以Zoho CRM为核心的生态平台助得信建立深刻客户洞察

公司介绍及面临挑战

18年前,得信咨询创始人杨先生曾先后供职于五大会计师事务所,在给国内企业做咨询服务的过程中,他发现随着经济持续增长,企业发展迅速,但国内企业普遍管理意识不强,在人才培养和管理效率上未与经济发展的需求匹配,这恰恰是企业急需改变的现状。同时他意识到人才培养的重点是授人以渔而不是授人以鱼,必须要提高客户解决问题的能力。为了给客户带来实实在在看得见,甚至是可以具体量度的效果,杨先生于2002在香港成立得信咨询,并于2003年进入广州市场。经过十几年的发展,在北京和上海都设有分公司,服务过的客户包括央企、民企、外企等的数千家企业。企业经得信咨询培训后,通过提升管理技巧获得持续性的发展,通过一系列能力培训建立人才库,减少人才流失,并且让人才持续贡献价值,得信咨询优质的服务赢得了客户的一致认可。

解决方案:

1、“组合拳”让市场部门赢得更多潜客

为了公司良性发展,市场部门承担着收集潜客的重任。市场部通过各种努力把潜客吸引到官网,但是营销手段单一,管理方式粗放,却会将市场前期释放的势能减弱,无法帮公司获得足够优质的潜客数量,也会影响市场部的工作成果。 

得信咨询市场部使用Zoho Forms表单工具来收集潜客信息,它可以以多种形式嵌入到不同平台,满足市场部多渠道抓取客户的需要。对于来到得信咨询官网的访客,使用Zoho SalesIQ获知他之前是否来过,进入了哪个页面,停留了多长时间,然后又去了哪里......通过对访客行为的抓取,对潜客意向程度、意向产品、甚至是重要程度进行分析,给销售人员提供更准确、更有价值的跟进信息。市场部还使用Zoho Campaigns邮件营销工具进行客户培育,根据他们的意向定期发送感兴趣的资料,与潜客建立一种长期关系,当他有需求的时候会第一时间想找得信咨询服务。

2、缩短成单周期、做好客户服务

近年来进入企业管理培训领域的公司越来越多,竞争加剧以及时代发展,让得信咨询随时保持着"改变"的心态,以顺应新时代市场和客户的需求。客户有了更多选择,在来回对比中成单周期就会拉得很长。得信咨询需要提高销售管理水平,快速成单,才能战胜竞对,维护住自己市场和收益。从服务角度看,客户要求变高了。过去培训形式是单一的面授,而现在客户会提出各种各样的新需求。响应速度也要快,每个客户都想第一时间获得最好的服务,否则轻则投诉,重则造成负面影响。 

通过Zoho CRM,得信咨询建立了科学有效的销售管理流程,可以把商机智能地分配给最合适的销售,并且帮助销售把握住每个关键业务点,成功赢得客户订单。使用Zoho Desk客服管理工具,得信实现了对客户的优质服务。首先,建立互动通道,让客户可以快速找到客服。通过邮件、电话、在线聊天、社交平台等多种支持渠道,保持与客户的顺畅互动。其次,设置自动化的服务流程,自动提醒、分配、转派、关闭工单,让服务支持更有效率。第三,通过定性和定量的反馈,评估服务质量,不断提高服务能力。Zoho Desk帮得信咨询打造了一支高效、优质的服务团队,赢得了客户的赞誉。 

3、“到处飞”照样可以高效率地内部沟通

随着业务向全国各省市及地区的延展和渗透,老师们需要经常到处飞,给客户面授培训。随之问题也来了,内部顾问负责聆听客户需求,跟客户沟通具体的培训方案,老师们则按照方案规划去上课,跟内部顾问反馈课程进度及效果。于是,在老师和顾问之间需要进行大量的协同和沟通,分散在异地使高效率的协同变得困难重重。 

使用 Zoho在线办公套件,可以实现文档的多人共享和协同编辑,不需要来回传递,同时保证大家看到的都是最新版本,消除信息不对称带来的困扰。Zoho mail企业邮箱中融入社交媒体的沟通方式,在邮箱里可以直接像聊微信一样跟同事即时对话,参与项目的几个人组成聊天小组,沟通事情特别顺畅。 

以Zoho CRM为核心的生态平台助得信建立深刻客户洞察

选型故事——以CRM为核心的平台生态

得信咨询经常给企业开展培训,在提升管理能力和团队效率上有着深刻的认识,系统选型着重从效率、协同等方面进行考量。

市场部门要建立营销漏斗,大量收集并培育潜客。销售部门要建立一个行之有效的销售流程,规范销售行为,抓住业务关键点迅速达成交易。服务部门则多渠道触达客户,高效解决客户问题,提供令人满意的服务。部门之间的目标相辅相成,步调协调统一,要求系统必须做到数据流转顺畅、业务流程可定制、团队高度协同。另外,管理层还有更高的视野,希望可以打破业务环节之间的壁垒,在一个完整的客户生命周期内透视客户行为,从而建立深刻、精准的客户洞察,一方面能更好地服务客户,一方面也可以作为数字化的决策依据。 

得信咨询在做CRM选型时,发现很多产品并不能满足企业多方位的需要,不能实现对客户全流程的跟进。市场部李小姐说:“我们需要更多的获客,需要管理潜在客户,观察他们的行为,还要有持续培育的过程,市面上很多CRM是做不到的。即便可以做到,需要找到四、五家其他供应商去额外购买,再去一个一个对接CRM,成本高,还特别麻烦。Zoho出现得太及时了,让我们企业只花一份钱,可以使用到售前、售中和售后的20多款软件,而且跟CRM都是集成的,我不用去购买很多软件,也不需要对接很多软件,只对Zoho一个供应商就可以了。”

1、集成CRM,数据互通,效率倍增

无论是市场部门使用的Zoho Forms表单收集、SalesIQ在线客户、Campaigns邮件营销工具,还是服务部门使用的Desk客服管理,亦或协同办公的Mail邮件,综合统计分析工具Analytics,Zoho产品家族的重要特点就是以CRM为核心,数据之间是相通的。“跟网站访客的聊天记录,可以直接放到CRM里,销售一看就知道重点,不用再去和销售沟通。也可以从CRM里筛选出一部分客户直接放到邮件里,定期给他们发资料。在效率上有很大的提升。”李小姐说。

2、建立基于客户全生命周期的洞察

得信咨询需要对客户建立一个完整、全面的认识,捕捉客户与企业发生的互动,维系良好的客户关系,并将这种关系持续下去。建立正确的认识需要先收集客户信息,再进行综合分析。客户信息不仅仅是CRM里的购买次数和成交金额,它们分布在多个业务环节中,从第一次与得信咨询建立联系开始,这些信息就不断地、多层面地发生着动态变化。它们可以是Zoho SalesIQ里一次网站访问记录,也可以是一次服务申请。Zoho为得信咨询提供的平台式客户关系解决方案,可以在把多个产品中的客户信息汇集在一起,通过强大的分析工具研究客户行为,获得客户洞察,服务好客户并争取更多合作机会。

后记:Zoho one是Zoho推出的在线企业软件套件,内含25款+产品,可覆盖CRM、OA、邮件营销、在线客服、项目管理、人力资源......等企业需要的全部需求。全套软件数据互通,盘活了企业内分散在各处的大数据,为科学决策提供了依据。比起从多个厂商采购多个软件,从一个厂商采购一整套企业软件,不论在价格、用户培训、产品对接,还是在售后服务方面,对企业都是非常有利的。