常说的客户保留是什么意思?

2022-06-13 149 阅读量 3 分钟 溯海
常说的客户保留是什么意思?

任何一家企业,都需要去思考在销售过程中有多少客户是有效的?又有多少客户是可以保留的?初具规模的企业通过CRM客户管理系统只一味的开发新客户,而忽略客户保留,反而会造成资源的浪费。那么我们常说的客户保留是什么意思?

什么是客户保留?

简单点说,就是“回头客”,客户保留就是要让现有的客户,拥有足够的兴趣和理由去坚持使用您企业的产品,而不是转向竞争对手的产品。或许您的公司在销售层面,非常擅长开拓新客户,但这部分客户在产品使用不久后就流失了,也就意味着客户保留失败。

企业想要建立起客户“忠诚度”,不仅仅是要提供无可挑剔的优质产品与服务,更应该跳出“企业”的身份,像在生活中与人建立联系一样,通过相互信任、积极倾听和持续沟通来维护与客户之间的关系。我们常常认为CRM是销售管理软件,而它真正的含义是客户关系管理软件,因此,想要提升客户保留率、建立起客户忠诚度,CRM软件是企业必不可少的管理工具。

为什么客户保留很重要?

客户保留对于推动客户重复购买和客户群价值的持续提升,起着至关重要的作用。众所周知,获得一个新客户的成本往往会远高于保留一个现有客户的成本,这也是我为什么企业需要关注并重视客户保留的原因之一。

“回头客”不仅仅是客户对企业产品和服务的认可,更是企业持续从老客中获得收入的能力,换句话说,客户保留使企业能够增加现有客户的盈利能力,并使客户生命周期价值实现最大化。

此外,深入研究客户保留,对企业自身的产品和服务也会起到促进作用,例如,企业可以通过了解现有客户流失的原因,是产品有缺陷?还是糟糕的服务体验?从而更加有针对性的去改善并解决这些问题。征集客户反馈并将其纳入企业的客户关系管理计划中,也不乏是一种高效的管理实践。

客户保留能为企业带来哪些好处?

1、增加利润

许多公司大部分的收入,实际上来自现有客户和老客户,有很多报告也证实了这一点。世界知名的贝恩咨询也曾提到过,客户保留率增加5%,企业利润可增加25%至95%,充分证明了留住老客户是多么重要——客户保留不仅仅能增加企业收入,还能提升企业的盈利能力。(引申阅读:如何通过CRM系统进行老客户跟进?

2、降低成本

正如我们文章开头所说的,一味地开发新客户而忽略老客户的维护与保留,实际上是对资源的巨大浪费。留住现有客户的成本要比获得新客的成本便宜5-25倍,因此,从长远来看,客户保留是一种更具成本效益的策略。

3、增加平均订单价值

老客户有一个特点,就是随着时间的推移,他们会在所购买产品上的花费会持续增加,导致客户的平均订单价值不断提升,这就是为什么仅仅增加 5% 的保留率就可以让利润增长 25-95%的原因,此外,忠诚客户再次购买的可能性要比其他客户高出23%。

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