CRM的定义

CRM是客户关系管理 (Customer Relationship Management) 的缩写,最初的定义和设计是为了改善客户服务。时至今日,它已经涉及到企业的整体战略层面。CRM系统可以将您的销售、营销和客户支持活动整合在一起,在一个平台中简化流程、策略和人员。改善工作效率,降低成本,提高客户满意度,最终获得销售业绩的提升。 

资料来源:Gartner 研究

为什么企业要使用CRM软件

CRM是世界上市场规模最大的软件类别,并且日益被证明是企业最值得投资的技术资产。随着云端CRM软件的普及和迅猛发展,CRM可以很方便地与企业常用的其它应用集成。CRM系统可以帮助企业管控业务周期的各个方面,增加销售收入,同时有效地降低成本。

CRM的八个基本要素

CRM基本要素 - Zoho CRM

CRM可以解决哪些问题

无论您是一个只需要保存客户信息,并希望跨设备访问信息的小型企业;还是一个想要管理客户互动,并专注于提高客户满意度的大型企业;假如您现在的流程无法解决下面这些紧迫问题,您都需要使用CRM软件。

了解最基本的情况

问问自己是否可以快速找到这些基础问题的答案 — 我的客户数量是多少?上个季度我们赢得/丢失了多少客户?我上个月的销售收入是多少?哪个销售的销售额最高?

检查不正确的输入数据

错误的决策通常是由错误的数据引起的。如果不能对输入系统的数据进行检查,准确性将成了一个令人担忧的问题。通过对自动输入的数据进行验证,可以避免不正确信息的流入CRM,也不会为您带来任何困扰。

与客户和潜在客户建立联系

客户可以来自网站、社交媒体、电话等多种媒介,只有多渠道的沟通系统才能拉近您的企业与客户之间的距离,并让您牢牢掌控销售流程中的每一个客户接触点。

个性化营销

如果您的营销方式没有吸引到潜在客户,那么您在营销方面所付出的诸多努力将会付之东流。尝试发送一些个性化的促销信息、新闻稿等,有助于精准地与每个客户建立更加有效的联系。

将您的团队凝聚在一起

当每个团队都各自为阵,组织发展将遭遇严重瓶颈。跨团队共享实时客户信息,可以更好的满足客户需求。

 

CRM系统主要面向哪些用户

具有灵活定制能力的CRM系统,可以满足各种类型、任何规模企业的特定需求。无论是初创企业,还是大型企业,房地产、教育、制造业、医疗保健、保险、法律、媒体、餐饮、旅游、银行、税务、自由职业者和非营利组织等垂直行业,都可以使用CRM客户关系管理软件来改进销售、营销和客户支持工作。

B2B

借助CRM,B2B企业可以全面管理客户联系人信息、商机、回款、报表等等。同时,CRM系统可以帮助他们创建一个集中的管理平台,让合作伙伴、供应商和相关企业保持数据同步,高效协作。

B2C

B2C公司的客户生命周期较短,通常需要更直接、更省时的解决方案。具有多渠道沟通、营销自动化、问卷调查、线索管理等功能的CRM,可以帮助B2C公司更轻松地与客户建立联系。

中小企业

中小企业虽然规模不大,但更加灵活敏捷。有些人认为对于中小企业而言,CRM系统既昂贵又复杂,但事实并非如此。中小企业可以先从免费的CRM软件开始。实际上,CRM能够为中小企业赋予与行业巨头竞争的能力。

大型企业

借助工作流管理、区域管理、数据分析、销售和营销自动化等高级CRM功能,大型企业的销售人员可以从琐碎的日常任务中解放出来,把更多精力专注在客户身上,还可以实现跨地域的统一运营。

 

使用CRM系统的好处

 

提高
自动化程度

 

集中
管理所有信息

 

明确
运营战略

 

降低成本

 

专注销售

 

移动办公

 

构建
数字化企业

 

简化
销售流程

 

更顺畅的沟通

 

改善
团队协作

 

客户互动更高效

 

提高客户满意度

* Zoho CRM 客户在内部调查中展现的增长指标。

借助CRM,您可以实现以下目标:

300%

线索转化率

41%

销售额增加

27%

客户留存率提高

24%

销售周期缩短

23%

销售和营销成本下降

 

