CRM和CXM的区别

2022-11-22 7 阅读量 4 分钟 溯海
CRM和CXM的区别

经过近20年的市场教育,CRM成功地和ERP、OA一起,位列三大”不用解释”管理软件。与企业沟通时,再也不会出现如此这般的灵魂拷问:“CRM是啥?CRM有什么用?”CRM再强也不能包打天下。不少搞定了CRM系统的企业,已经将目光看向了CXM。本文就来告诉你,CRM和CXM的区别

CRM和CXM,从关系到体验

从字面上看,抽掉CRM中间的R (Relationship),换成X(Experience),从关系到体验,给CRM换个”心”,管理重点则大有不同。

CXM客户体验管理是近年新兴的客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》中的定义,客户体验管理(Customer Experience Management)意味着“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

Gartner将客户体验管理定义为“设计和应对客户互动,用于满足或超出客户期待,从而提升客户满意度、忠诚度和拥护度的过程”。

CXM从提高客户的整体体验出发,重视与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中、售后各个阶段,以及不同类别的客户触点和触达渠道,无缝传递品牌信息,与客户实现良性互动,创造差异化的客户体验,实现客户忠诚, 强化客户的感知价值,达到增加收入和资产价值的目标。

CRM和CXM的区别

CXM是CRM向客户体验端的延伸,简单梳理一下它们的区别。

1、视角不同

CRM是从企业视角看向客户,关注“企业怎么看客户”;CXM则是企业主动去到客户视角,关注并了解“客户怎么看企业”。

2、关注点不同

虽然管理由企业发起,但视角不同,关注点也不同。CRM对进入到销售漏斗中的客户进行信息整合,通过优化销售流程,培育客户,服务客户,与客户建立长期的关系。

CXM缘起于调研,但不限于调研。关注的是企业在不同渠道与客户所发生的互动。通过推动多渠道沟通协作和数据的无缝连接,把所有部门整合在一起。CXM提供了客户端到端的视图,帮助面向客户的员工,从某一渠道获取相关客户信息后,无缝过渡到另一渠道,从而加速客户响应。

简单说,CRM重视企业自身工作流和效率(流程驱动),CXM重视客户体验(情感驱动)。

3、管理目标不同

在传统意义上,CRM主要用于推动首次购买,CXM用于推动复购和服务。如果说CRM帮助销售团队整合客户信息,遵循更优质的流程促进成交,与客户建立关系;那么CXM则帮助企业倾听客户声音,建立统一的互动策略,为客户提供更好的感受和体验,从而延长客户生命周期,充分挖掘客户价值。说通俗一点,CRM体现了企业“理性”的一面,CXM则代表企业对“感性”的追求。

4、使用人群不同

CRM在企业中的应用主力,80%是销售团队。CXM的应用群体涵盖更多部门,如市场、销售、售前、售后、CSM等,所有可能与客户发生互动的部门都会用到CXM。CXM比CRM跨更多部门,更加依赖部门之间、业务之间的高度协同。

5、关键指标不同

CRM关键指标可分成两大类。一类为销售活动指标,比如打了多少电话,沟通了多少客户,发了多少邮件......CRM还关注销售结果指标,如销售升迁周期、机会阶段转化率、销售漏斗各层级的转化、收入预测、区域销售预测、营收分析、销售人员产能分析等等。

CXM通过客户满意指数CSAT和客户净推荐值NPS等评分体系,关注用户流失率、留存率、复购率、客户响应速度、问题解决时间、客户满意度等等与“人”高度相关的指标,帮助企业以客户体验为核心,建立并完善客户认知,不断优化业务中与体验相关的环节。

Zoho CXM解决方案

Zoho CRM Plus是Zoho产品家族的CXM客户体验平台,由8个Zoho产品组成。

这些产品分别是Zoho CRM、Zoho Campaigns(邮件营销)、Zoho Desk(客服管理)、Zoho SalesIQ(在线客服)、Zoho Projects(项目管理)、Zoho Survey(问卷调查)、Zoho Analytics(BI数据分析)以及Zia人工智能。(引申阅读:CRM系统如何应用AI人工智能?

从产品组合策略来看,Zoho CRM Plus客户体验平台包含了市场营销端常用的邮件营销、访客追踪和问卷调研工具,销售团队的高频应用CRM,售后服务团队使用的工具Desk,然后通过BI商业智能打通各个应用之间的数据连接,建立统一的数据视图,最后以AI人工智能为底座,赋予CXM客户体验平台更加智能化、更加自动化的优势。

时代在剧变,品牌也要跟着改变。无论世界怎么变,不变的是商业逻辑以及背后的人心。虽然CXM的国民度比起CRM尚有差距,但国内已有不少企业开始布局CXM。”以客户为中心”不是说说就算了,在流程和效率上如何保证,我们有Zoho CRM;在情感和体验上如何保证,请看Zoho CRM Plus。

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