CRM战略的关键要素

CRM战略是企业为了提升核心竞争力,在市场、销售、服务、渠道和客户管理等方面开展的一系列改善、创新或转型的措施。从传统的内部员工使用、聚焦功能的CRM战略,向B端和C端融合,逐步形成了以业务价值为核心、数据驱动的转型升级CRM新战略。本文介绍CRM战略制定时需要了解和思考的关键要素。Zoho CRM是CRM战略成功落地的保障。

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CRM战略是业务成功的基石

在一个成功的CRM战略中,销售领域包含三个要素。第一是大客户管理,第二是销售过程管理,第三是销售支撑体系管理。做好大客户管理可以产生最大化回报。精细化的销售过程管理帮助企业把团队销售能力变现。而销售支撑体系则是最具价值的环节,成功构建一个合理并且高效的销售支持体系,可以为企业建立系统性的优势,构建企业的护城河。

CRM战略是业务的核心要素

假如说客户是企业的生命线,那么强大并可成功落地的CRM战略则被视为企业跳动的心脏。它实现了跨业务部门收集、存放、集中呈现所有企业与客户相关的重要信息。在与客户互动时,或者需要做出业务决策时,一个基于好战略而落地的CRM系统,可以提供客户知识和业务洞察。所以,CRM战略是将不同流程和部门联系在一起的现代企业中不可或缺的部分。

了解什么是CRM

CRM战略要素之CRM策略

企业如何处理与客户之间的互动,以及如何与客户建立关系,将影响其CRM战略,它们是CRM战略中的一个重要要素。CRM策略包括收集客户数据、针对过去与客户之间的互动开展分析,目标是为客户提供更好的服务,与客户建立更加良性的关系。

CRM战略要素之CRM软件

CRM软件是CRM战略落地的工具,以客户为中心,收集客户信息,建立360º客户视图。包括联系信息、交互记录、购买历史等等,帮助企业以正确的方式与客户建立联系。

了解什么是CRM软件

缩短销售周期是CRM战略的一环

企业依靠不同部门之间的协作来吸引客户,增加收入。在将潜在客户转交给销售人员之前,营销团队负责把潜在客户引入CRM中,对他们进行合格性打分和培育。销售团队负责跟进意向客户,将他们转化为付费客户。服务支持团队通过高质量服务,打造满意的客户体验,并且满足企业未来可能产生的更多需求。

在客户与企业接触的全流程中,企业给客户留下的印象被称之为“客户体验”。潜在客户在销售周期的不同阶段的参与方式决定了这种体验是积极的,还是消极的。反过来也会影响他们的购买意愿。提高客户体验的关键,则是企业用于连接这些流程并创建无缝客户体验的CRM战略以及相应的落地工具CRM软件。

挖掘潜在客户

企业首先要面临的挑战是把自己宣传出去,让人们知道您的公司和产品,随后激发兴趣。您可能会同时使用集客和外呼两种市场推广手段来开发潜在客户,并没有一定之规。只要提前计划好您的潜客开发策略,然后积极执行,就能够吸引潜在客户,把他们纳入到企业流量池,最大限度地提高市场营销投入产出比。

充分利用每个销售机会

当您的销售团队与有购买意向的潜在客户沟通时,机会往往在此时出现。您需要为销售成交提供所需的信息。一个到位的CRM战略可以帮助销售团队管理销售机会,帮助他们创造更多收入。比如加强销售团队协作、快速获取销售物料、随时随地与客户沟通、管理客户报价,以及建立360º完整的客户认知。

潜客质量评估和线索培育

接下来请确定哪些潜客可以马上跟进,哪些需要先培育再转给销售人员跟进。并不是进入到企业信息库的潜在客户都能很快付费,有些人只想先了解一下,也有一些人在寻找有用信息。在成百上千的潜在客户中,有人会真正从您的产品或服务中获益。所以,您的营销团队和销售团队需要共同努力,识别潜客意向,培养他们的兴趣,然后再将其转化为销售机会。

帮助销售团队提升业绩

在一个好的CRM战略中,为销售团队提供正确的目标并分配销售区域,能够帮助他们聚焦重点并取得成功。销售绩效管理工具可以帮助企业引导新销售了解销售流程,同时为有经验的销售人员提供打单利器。它还可以分析销售人员的表现,并向销售经理提供建议,推进销售流程和销售管理向更好的方向改进。

批量开展个性化沟通

无论成交前后,客户对企业最重要的期望之一就是:顺畅沟通。从第一次与企业互动开始贯穿整个销售周期,直到成功转化为付费客户,企业都需要与客户开展顺畅的、个性化的沟通。然而,随着潜在客户数量和客户数量的增加,个性化沟通让人感觉应接不暇。您需要计划和执行更多、更复杂的营销动作,但不能每次通过点击发送来完成,因为效率会非常低下。营销自动化可以帮助您在批量操作与个性化沟通之间取得平衡。

提供卓越的售后支持

当客户完成购买,企业仍在为他们提供优质的服务,才能换回卓越的客户体验。客户感觉自己受到足够的重视,他会再次购买,这就解释了企业为什么要服务好他们。客服人员掌握必要的背景信息,才能更好地满足客户需求。在您的CRM战略中请考虑CRM与服务支持软件的集成,将工单与销售数据同步,让所有面向客户的团队能够访问数据,帮助他们为客户提供高度一致的服务体验。

选择一个合适的
CRM系统来支撑您的CRM战略

当您已经建立好CRM战略,这时需要找到合适的CRM系统进行战略落地。您可能面临多种选择,无法快速做出决定,除非您已经明确了具体的需求。业务规模、客户沟通方式以及其他因素,都可能影响您的判断。那就确定痛点,制定短期和长期目标,然后开始选择一个适合您的CRM吧。

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