企业如何有效进行客户关系管理?

2023-02-02 206 阅读量 3 分钟 溯海
企业如何有效进行客户关系管理?

客户关系是建立在相互信任的基础上。就好比家里的植物,如果不用心照顾,它们就会枯死,这也说明了培养客户关系的重要性。很多企业通过CRM来为客户提供卓越的体验,以求建立良好的客户关系。下面我们来说说,企业如何有效进行客户关系管理?

1、使用CRM客户管理软件

在这一点上,这似乎是一个不需要考虑的问题,但许多企业仍然在没有CRM系统的情况下运作。CRM客户关系管理软件的名字已经说明了一切,那么它是如何帮助公司培养客户关系的呢?

储存每个客户的详细数据和联系人信息,以便全面了解他们;

将耗时的手动流程自动化,将更多的时间专注于与客户的互动;

在深入了解客户之后,实现与客户更加个性化的沟通;

所有数据存储在统一的数据库中,每个人都可以获得深刻洞察力;

我想说的是,如果没有CRM软件,企业培养客户关系将越来越难,您将没有足够的忠诚客户和品牌知名度,很难在市场上保持竞争力。

2、将更多的注意力转移到客户保留上

太多的企业过于关注获取新客户而不是保留老客户。虽然签下新客户很有吸引力,而且确实对业务增长有所帮助,但您应该在将这两者之间找到一个平衡,这是一个非常重要的企业经营策略。

根据《福布斯》的报道,一个企业未来80%的收入将来自该公司20%的现有客户,可以将其理解为另一种二八法则。我们也在之前的文章中提到过,平均获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5-8倍。(引申阅读:常说的客户保留是什么意思?

现在,请思考一下这个问题。客户保留率仅仅提高5%,就能使公司利润增加25%至95%,并且老客户最终会比新客户在您的产品或服务上多花费67%。把所有这些数据归纳到一起,您会清楚地看到保持对客户的关注是多么重要——这些忠诚的老客户将为企业提供一个非常可靠的收入来源。

3、提高顾客费力度

有许多方法来衡量客户满意度。但与客户关系的健康程度直接相关的方法是顾客费力数(CES),可以理解为让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度。如果一个客户打电话给支持部门,且必须等待一个星期问题才能得到解决,这表明他们要为解决他们的问题付出很多努力——他们也许要多次致电,耽误自己的本职工作,直到支持部门最终提供一个解决方案......

当客户在与企业的互动中投入太多精力时,他们一定会带着不好的感受离开,这对企业与客户的关系会造成极大地损害。因此,企业需要将提高CES作为培养客户关系的一个关键因素。

4、提高首次接触解决率

一次解决率(FCR)是指客户的服务需求在第一次客户服务中完全解决的占比率。这意味着企业需要立即解决他们的问题,而不是在找到问题的答案后在回访他们。客户等待解决问题的时间越长,他们的耐心就越少。针对这一点也有机构进行了调查:超过77%的消费者表示,珍惜他们的时间是企业在提供服务时最重要的事情。

为了提高FCR率,您可以组建一个专业的服务小组。这些专注于一种产品或服务的客户支持小组,在客户在第一次尝试时就提供专业的指导与建议,将会让您的客户关系更加稳固。

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