CRM的发展趋势是什么？CRM系统如何发展？

你已经开始布局并借力CRM系统了吗？你是否考虑过从今天开始，更深入地使用CRM，让CRM发挥出比以往更大的效用？Zoho参考了业内对CRM趋势的分析，并融入了新的思考，下面说说CRM的发展趋势是什么？CRM系统如何发展？

1、客户优先

新的一年，不少企业认识到务必回归经营基本面——为客户创造价值。今年以及未来5年内“客户优先，企业次之”的理念将是CRM应用的关键价值。也就是说，企业在选择CRM的时候，应把能否给客户带来价值放到首位。

1）全面了解客户

CRM作为企业的客户中台，汇总来自不同渠道、不同应用的客户数据，呈现出全面立体的客户信息。比如，销售人员能看到客户的营销轨迹和服务过程；服务人员能看到客户购买历史以及跟品牌的互动；市场人员能看到客户全生命周期，基于完整的客户认知设计营销动作。不同部门一起扩展客户视野，从而更好地服务客户。

2）个性化的客户体验

CRM已经被广泛证明对销售和服务非常重要。但是，在营销层面的价值还大有潜力可挖。监控客户互动，观察CTA转化率，通过数据为营销层面整体改进提供洞察。已经在使用CRM的企业，务必利用好积累起来的客户行为数据，生成客户洞察，设计并开展更加个性化的互动。

2、自动化

自动化是企业管理软件的核心能力，也将继续影响2023年及以后的CRM趋势。正在选型CRM的企业请关注CRM产品在销售自动化、营销自动化和服务自动化的程度。已经实施了CRM的企业，请再三检视自己的业务和服务自动化是否做到位。

1）提高效率

做报表、发邮件、创建任务、修改字段内容......., 只要CRM系统能做的，就不需要人工。

2）降成本

德勤（Deloitte）数据显示，将CRM智能自动化应用得好的企业，平均成本降低了27%。

3）增加数据准确性

自动化还可以带来更高的数据准确性，人为干预越少，人为错误也就越低。

3、AI赋能

2019年的时候Gartner曾预测，到了2023年，50%的CRM将用到机器学习（ML）和人工智能。人工智能可以改善用户体验、自动化重复性的任务、开展个性化沟通。随着人工智能技术的持续发展和落地，企业将用于更好地建立客户关系，改进营销方式。（引申阅读：CRM系统如何应用AI人工智能？）

1）改善客户关系

人工智能正在被越来越多地集成到CRM中，通过读取和分析客户行为，帮助企业更好地了解客户偏好以及客户需求，再利用CRM向客户发送高度个性化的消息，提高客户满意度及忠诚度，给客户留下长期、持续不断的、优质的感受。

2）自动化执行任务

人工智能被广泛应用于自动化执行日常工作。比如自动回复客户邮件、安排任务、跟踪客户互动等等，有助于让企业各部门提高工作效率，释放出来的人力，可聚焦在需要点对点沟通的场景。

3）个性化推荐

人工智能还可以根据客户信息和偏好，自动生成个性化推荐。

4、数据分析和业务洞察

CRM是客户信息汇集的平台，企业在应用一段时间后，会生成大量数据，值得深入挖掘、分析，形成洞察，指导营销、销售、服务的实际业务动作。2023年应加强CRM的数据驱动能力，建立数据、洞察、再到行动的闭环，让数据驱动出更聪明的决策。

5、移动应用

移动CRM的需求在2023年依然重要。用户可通过智能手机或平板电脑等设备访问CRM系统中的客户数据，随时随地开展业务。

6、简单易用的CRM

过去，大多数CRM系统都是复杂且昂贵的，需要IT部门支持。随着小企业信息化程度提升，市场呼唤小企业也能负担得并且能应用起来的CRM。简单的CRM通常比复杂的CRM更易用，适合没时间、没资源的小企业和个体创业者。

Zoho CRM为不同规模和发展阶段的企业提供了不同产品，比如Zoho Bigin专为小企业和初创团队打造，价格更便宜，功能更聚焦。有CRM需求的企业可以根据自己的情况，在Zoho Bigin和Zoho CRM中选择，找到适合自己的产品。

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