决定CRM成功实施的关键因素有哪些?

2021-12-02 56 阅读量 3 分钟 溯海
决定CRM成功实施的关键因素有哪些?

如今,企业数字化几乎成为所有市场参与者的共识,尤其是关于CRM客户管理系统和战略的实施,各行各业都在积极推进CRM在企业内的落地。CRM实施离不开发展客户数据战略,它是一种收集、存储、运用并分流客户信息的公司战略。那么决定CRM成功实施的关键因素有哪些? 

1、确保战略过程的一致性

在实施CRM之前,企业需要对数字化战略进行清晰的梳理工作,CRM战略从来不是割裂于其他而存在的,应该将其放在公司整体的战略规划之中,并确保让大多数员工都能得到充分认识、理解组织战略的机会。CRM战略作为企业整体战略的一部分,必须与相关战略协调、齐头并进,确保在整个CRM战略实施过程中,与公司整体规划保持一致性。

2、从交易管理转变为关系管理

很多人对于CRM这类数字化工具的认知几乎为零。他们所面临的问题在于找不到客户、不了解客户需求、难以控制成本、没有体系化的报价方式等等。从客户关系管理的角度来看,客户是企业最为重要的资产,如果仅仅是盯着成交、订单这些要素,路只会越走越窄。那么该如何做好客户关系管理?关系管理不仅要为企业的产品寻找客户,还要维护和培养关系,增加客户关系所能带来的价值。

3、培养客户关系管理的组织文化

企业文化是影响客户关系管理成功的重要因素。组织文化往往是企业在长期发展和成长过程中形成的观念、价值观等无形因素。一般来说,这两个文化因素会影响客户关系管理的效果,也是实施重大变革的能力。

有研究表明,销售人员使用CRM系统越频繁,他们的销售额就越高。这是因为CRM的自动化功能将许多工作自动完成,因此销售人员能够更频繁地进行销售拜访,期间由于掌握的信息更多,拜访质量也将会更高。从培训和管理层支持入手,将数字化、自动化、客户关系管理思维植入到组织文化中,当有成熟的观念和价值观出现,CRM战略实施也就成功了一大半。

4、建立综合信息环境

CRM战略实施最终还需要CRM系统来落地承载,CRM系统也是建立综合的信息环境的必然选择。CRM系统的优势在于能帮助企业更加准确的获取客户信息,从数据中了解客户的想法和需求,在这样的环境下,企业与客户之间的联系会加强,并且通过最为有效的方式进行信息交换与沟通。

当然,这个环境的建立不可能一蹴而就,还要用技术介入。良好的技术支持对于销售人员入门培训后的实际运用至关重要。另外,别忘了做好过渡工作,即使最优秀的系统也有一条学习曲线,学习困难度越高,销售人员就越难接受,甚至会按照原先的方式继续进行工作,就得不偿失了。

总的来说,CRM客户关系管理战略实施的成功与否,还是在于意识和方式。CRM的成功实施不仅会对组织、文化和技术做出重大贡献,也会帮助企业在新的市场环境下找到突出重围的方法,获得持续增长的动力。

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