CRM系统的360度客户视图是什么?

2022-04-01 845 阅读量 3 分钟 溯海
CRM系统的360度客户视图是什么?

提到CRM客户管理系统,您是不是经常听到“360度客户视图”这个词?所谓360度客户视图,让企业做到全方位地建立客户认知,消除客户生命周期所有的信息脱节。下面来详细讲讲,CRM系统的360度客户视图是什么?

360度客户视图的内容

360度客户视图的建立,是为了回答六个问题(5W+1H),即Who(客户是谁)、What(客户曾经买过什么,想买什么),Where(客户对哪种营销渠道感兴趣,客户通过哪些渠道购买),When(客户的购买时间),Why(客户痛点,需要解决的问题以及为购买理由),How(如何接触客户,什么样的内容才能打动客户)。

360度客户视图记录的四种数据类型

为了回答上面的六个问题,360度客户视图记录了四大数据类型,它们是基本信息、客户识别码、接触方式、客户标签。

1、基本信息

包括年龄、性别等客户属性,以及客户历史购买记录等。

2、客户识别码

在CRM中指能够区分客户唯一性的一些属性,比如手机号、邮箱、会员编码、微信ID......

3、接触方式

能够联系到客户并开展数字营销的各类ID,包括手机号、邮箱、家庭地址、IP地址、微博号、微信ID......

4、客户标签

基于企业营销需求建立的客户特征,比如:年收入、喜爱的汽车品牌、所处的营销阶段、上次购买时间、是否购买保险、目标车型、感兴趣的价位、参加过的活动......

在这四种数据类型中,客户标签是更具价值的。

建立客户标签的三种方法

建立标签,简单说是通过数据分析对客户偏好进行描述,通常有三种方法。

1、通过业务规则结合数据分析建立标签

这种方法比较依赖业务人员的经验。比如,业务人员相信购买过某一车型的人大概率拥有这款车,于是可以通过数据进行分类,把客户分成奔驰e300车主和宝马X5车主。当客户查看汽车配件时,就可以为他推荐相应的汽车配件,直到客户有明确的行为去搜索别的汽车用品时,再调整数据。再如,有些客户平时很少网上购物,但是一到重要的节日就会大量采购商品,这类客户通常是企业的采购人员,这时就可以提供礼品相关推荐。

2、通过模型来建立标签

客户的行为是通过数据模型识别出来的。比如,客户有过搜索婚庆服务的行为,系统即识别出其是即将结婚的用户,并给他/她打上婚庆的标签。假如对这类客户持续观察,未来也可打上母婴相关的标签。

3、通过模型组合生成标签

任何一个模型都是有生命周期的,企业中不同的建模人员可能对同一个客户做出不同判断,所以需要对模型不断调整。

业务人员可以通过360度客户视图进行客户管理,了解客户的特征、需求和其他信息,不同部门的业务人员在为客户服务时,能够提供一致性的客户体验,有利于提升客户满意度打造忠诚客户。如果您想了解更多,可以继续阅读ZOHO的其他文章,或者注册体验Zoho CRM。

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