CRM的成功实施,离不开这六个方法

2023-12-25 58 阅读量 5 分钟 星宇

根据《2022年CRM客户关系管理系统行业研究报告》的数据,中国在册企业数量多达4400万,而CRM管理系统的使用率仅仅是一成。在这些使用了CRM的企业中,工具的潜力也很少被充分挖掘。这篇文章就来向您介绍:成功实施CRM系统的六个实用技巧。内容包括:1.确保系统得到充分利用 2.对系统功能进行定制 3.剔除不需要的功能 4.自动化重复的业务流程 5.完成数据安全设置 6.集成企业业务平台。


一、确保CRM系统得到充分利用

在企业内推广CRM系统的决策通常都是由企业主和经理等管理层的人做出的,但是最终使用系统的人却包括但不限于管理层。因此,在决策下达时就应该向所有目标用户传达清楚所有客户管理系统的优势和使用方法。只有建立在了解系统的基础上,高效率使用才有可能实现。

执行时有三个技巧,让员工更快上手CRM系统:

1.将小组成员的反馈建议纳入选型决策:

在试用产品阶段就尽可能让更多的人参与进来,收集员工对系统的意见和使用感受,选择大家都乐于使用的系统,这样才能为顺利推行建立起良好的基础。

讨论 插图

2.将所有用户添加到CRM系统中,并确保得到充分使用。

对大多数SaaS模式的CRM产品来说,系统都是按照账号数量和产品功能付费,开通的账号越多,意味着企业承担的成本就越高。员工有账号却仍然使用先前的管理工具会造成极大浪费,因此管理员需要对软件的使用情况进行监管,尽可能鼓励使用。

3.分发组织观看软件培训视频,进行软件使用教学。

虽然CRM系统在应用层面尽可能做到了用户友好,但是其中涉及到的部分功能和流程可能需要进一步的教学。可以在企业内将软件供应商的技术手册和提供的功能演示视频进行分发,组织软件学习和考核,确保所有用户都能独立使用系统。

CRM应用

同时,对CRM系统本身有如下优化建议:

1.表单条目尽可能通过删除或合并的手段进行精简
2.必填字段数量尽可能减少
3.每个阶段都填入上下文信息,无需退出查看完整表单。

以上做法都是为了让员工录入数据时能够简化操作,让信息查阅和录入的时间尽可能缩减,从而减少员工使用系统的抵触情绪,让CRM系统成为真正提升效率的工具,而非施加在员工身上的考核指标。

二、对CRM系统功能进行定制

CRM软件的使用者行业相对分散,来源于政府、企业、金融、制造、能源、化工、零售、消费、教育等众多领域。因此引入一套CRM系统不可能适用于所有的客户,应用前需要进行二次开发或者针对性优化。

举一个例子,在命名字段时,管理者尽可能使用员工熟悉的词语进行命名,会让企业内更快接受系统。例如房地产行业将系统内的“客户”字段改成“业主”,将“产品”替换为“住宅”等。

除了超级管理员账户可以对CRM系统进行统一设置以外,每个用户也可以对系统的UI界面、面板内容进行一定程度的修改,从而满足自己的喜好和使用习惯。

2023新UI界面

三、剔除CRM中不需要的功能

很多CRM供应厂商为了增加产品的卖点,纷纷向系统内整合进各种精心包装好的功能,让客户愿意选择他们的产品。但是在具体的业务场景中,这些功能可能非但没有帮助,反而会对业务造成阻碍。企业在选择系统功能时,只保留那些核心需求即可,如果后续发现真的有需求再联系厂商进行开通也不迟,这样有助于理智决策。

比如,很多CRM都提供集成的网络沟通工具,但是一家企业可能平时只会用到官网和电话外呼与客户建立联系,那么这个工具就是一种负担,可以要求厂商删去。

四、自动化重复的业务流程

CRM管理系统提供一系列自动化功能,比如:销售自动化、营销自动化、AI人工智能助手等。这些功能能够有效提升工作效率,简化工作流程。让日常繁琐的工作环节由系统代为完成之后,用户就可以省下更多时间,专注于更重要的事情。

销售代表在拜访客户之后一般需要做下列事情:

1.向客户发送跟进的电子邮件
2.更新商机的状态字段
3.客户没有回复,则创建新任务再次跟进

以上都是高度重复的日常任务,完成一个客户的任务更新就需要占用销售人员十五分钟左右的时间,多个客户则可能占用两三个小时。然而用好了CRM系统的自动化工具,创建任务关联,在特定条件下简单的点击就可以轻松实现,节省下大量时间。

邮件 插图

五、完成数据安全设置

在企业的日常经营中,有许多信息都可能涉及业务机密,例如客户的邮箱地址、报价信息和合同信息等。在采购的CRM系统中可以通过如下操作保护企业数据的安全:

1.设计IP限制,只有通过公司的网络才能对系统进行访问。
2.采用双重验证,例如密码和移动设备等加密方式。
3.设置好机构职权结构,确保高度敏感的信息仅有管理层账号才能访问。
4.定期对数据进行备份,确保数据安全。

信息窃取

六、集成企业业务平台

数据拼图是一个很形象的说法。企业的业务大多都分散运行在多个平台上,例如邮箱、官网、社交媒体平台、电话等,在每个平台上都可能有一部分客户和业务信息,不同平台的信息也可能来自于同一个客户。

只有把这些分散开的信息拼接到一起,才能构建起完整的客户画像,也就是对数据进行拼图。

拼图 插图

根据Nucleus的统计,30%的销售人员都认为:“不同的数据源是导致他们无法收集客户有用信息的主要原因之一。选购CRM系统正好可以解决这个问题。”

在选择CRM产品时,应该向供应商说明公司业务的主要平台,进行数据迁移准备。如果数据迁移有困难,则询问是否能进行数据集成。后续使用时尽可能在CRM平台内进行一站式沟通,这样一来所有的数据就都在系统内了。

以上六点是结合我们客户的反馈总结的成功实施CRM管理系统的要点。如果您的企业还没有最终选定CRM系统的厂商,那么不妨考虑一下Zoho CRM,我们拥有各行业成熟的实施经验。欢迎与我们沟通产品功能和需求,我们将为您提供优质的解决方案。如果您已经实施了CRM系统,可以尝试跟随以上建议进行改进,让系统引进的效益达到最大化。

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