【ZOHO客户故事】数据赋能IT零售商华夏千博逆势增长

【引言】

零售的本质在于通过数据回归到价值创造和价值传递,数字化营销将帮助企业回归商业本身。

【客户背景】

北京华夏千博科技有限公司(以下简称:华夏千博)成立于2016年,是戴尔旗下世界发烧级PC机 Alienware(外星人)的优质代理商,在北京、南京、苏州、深圳、武汉、沈阳、重庆等多个城市拥有近二十家官方授权的高端体验店。凭借丰富的零售经验和专业的销售团队,华夏千博围绕游戏人群打造线上线下融合的销售平台,与多家一线IT类厂家保持紧密合作,在苏宁易购、淘宝电商等新通路上打造营销平台,为厂商与终端消费者之间搭建了优质的服务桥梁。

快速崛起的华夏千博坚持以客户利益为重、产品质量为本,本着诚实守信的服务理念,荣获了戴尔授予的优秀合作伙伴&Alienware最佳拓店英雄奖。

【结缘-ZOHO最匹配我的需求】

创始人赵鹏向来重视信息化建设。在引入CRM系统前,华夏千博在门店中使用ERP系统管理库存和实时销售,用企业微信同客户开展一对一沟通。当线下门店铺到第17家的时候,赵鹏总觉得门店坪效还达不到理想中的状态。

华夏千博主营的戴尔外星人ALW在电脑市场中相对高端,凭借炫酷的外形和优越的性能,深受游戏发烧友的追捧。但是单机动辄万元起步的价格,让它成为硬件中的阳春白雪。笔者在北京的体验店看到,虽然到店体验的人络绎不绝,但当场提货的并不多。赵鹏对来店的客流进行过分析,把他们分成三种类型。第一种,已经关注很久,来店就为了提货。第二种,先了解,等打折促销的时候再出手。第三种,学生群体,现在可能买不起,但是对外星人情有独钟,参加工作后攒够钱就会购买。从时间线上看,第一种是最优质的客户,为现金流做出巨大贡献。第二种和第三种客户也不能丢弃,因为他们都是未来的付费客户。

门店用企业微信触达客户。企业微信虽然方便,但是想要对客户进行分析,实现长期跟进或者个性化推荐,企业微信并不擅长。赵鹏意识到需要引入CRM系统,才能让精细化营销落地生根。

赵鹏首先接触了Salesforce, 一番考察后他认为Salesforce虽然强大,但是相对于自己的业务略重,有大马拉小车的感觉。“最强的CRM软件不见得是最适合我的。”他说:“我要对接ERP软件和企业微信,同时我也需要考虑定制性。国内其他CRM系统我也了解过一些,对接费用高,实施时间长,都不是我想要的。另外我要的CRM系统本身功能必须足够强大,价格也要适中。直到我在网上看到Zoho CRM, 综合评估后,我认为ZOHO产品最匹配我的需求”。

【上线-让数据创造价值】

零售行业极为看重数据带来的价值。从数据角度看,起点是数据,终点是价值。上线一段时间后,数据带来的价值逐渐显现。华夏千博对数据的应用过程分成四个阶段,分别是数据采集、数据整合、数据洞察和数据应用。

数据采集

华夏千博的数据来自多个渠道,既有来自导购端的客户人口学数据(性别、年龄、职业等),也有来自销售端的客户购买数据(商品、订单、数量、购买日期),还有来自服务端的服务关怀数据(维修记录、主动关怀)。这些数据分布在不同的业务前台,从多个渠道触达并收集与客户相关的海量数据。企业微信是触达客户的最前端,导购通过跟客户开展高频沟通,不断丰富客户数据并打标签。ERP系统则是业务后台,记录客户的每一笔真实购买。

数据整合

上线后,CRM系统成为名副其实的数据中台,各个渠道的数据汇总到CRM中,着力于整合场景数据、加深客户认知、积累客户数据资产。企业微信中的客户信息标签实时传入CRM系统,不断丰富客户的个人标签。一旦产生购买,销售数据也会传入CRM系统,加深企业对客户购买行为、频次方面的了解。久而久之,CRM系统中就拥有了客户全量、完整、全渠道的特征标签。

数据洞察

当海量数据汇总到一起,需要一款强大的报表工具对数据进行分析,及时发现业务中的难点和问题,积极寻找客户特征,建立对业务、对客户的认知。华夏千博在引入Zoho CRM的同时,还一起使用了ZOHO另一款明星产品:Zoho Analytics报表, 用它来分析数据,建立洞察。赵鹏非常欣赏这款报表工具。“我们需要对销售数据进行大量复杂的分析,过去我们使用EXCEL表做分析,并不是每个人都能玩儿得转EXCEL。Zoho Analytics报表使用起来非常简单,通过拖拽就可以实现复杂的分析。最关键的是,以前做报表需要花时间,等报表做出来,新的数据又产生了,相当于我看到的永远不是最新的数据报表。现在不一样了,我在Zoho Analytics里随时可以调出最新数据,及时性完全可以得到保证。”赵鹏说。

数据应用

所有数据得到整合,数据洞察也建立起来,这时就可以把数据落地应用,让数据创造价值。华夏千博的数据应用体现在两端。一端用于日常营销活动,另一端则优化了供应链结构。

在华夏千博的客户营销体系中,客户被分成多个类别。Zoho CRM中完整的客户标签体系让客户细分不仅成为可能,还实现了为客户自动打标签。无论是企业微信过来的客户个人信息,还是ERP传入的客户购买信息,只要在CRM系统中设定好规则,CRM都可以基于这些规则自动化地丰富客户标签。制定销售策略的时候,即可轻松地针对不同人群实现个性化推荐。比如某位客户曾经购买过一台笔记本电脑,那么导购将不会给他推荐显示器,而是推荐背包或鼠标。

Zoho CRM不但让营销变得更精准,也更加细致,它让企业非常了解不同类别的客户群体都在关注什么。当促销政策出台后,业务人员不会盲目推荐,而是给最准确的客户群体发送促销信息。管理层也可以通过CRM实时了解业务人员是否联系客户,掌握客户沟通情况。销售端升级不仅拉动了业绩增长,同时也实现了供应链优化,有效缩短了存货周期,带动供应链整体效率提升。

【结语——拥抱数字化】

疫情给零售业带来的打击远超其他行业。华夏千博因及早布局数字化领域,深耕客户精细化营销而化危为机,获得逆势增长。华夏千博仍在逐步加深CRM系统的应用,把Zoho CRM强大的定制能力延伸到业务中。提到Zoho CRM,赵鹏的语气中充满着肯定,“Zoho CRM的个性化定制给我留下深刻的印象,我相信它能伴随我们长期发展。另外,Zoho的报表非常强大,凡是我想到的维度都能进行分析。Zoho的客服人员也不错,响应非常快。”

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