CRM实施为什么成功率较低?

2022-07-28 15 阅读量 2 分钟 溯海
CRM实施为什么成功率较低?

《哈佛商业评论》研究表明,三分之一的CRM客户管理系统实施以失败告终。CRM实施为什么成功率较低?研究发现,CRM实施失败的主要原因在于:CRM系统目标不清晰,重点不明确,操作过于复杂,给一线用户带来不好的使用体验。

CRM实施失败率如此高并不奇怪,许多CRM系统非常复杂。将数据迁移到一个新的CRM系统中,推动每个人开始使用CRM,绝对不是一件简单的事。(引申阅读:企业实施CRM系统时要做哪些准备

CRM实施成功率低的原因

不少CRM系统为了满足用户复杂的需求,通过合并或收购其他应用,并以集成的方式连接在一起。在这种方式下,CRM实施变得复杂,技术人员和业务线员工不得不以不同的方式与CRM系统中的多个应用进行交互,被迫适应多种差别迥异的软件,学习曲线一下子变得陡峭。

失败的CRM实施往往带来大量的重复性工作。每天重复地执行那些费力耗时的工作,必然导致CRM使用者产生严重的挫折感,降低他们使用CRM系统的意愿和频率。CRM成功实施依赖用户参与度,无论是IT还是数据录入人员,企业中不同岗位、不同职责、不同角色的人员多多参与,是CRM成功实施的保障。

CRM实施过程越艰难,失败率就越高。有些企业已经完成了CRM初始数据迁移和系统设置,但是一线使用者发现CRM过于复杂、支离破碎、毫无逻辑且耗费时间,他们注定不愿意投入更多的时间和精力。这可能是CRM实施失败的主要原因:用户拒绝使用CRM系统。因此,CRM中的数据很快就会失去作用,无法保证时效性和完整性。

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