企业如何把CRM系统用好?

2022-08-16 47 阅读量 3 分钟 溯海
企业如何把CRM系统用好?

大多数情况下,企业在选型、实施CRM客户管理系统的整个过程中,往往会更加关注CRM系统本身的功能、价格、以及实施售后服务等,但是在真正的使用过程中,却很少把CRM系统发挥出最大的价值。那么,企业如何把CRM系统用好?

众所周知,CRM选型是一个需要慎重对待的事情,它不像一般的办公用品,而是需要从业务、人员、预算、需求等各个方面综合考虑,一不小心就会变成“竹篮打水一场空”的状况,还搭上了大量的时间、人员和精力,得不偿失。

目前国内的CRM市场比较活跃,各类CRM品牌各显神通,但真正能称得上成熟的CRM产品却并不多;此外,由于市场竞争激烈,CRM系统价格也有很大区别,从几百元到上百万级别的都有,也成为了挡在企业管理者选型面前的一座大山。一般来说,企业在选择一款CRM的过程中,都会有相关技术负责人参与,他们能够在专业领域给出专业的建议,但也会有举棋不定的时候。(引申阅读:CRM选型有哪些误区?

1、同行用得好,就是适合自己的CRM系统吗?

虽然说,同行或竞品所使用的CRM系统,可以作为企业自身最好的参照物,但不得不说的是,大多数CRM系统并没有十分明显的行业特性,往往是标准化、全行业可以使用的。此外,有些企业虽然处在不同的行业,但业务模式却非常像,甚至相同,而处于同行业的企业之间,业务模式也可能天差地别。

举个例子,一家生物制药公司和一家电器公司,一个属于医药行业,另一个属于小家电行业,虽然所处行业不同,但业务模式却非常相似,都需要通过推广管理来扩大市场和销售渠道,因此在CRM方面的关键应用和管理流程就非常接近,唯一区别在于面对的客户群体不同:一个是医院、医疗机构,另一个是商场、建材城。这两家企业在CRM系统的选择上,相互之间是具备可参考性的。

再比如,同样处于IT软件行业的两家公司,联想和戴尔,它们的销售模式就完全不同,联想主要是渠道分销,而戴尔则是客户直销,因此在CRM的关键应用和管理流程上,就会有很大的不同。

由此可见,客户关系管理、乃至CRM系统,是一个跨行业的概念,因此,CRM系统能不能用得好,也不是某一家企业、某一个行业应用就能说了算的,而是需要结合自身实际情况,关注成功案例中是否有与自身企业相契合的地方,而不是单纯地去强调行业特征一致性。

2、CRM系统能否用得好,谁说了算?

CRM系统在选型初期,是需要技术负责人、企业管理者来进行把关的,但是,CRM系统能否用得好,不见得由这些做决策的人说了算。毫无疑问,企业员工才是CRM系统的使用主体,如果系统无法给员工带来实实在在的好处,而是让员工觉得平添一些不必要的工作量,那么,不管系统多么强大,或者多么能体现管理层的想法和需求,这套系统是用不久的。

对于CRM系统是否能够成功在企业应用,有个共识:如果一个CRM系统让大家普遍觉得只是领导查询员工工作的系统,那么,这个项目离失败也就不远了。大多数企业已经充分地认识到了这一点,因此,在选型初期,就会非常注重员工、使用者对系统的感受,找到能为员工带来切实好处,并且让员工乐于接受的系统。这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致,综合评估的结果将更有助于企业选择合适的系统,也更有助于系统可持续、深入应用。

每个企业的实际业务情况都是独特的,自然对CRM的要求也千差万别,但大家都有一个共同的目标,那就是把CRM系统真正的用起来,并用好它。因此,在CRM选型的过程中,就需要从使用者的角度出发,去思考该如何用好CRM,并发挥出它应有的价值。

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