搭建个性化的客户旅程

客户旅程是客户从首次接触、深入了解、下单购买,到接受服务的全过程中,与企业之间发生的所有互动。了解细分客户并为他们设计个性化的客户旅程,是企业增长的动力。Zoho CRM客户旅程构建器,帮助企业快速创建高度个性化的客户旅程,充分发挥每一次互动的价值。

客户旅程是非线性的

从首次接触到购买,或从提出服务请求到结束服务,这类简单的线性路径已不复存在。在今天的营销环境下,客户会通过多个渠道与企业品牌发生互动,并在做出购买决策前经历多条路径,有时甚至会循环。客户旅程变得越来越复杂,越来越多样化。CRM客户旅程构建器帮助企业在不影响品牌体验的情况下,尽可能地提供多样性、个性化的客户旅程。

Zoho CRM的优势

大多数企业的信息系统陈旧,或者系统应用之间各自为政,很难实现流程自动化或为客户提供个性化旅程。Zoho CRM旅程构建器的优势在于Zoho一体化解决方案,让企业可以在与时俱进的CRM应用基础上,打破应用之间的壁垒,开展流程自动化,建立个性化的客户旅程。

创建全渠道客户体验

跨渠道传递统一的品牌信息,与客户持续开展对话

个性化源自数据

从知识库中建立客户洞察,更有效地吸引客户。

从企业中找到更合适的人与每位客户开展互动,解决他们的不同问题。

客户旅程构建器支持复杂流程

客户旅程需要灵活设计,考虑多种假设和动态情况。需要在整个组织中以标准化的方式进行沟通,落地实施。客户旅程构建器采用可视化编辑模式,通过简单的操作,构建复杂的旅程,并根据不同场景、不同用户行为或特征进行迭代。内置自动化工作流,减少手动干预,显著提升工作效率。

跨职能协作更加容易

很多组织流程不限于一个部门内或一种职能,可能需要几个团队协同开展。协同效率低,会导致数据延迟、数据冗余等问题。客户旅程构建器帮助企业制定协作流程,企业可对所有相关的依赖关系进行建模,确保客户旅程顺利推进。

把第三方应用纳入客户旅程

员工相互交流可以更好地完成工作。不少企业在同时使用多种应用,这些应用也应该被整合在一起,让信息得以在应用之间流动。无论是内部协作还是外部协调,客户旅程构建器可以轻松连接第三方应用,跟踪客户在不同平台上的旅程。

在工作流中融入规则

客户旅程需要遵守统一的规则。例如贷款客户旅程,需要收集一组指定的文件,或者只有来自特定地区的客户才有资格获得优惠。企业可以将规则构建到旅程构建器中并自动执行。如果需要手动授权,也可以轻松地将客户旅程与Zoho CRM中的审批流联系起来。企业还可以设定最后期限,推动事情在预期时间内进行。

分析数据改进客户旅程

没有完美的客户旅程,只有更好的客户旅程。Zoho CRM为客户旅程提供多种报表,企业可从不同的侧面追踪、评估、分析客户旅程执行结果,不断调优,迭代改进整个客户旅程设计,有效地节省时间和精力,为企业找到更好的工作方式。

到目前为止,Zoho CRM旅程构建器是我最喜欢的功能。我还在学习,不断尝试构建各类流程的最佳方法。从客户进入生命周期开始,转化,成交,再到开发票,它支持我们不断地拓宽客户旅程。

我是CRM旅程构建器早期试用者之一。我们使用旅程构建器连接了整个销售流程,包括潜在客户、商机、库存和交付,甚至包括销售退货。不得不说,它为我们的销售流程提供了很大的透明度,简化了数据报表。我们可以清楚地看到每个阶段所用的平均时间。

Nick Valletta联合创始人,Byson房地产公司
Josef Carlo Velina创始人, Mostaco Marketing
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