CRM系统中的RFM模型是什么?(1)

2022-03-15 169 阅读量 3 分钟 溯海
CRM系统中的RFM模型是什么?(1)

在商业环境中,20%的客户往往能贡献出80%的利润。因此,所有的企业都想瞄准这20%的客户以求实现未来的增长,而客户细分——如何识别并留住他们,就是企业一直所面临的挑战。想要做好客户细分,RFM模型就一定要了解,那么CRM客户管理系统中的RFM模型是什么?

在不考虑其他外部因素下,一次性拿到1000万,和拿到1500万,但要分15年拿完,应该怎么选?这个问题还是挺让人纠结的,但选出一个答案却也比较容易。我们将这个问题衍生一下:对于企业来说,能够提供大额的、一锤子买卖的客户,和能够长期合作续费的客户,哪个好?换句话说,您知道谁才是好的客户吗?

也许您会认为,能为您的产品一口气花费大价钱的客户是好的,因为这代表着他们拥有实力和财力,也能成为VIP客户,为公司带来巨大利益。但如果这只是一笔不再有后续的交易,从长远来看,或许并没有那么乐观。

企业好的客户,应该是那些忠诚、经常购买或续费的客户,尤其对于ToB类型的企业来说,能够长期合作的客户是非常值得去维护的贵宾客户,因为他们不仅能为公司带来源源不断的收益,更多的是对产品的认可和满意,他们可能会为公司带来更多的客户,或者产生更大的订单。

统计学中的“80/20效率法则”,也被称为帕累托法则,简单来说,对于任何事件,结果、产出或报酬的80%取决于20%的原因、投入或努力。您可以通过多种维度进行CRM客户细分,例如地域、人口、行为、忠诚度和交易金额、频率等等。客户细分可以带来显而易见的好处:例如更好地了解客户偏好、开展有针对性的营销活动、提高客户满意度和客户保留率、合理分配营销资源、增加向上销售和交叉销售机会等等。想要做好客户细分,RFM模型就一定要了解。

什么是RFM模型?

RFM是一种用于衡量客户生命周期价值的细分模型,上次消费(Recency)、消费频率(Frequency)和消费金额(Monetary)构成了RFM模型的三个基本指标,这三个指标用于确定客户的行为模式,并将他们划分为具有可操作性的组。

这三个指标看起来非常简单,但要真正弄清楚,并运用在客户管理、营销管理当中,还需要深入地挖掘其意义。

上次消费——Recency

上次消费意指上一次购买的时候,理论上,上一次消费时间距离当下越近,代表客户价值越高,对提供即时的商品或是服务也有可能会有反应。上次消费指标被公认为三个指标中比较重要的,吸引客户首次购买具有挑战性,而吸引他们再次购买的难度也同样不小。

倘若想要业绩有所增长,营销人员就需要密切地关注客户的购买行为,上次消费就是非常重要的可利用工具。

有数据显示,如果能让客户产生购买行为,则他持续购买的行为概率就会大幅提升。

理想情况下,任何企业都会拥有以下三种类型的客户:

1.潜在客户——将来打算做生意的客户

2.活跃客户——近期有过购买行为的客户

3.非活跃客户——很久以前有过购买行为,但此后便没有购买行为的客户

通过上次消费指标,可以清晰地区分出每个客户所处的状态。企业业绩增长可以来源源不断的活跃客户,在重点维护这部分客户的同时,如果有足够的资源,也应当去激活那些非活跃客户,将其转变为活跃客户。当然,去吸引一个几个月前才上门的客户购买,要比吸引一个一年多以来才上门购买的客户要容易的多。与客户建立长期关系而不仅仅是卖东西,当企业接受了这种强有力的营销哲学,则会让客户持续保持往来,并赢得他们的忠诚度。

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