CRM软件的主要功能

线索管理 

获得高质量的线索很重要,但是跟踪和管理线索来达成交易更加重要。CRM为您提供了有关线索的所有重要信息,帮助您将线索转化为满意的付费客户。通过线索评分和自动执行线索分配,您可以根据多种规则分配线索,并了解哪些线索成交的可能性最大。

Zoho CRM线索管理

联系人管理

CRM中的联系人管理可以帮助集中管理所有联系人。您将知道上次与客户联系的时间和原因、与他们再次联系的最佳时间,以便通过电子邮件或其它方式与客户取得联系。

Zoho CRM联系人管理

商机管理

销售机会稍纵即逝。CRM中的商机管理可让您全面了解当前和未来的销售机会,并让您知道过去丢单是哪里出了问题。CRM允许您根据企业的业务特点,细分销售漏斗中不同阶段,并告知您赢得商机的成功概率。

CRM商机管理 - Zoho CRM

电子邮件管理

很多企业需要跟客户进行邮件往来,在线CRM解决方案可以让您对电子邮件进行全面掌控。利用电子邮件客户端与CRM工具的集成,您可以避免在不同软件之间来回切换,更快地完成工作。此外,您还可以了解邮件的优先级、跟踪邮件是否被打开,确保邮件的及时处理。

CRM邮件管理软件

销售自动化

作为企业CRM的推动者,您一定希望销售团队将更多时间花在销售上,减少用于处理其它事务性工作的时间。这正是实现销售流程自动化的作用所在。销售自动化将通过智能工作流和宏取代当前琐碎的日常任务,比如自动将线索分配给合适的销售代表,并在销售漏斗中向下推进。

Zoho CRM销售自动化

报表和数字分析

企业数字化转型,可以将企业的决策风格从“直觉”型转变为“数据驱动”型。CRM软件可以对企业数据进行智能分析和展现,从基本图表到高级分析洞察,可以及时发现业务中的异常状况,多维度了解您的客户,帮助企业获得竞争优势。

CRM数据分析工具 - Zoho CRM

营销自动化

公司常常因为规划不善或者未能识别品牌的真正目标受众,从而浪费了大量的营销和市场费用。销售和营销团队之间的脱节会严重妨碍工作。借助CRM营销自动化解决方案,您可以执行有针对性的电子邮件营销活动、规划市场活动、衡量广告的投入产出比,从而获得更多线索。

Zoho CRM Marketing Automation

灵活定制

每一家企业在实施CRM系统时,都有自己独特的需求,所有CRM是灵活可扩展的平台,并非标准化的软件工具。在CRM中,您可以使用自己定义功能模块、字段、按钮、页面布局等等,甚至可以从头开始构建整个CRM,满足您企业的个性化需求。

Zoho CRM定制

移动CRM

全球移动设备的使用量已经超过桌面机,您的CRM系统是否能够支持您的员工真正实现移动办公呢?利用移动CRM,销售代表可以随时查看客户信息、安排日程、与团队沟通协作,随时随地开展工作。

实施CRM - 最佳实践

如果您已经决定着手实施CRM系统。接下来该做什么呢?以下最佳实践将帮助您和您的团队成功实施和使用CRM。 

设定销售业务流程。

潜在客户如何找到您?他们如何进入您的CRM?

一旦这些潜在客户进入您的系统,会对他们执行何种操作?

当线索分配到您的销售人员时,销售人员的跟进步骤有哪些?

当一个客户成交后,下面的工作安排是什么?

对您的员工和管理团队进行CRM培训。

您的团队是否了解实施CRM系统的原因和目标?

您的管理团队是否了解使用CRM系统可以节省时间提高效率?

您的团队是否了解客户生命周期的价值以及CRM系统如何提供帮助?

您是否可以重新调整员工薪酬体系来保证CRM的正常使用?

使用自动化的方式处理重复性任务。

对每个线索、联系人和潜在客户执行了哪些重复性操作,这些操作是否可以自动执行? 

在销售人员获得或转化线索时,应该自动为他们分配哪些具体任务?

想知道下一步该做什么?
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Zoho CRM是一款在线CRM客户关系管理软件,十多年来一直处于市场领导者地位,您只需使用一个系统,即可全面管理销售、营销和支持团队。Zoho CRM可以帮助各种规模的企业建立良好的客户关系,它还有人工智能销售助理、销售漏斗管理、营销自动化、高级统计分析等实用功能。

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