Zoho助力中国跨境电商UNice打造全球品牌

背景简介:

许昌龙祁电子商务有限公司(以下简称许昌龙祁)成立于2011年,公司属跨境电商行业,主要从事假发、服装等产品的设计、生产、市场研究及销售。公司结合线上、线下各种销售方式,在成立之后,迅速成长和发展,现今已经颇具规模,尤其是在假发产品的电商营销领域,占据国内领先地位。公司以高效、创新、以客户为中心的经营理念推广公司产品及服务。在欧美及其他50多个国家/地区拥有众多的客户,产品畅销国外市场。相较同业公司,许昌龙祁自建工厂,自产自销,成本压力较小;同时,在流量转化方面,该公司抓住互联网、大数据和人工智能等信息技术红利,使得销售全过程可数据化呈现,充分利用这些优势使得消费者效益最大化。

选型故事:

许昌龙祁作为颇具规模的跨境电商企业,现有的办公、客户服务管理方式已经无法满足其目前的业务发展需求,借助智能化系统形成销售-沟通-服务闭环,实现客户服务自动化降低人力成本则成为了改善业务流程的首要任务之一。2018年底,经过大概一个月的调研考察,对比了多家国际化SaaS厂商,一款无缝联接、统一的平台化软件 - Zoho One进入他们的“视线”。Zoho One企业管理软件套件能够帮助企业打破信息碎片化困局、降低信息化成本。其适用于企业的各种业务场景,实现一家供应商,一个实施团队,一个平台, 就可以帮助企业实现数字化高效运营。

解决方案:

· 促进客户流量转化,推动业务增长

客户转化率往往是跨境电商企业关注的指标之一,对于这个指标的判断和提升建立在在对客户的深入了解基础之上,包括分布地域、进入渠道、浏览记录和行为轨迹等等。只有掌握了更详细的用户信息,企业才可能针对性地做智能个性营销,提升客户沟通效率,最终提升客户购买转化。

许昌龙祁通过将Zoho SalesIQ在线智能客服可以及时获取访客信息(如位置、是否曾来过网站、网站访问路径等),以便与访客进行积极互动;根据这些信息对其评分,分类为重点、一般和冷门访客,方便进行重点跟进,促进销售。不仅如此,Zoho SalesIQ会实时进行店铺流量监控,客服可为网站访客提供个性化服务,帮助增加销售额。

· 建立以“以客户为中心”的服务管理体系

跨境电商行业逐渐从以产品本身为中心向以客户为中心开始转变。同时,随着许昌龙祁业务规模的增长,对专业性人才的需求也在增多,伴随人工成本上升的问题,缺乏专业性人才和人工成本上升成为制约企业发展的隐患。在这样的大环境中,企业如果没有系统化的流程造成执行效率低下,从而产生的流程成本,也会悄无声息的吞噬企业利润。

Zoho Desk客户服务管理系统帮助许昌龙祁梳理客户服务流程,对细节进行精细化管理,形成清晰的工单记录;建立可以随时查询的资料库,让数据充分共享打破信息孤岛,尤其是内部的协同效率得到大幅提升,节约了不少员工培训的时间&人力成本,这些都可以达到有效的降低企业运营成本的目的。不仅如此,使用Zoho Desk手机app能够让客服人员不受地点、时间甚至网络的限制,保持顺畅的沟通,随时随地高效协同。

Zoho助力中国跨境电商Unice打造全球品牌

· 多渠道客服管理,构建一站式售后支持平台

客户往往会希望企业提供多种客服服务渠道或方式,但是他们不会忍受各种渠道因为企业的问题导致的等待、问题无法解决以及多次描述问题。要让多渠道的客户服务变得高效起来,企业需要在工具、培训以及管理上下功夫,并使用标准的手段来承接多种渠道来的客户服务请求。多渠道的简单叠加,而是需要进行整合管理。而借用一款多渠道在线客服系统就可以很好地实现这一目标。

Zoho Desk作为一款效率高的多渠道客服管理系统,整合多渠道的沟通,实现多渠道的统一接入、统一视图、统一服务。例如,有的客户通过邮件或是网页提出的售后需求处理方式实际上是相同的,这样,许昌龙祁的客服团队则可以不用切换平台并在一个地方流转问题并解决问题。工单即可解决此问题,无论任何客服通过什么渠道解决问题,其他的客服都能了解问题并接手处理问题。Zoho Desk整合了渠道,统一管理和接待,各渠道数据在后台生成数据分析报表,营销推广效果一目了然。

客户证言:

“Zoho One是一个商业操作系统,它将帮助企业在一个统一的技术平台上无缝地操作端到端的功能——销售和营销、财务和人力资源、运营和商业智能BI分析等等。以超高的性价比,帮助我们建立了更具流程化的售前&售后服务体系,梳理客户服务数据,对内提高了办公效,对外提升了客户满意度,推动业务增长......”