被Gartner点名认可的CRM功能-下

2022-11-09 21 阅读量 3 分钟 溯海
被Gartner点名认可的CRM功能-下

Gartner SFA销售自动化魔力象限,一向是CRM领域的风向标。Zoho CRM系统今年进入远见者象限,足见其如今的影响力。上期我们介绍了Canvas画布、AI人工智能销售信号和工作流建议三个功能。今天继续来说说,被Gartner点名认可的CRM功能。

客户旅程构建器

在讲客户旅程构建器之前,首先看看什么是客户旅程,以及客户旅程对企业的重要意义。

客户旅程是客户与组织的完整体验。涵盖了从意识到忠诚度的完整客户生命周期每个阶段的所有渠道、设备和接触点的所有客户互动。通俗来说,就是客户从首次接触、深入了解、下单购买,到接受服务的过程中,与企业之间发生的所有故事。

客户旅程的五个要素:

1、销售全流程;

2、客户认知全流程;

3、内容;

4、渠道;

5、行动;

客户旅程的工作原理如下:企业针对品牌和产品,为处在不同认知阶段的客户制作内容(文章、在线研讨会、白皮书、小视频都是内容),通过渠道传递给客户,客户了解内容后产生新的感受,并且被销售行动推动,进入到下一个客户认知阶段,同时进入到下一个销售阶段,然后进入下一轮循环。通过对客户旅程的运营,我们可以不断地推动客户进入到新的阶段。

在数字化时代,企业”以客户为中心"的起点——客户旅程。营销部门通过客户旅程开展价值传递,加速推进营销流程。产研部门通过客户旅程洞察客户需求,从源头开始设计自带增长引擎的产品。客户成功CSM研究客户旅程,全面掌握客户的业务路径和组织行为模式,构建客户成功标准,并在各类细分的客户群体中进行复制。一句话,客户旅程很重要,客户旅程是企业增长的基本功和发动机。

客户旅程作为一种策略和思想,需要融入到CRM中,才能实现理念与工具的深度结合。回到Zoho CRM客户旅程构建器,它就是一个把企业精心设计的客户旅程落实在CRM系统中的工具。

Zoho CRM中的客户旅程构建器,可以帮助企业设置精细流程,连接多个模块、多个部门或多个应用,通过对复杂流程中每个级别涉及的事务进行密切监视,洞察阶段性停滞、漏洞、延迟,确保业务流程顺畅进行。(引申阅读:CRM系统中的旅程构建器是什么?

比如L2C(从线索到现金)就是一个跨模块的客户旅程,把线索、客户、商机、报价、合同、回款,甚至第三方应用完整地串联起来,

在CRM中构建客户旅程的操作比较简单,通过拖拽,设置条件即可完成,不需要有技术背景。此刻,企业设计这些客户旅程本身,成为了重中之重。

Zoho CRM的旅程构建器让企业把“想到”变成“做到”,再从“做到”中获得洞察,升级观念。我们正在执行的客户旅程是最优解吗?不一定。Zoho CRM为客户旅程提供多种报表,企业可从不同的侧面追踪、评估、分析客户旅程执行结果,不断调优,不断迭代。没有完美的客户旅程,只有更好的客户旅程。

Zoho CRM产品进步的脚步从未停止, 我们的CRM不仅仅是单纯的工具,而是能够把管理者的思想落地。Zoho CRM客户有一个普遍规律:对业务思考越深入的企业,CRM系统用得越好。CRM厂商和用户的关系,就像自行车的两个轮子,缺一不可。Zoho CRM以技术为支撑,帮助用户实现“理想照进现实”。

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