2024年全球CRM行业发展九大预测

2024-03-08 142 阅读量 7 分钟 Yunfei
2024年全球CRM行业发展九大预测

2024年全球CRM行业发展九大预测:以客户为中心、重视CRM采用率、与业务深度融合的AI、一体化平台、行业垂类解决方案CRM、集中数据,驱动业务、低代码PaaS、在客户服务中寻求人机平衡、不同规模企业应用特点区别明显。

每到年初,作为Gartner魔力象限钦点的全球CRM TOP5厂商,Zoho CRM都会输出关于CRM发展趋势的洞察。前几日看到美国知名科技媒体“CIO经理人”发布的一篇CRM 2024预测文章后,深有同感。文中汇集Forrester、Deloitte德勤等机构的多位分析师及业内专家,对CRM今年走势进行了预判。基于专家观点,再结合Zoho过去服务客户的经历和所见,以及CRM产品发展路径,将发现这里的很多观点不仅是预测,而已被现实佐证。

经过长期发展,客户关系管理(CRM)已成为一个成熟的商业化品类。

国外数据显示,90%拥有10名或以上员工的公司,都已经使用过至少一个CRM系统。在国内,至少使用过一个CRM系统的企业占比相比国外要低一些。

以AI、大数据为代表的关键技术发展,正在重塑CRM系统的销售、营销和客户服务。

从战略性层面上看,如果说客户为王,CRM系统则是掌握这个王国的钥匙。CRM早就不再是给客户发一发邮件,也不是提醒销售人员跟进,或者查看一下客户资料的工具。如今的CRM已经成为企业增长战略的核心,在增加现有客户收入以及确定新的业务市场机会方面,发挥着重要作用。

1、以客户为中心

在我们2023开年的CRM趋势预测中,“客户优先”被放到第一条。2024没有变,未来也不会变。技术、工具、系统始终服务于人,人是最关键的要素。不管技术如何演进,功能如何迭代,始终围绕客户需求开展。CRM产品的生命力源自不断被满足的客户需求。

另外,CRM的应用价值将更加关注客户体验,越来越多的企业正在将CRM上线目标从减低成本提高内部运营效率,调整为优化客户全生命周期的完整体验。这两件事的出发点完全不同,前者上线CRM系统是将目光看向自己,后者则是看向客户。心之所向,行之所往。“以客户为中心”在2024年,可以看到从口号到标靶的变化愈加凸显。

2、重视CRM采用率

如果说之前企业重视CRM成功上线率,今年重提CRM采用率则是一个比较大的变化。CIO和CFO们普遍担忧:

如果采购的CRM系统中有不少账号并没有使用起来,企业将如何获得价值?

德勤咨询专家表示,在过去几年,很多公司忽视了CRM账号使用情况,在今天经济下行的环境,企业开始重新关注CRM是否做到物尽其用

应对之策则是,企业开始有意识地分析CRM使用情况,识别没有被充分使用的账号、部门或人员,将其作为评估CRM系统的重要维度之一。CRM厂商有责任协助企业做好提高CRM系统采用率的各项工作,包括衡量评估指标、优化系统及流程、加强培训(系统管理员&操作人员)、新功能推荐等等可以促进采用率的服务。

3、与业务深度融合的AI

和千行万业类似,CRM将被AI重塑一遍。去年,Zoho CRM陆续推出AI与业务深度融合的场景,AI加持下的CRM仿佛长出了手和脚。AI+CRM仅仅是开始,今年具体的落地方向将是强化AI的业务分析和建议能力

AI人工智能善于从数据中学习,也擅长数据分析。分析师们认为借助AI的数据分析能力对业务提供建议,将使CRM为客户提供更多价值。此类价值增加一倍,更有利于企业建立深度、持久、高质量的客户关系。融合人工智能的CRM系统能够分析大量数据,对业务结果进行预测。分析师补充说:“使用自然语言与AI互动,CRM使用者能以更简单的方式获得数据,或下一步行动建议。”Zoho CRM国际版客户已经体验到这种便利,当想看报表的时候,跟AI人工智能助手“说”一声,报表立刻呈现在眼前。

另外,AI将传统的业务流程自动化(BPA)提升到一个新的水平,让重复的任务自动化完成,简化并优化业务流程,也是今年AI与CRM融合的重要方向。

4、一体化平台

企业同时拥有多个供应商的情况并不罕见,经常看到一些公司的销售团队、营销团队和客户服务团队,分别选用了三套不同品牌的软件。

“这种情况很可怕,”分析师Miller说,他将这种情况描述为“数据的随机行为”。带来的结果是销售、营销、服务团队分别有自己对客户的理解,假如客户在电话中向客服人员抱怨产品问题,这些信息永远也不会被共享。

