360度客户视图在CRM系统中的作用?

2022-04-01 168 阅读量 3 分钟 溯海
360度客户视图在CRM系统中的作用?

360度客户视图这个词相信您不会陌生,很多关于CRM客户管理系统的文章中都有所提及。所谓的360度客户视图,是帮助企业和业务人员建立客户认知,消除客户生命周期中的信息脱节,让业务人员为客户提供一致性的体验。接下来我们们说,360度客户视图在CRM系统中的作用?

如何应用客户标签

1、数据与业务之间的桥梁

在一个典型的DMP(数据管理平台),客户以标签化存在。企业的市场营销人员可以在这个系统中根据客户标签选择客户组,单独针对这个客户组开展有针对性的运营和培育计划。

2、标签要足够简单易懂

客户标签要足够简单,让每个人都能理解每个标签的具体涵义。

360度客户视图的作用

人们在谈起为什么要使用CRM时,统一客户管理是其中重要的目标之一。360度客户视图不仅仅是一种营销技术或数据展现形式,更是一种数据营销的核心思维逻辑,也是客户数据建设的终极目标。

用好360度客户视图,企业可以从至少三个方面受益:

1、在公司内部建立统一的客户认知

很多情况下市场人员知道客户的偏好和来源,销售人员了解客户采购过程,当客户成交并移交给售后服务部门时,市场和销售不关心或者弄不清客户有没有遇到使用问题,对产品或服务的满意度如何也不甚了解。正应了那句老话,“铁路警察,各管一段”。客户信息的脱节只会造就不满意的客户。

360度客户视图,可以立体呈现客户信息,让不同部门全面掌握客户不同生命周期的完整数据,对如何更好地与”这位客户”开展沟通或提供服务给予指导,同时在跨部门协作上也颇有助益。

2、为开展个性化营销奠定基础

基于客户标签,向不同的客户推送不同的内容,可以显著提升营销效率。通过CRM软件完善企业营销,对交叉销售、向上销售起到了积极的促进作用。又因为内容是基于他的偏好及购买历史定制的,他会因为企业对他的了解而在未来的日子里更忠诚。

3、更好地预测及决策

360度客户视图帮助我们对客户建立了多个维度的认识,经过系统学习后建立预测模型,可以预测客户的行为。根据个人特征,导入预测模型,形成预测分数。

举例说明:

如果一个人还在上高中且预计在三年内完成专科教育且示出对军事的兴趣且从来没看过这份广告。那么这位客户点击艺术学院兴趣的概率是13.5%。

如果不加任何条件,人们对艺术学院广告做出反应的概率只有2.7%,通过建立在数据标签基础上客户行为预测,可以发现一群更有可能点击广告的人。

预测模型的目的归根到底只有一个,根据客户的不同参数,给客户打出单项分值,分值将用作企业决策的参考,甚至引导企业采取举措。

总结:

360度客户视图是CRM中客户数据的集合;

它的建立是为了回答六个问题(5W+1H);

四种数据类型则包括客户的基本信息、客户识别码、接触方式和客户标签,其中客户标签更为重要;

建立客户标签有三种方式,客户标签用于实现数据与业务之间架起一座桥梁,在标签设置上要简单易懂;

360度客户视图的三大作用,分别是:在公司内部建立统一的客户认知,为开展个性化营销打下基础,让CRM系统使用者具备更强大的预测能力和更正确的决策能力。

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