数据价值等优势,可以深入解决出海企业客户关系管理面临的难题。

Zoho CRM在全球拥有25万+企业用户,遍及180多个国家和地区,大量的客户服务经验及正反馈信息,帮助产品不断升级迭代,满足企业多种定制需求,保证系统功能丰富。目前ZOHO已支持28种语言版本,中海达可利用这点优势,更好的适应多个国家或地区语言要求,帮助公司整合不同场景下的金额数据,统一采用基准货币(例如人民币)制作销售报告,让数据清晰统一。

在数据价值挖掘方面,甲子光年最新出品的《数据智能时代的敏捷BI:享受数据的无限价值》报告中,ZOHO因其突出的BI能力,成功上榜。Zoho CRM帮助企业完成从数据处理到数据分析的转变,通过使用各种图表,如数据透视表、表格视图组件来构建具有洞察力的报告和仪表板。轻松从海量数据中挖掘有效信息,为决策找到最为有力的支持。

本地化布局也是ZOHO近些年发展的重点方向之一,目前已在中国、美国、日本、新加坡、墨西哥、迪拜、澳大利亚等十多个国家和地区设置分支机构,针对外贸、金融、IT、制造、教育等多个行业推出解决方案。ZOHO创始人斯瑞达 · 温布在ZOHO二十五周年之际表示:”ZOHO公司存在的意义在于为没有机会的人创造机会,为降低企业软件应用成本而不断努力。我们计划三年内在全球设立100家办事处,背后的推动力则是本地化,我们希望ZOHO的产品和服务能够促进当地经济的可持续发展。”

如今,越来越多的“出海”企业选择与ZOHO合作,Zoho CRM不仅仅在产品层面帮助企业,更从解决方案入手,为企业需求量身打造。进一步增强内部信息的高效流转、团队成员间的协同配合,辅助管理层战略决策,为更多中国企业的“大航海”保驾护航。

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