割裂、分散的CRM基础设施,会给企业带来负面影响。比如系统采用率难统计,跨部门的自动化流程难实现,客户360°视角难建立,最终企业无法为客户提供一致性的体验。有分析师表示,减少供应商数量,对企业降低管理成本大有助益。

Zoho CRM的一体化平台优势将在2024年得到更多企业认同,尤其是需求多样化、业务复杂化的中大型企业。

5、行业垂类解决方案CRM

Forrester分析师表示,CRM向垂直纵深发展将是2024年的一个关键趋势。特定行业CRM的优势在于它具有预置的工作流、数据模型、与其他应用的连接等,可满足大部分的行业通用需求。企业客户使用垂直行业解决方案CRM,好处在于能快速启动,迅速看到CRM系统投入带来的回报。

从行业角度看,垂直行业解决方案的CRM系统,让大大小小的公司能够在更公平的环境中竞争。过去,只有大公司有资源定制开发CRM。现在,有了细分行业的垂类CRM,即便是小企业,也可以享受行业定制开发带来的红利,充分利用资源,促进整个细分行业数字化能力提升。

近期,Zoho CRM陆续发布了制造业各细分行业CRM解决方案,《半导体行业CRM解决方案》、《新能源光伏行业CRM解决方案》、《装备制造CRM解决方案》、《仪器仪表行业CRM解决方案》......希望了解解决方案的朋友可以联系我们获取。

6、集中数据,驱动业务

企业拥有多套信息系统的另一个负面影响是数据分散在各处,业务复杂性加倍。年初岁末做CRM总结和趋势预测时,每次都少不了“数据驱动业务”。这里包含两个重点,一是数据集中,二是驱动业务。2024年借AI落地的东风,数据驱动业务会有能力上显著提升。

德勤分析师表示,不少他所服务的企业正在制定并实施数据整合策略,希望建立起对客户的一致性认知。其中一些策略包括内容交付平台(CDP),该平台聚合和分析来自内部CRM和ERP系统的数据,以及电子邮件、社交媒体等其他来源的数据。有些企业也在尝试转向选择第三方数据存储和分析平台,让所有数据无缝协同。

7、低代码PaaS

低代码、无代码平台的崛起,对CRM系统产生了深远影响。分析师表示,为了满足客户需求,很多CRM供应商提供PaaS平台,支持企业围绕CRM做更多开发。企业内部的业务专家,可以在没有IT部门参与的情况下,创建自定义的功能模块和工作流。

归根结底,CRM为客户提供卓越体验,低代码平台赋予业务专家们创造差异化体验的能力。Zoho Creator是一款多次入选Gartner魔力象限的低代码平台,开发出来的应用与CRM无缝集成,是中大型企业客户拓展应用和流程的首选工具。

8、在客户服务中寻求人机平衡

企业使用CRM做客户服务,追求的是更高的客户满意度,而不是工单关闭率。越来越多的企业在客户服务过程中,意识到机器人或基于人工智能的客户服务应用,有可能会损害客户和企业之间的信任关系。调查数据显示,当客户知道正在和他们互动是机器人,不是人类,信任度明显下降。于是问题变成了:如何一方面在技术的帮助下提高效率,利用数据和数据带来的业务洞察,还要考虑人的感受,赢得客户信任

例如,一家金融服务公司想要赢得客户,当他使用自动化系统向客户推销,客户的反应非常负面。改变方式后,让客户与人工客服对话,而机器人在后台为客服人员给出业务建议,解决问题的同时兼顾了多方诉求。

9、不同规模企业应用特点区别明显

对中大型企业来说,人工智能正在改变CIO在组织内的角色和责任,AI正在把全球的CIO们推向人工智能驱动的数字化转型前沿。企业最初部署CRM是为了提高销售、营销和服务的效率。如今,CRM正在经历一波改变所有体验的新浪潮,成长为企业C级业务需求。

再看向小企业CRM的应用特点,2024年表现出自助服务门户增长趋势。一改传统CRM业务系统复杂、成本高,过度依赖IT人员等特点,面向小企业的CRM操作简单,设计友好,几乎不需要技术支持和培训就可上手使用

2024年全球CRM行业发展九大预测,希望对您今年的CRM战略规划有些许帮助。Zoho CRM服务了全球25万家企业客户,见证了太多成功和失落。惟愿稳健发展,健康运营,陪伴客户穿越周期,成为企业长期发展道路上最可托付的伙伴。

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