CRM系统客户体验建设三剑客 - 衡量指数NPS

2024-02-06 33 阅读量 4 分钟 卡林
CRM系统客户体验建设三剑客 - 衡量指数NPS

华为常务理事、智能汽车解决方案业务线CEO余承东,被问到期待一个什么量级的新能源车销量,他给出的回答是:“我不关心KPI”,转而频繁提到另一个词:"NPS"。CRM系统客户体验建设三剑客 - 衡量指数NPS客户净推荐值,通常被用于衡量客户体验。Zoho CRM管理系统中提供NPS功能,企业可用来作为客户体验建设的最后一环,了解客户对产品的喜爱程度,并推动后续的动作。

NPS是什么?

概念

NPS即客户净推荐值(Net Promoter Scode),最初源自一个叫Fred Reichheld的营销顾问2003年发表于《哈佛商业评论》的一篇文章。随后,因为其简单易评估,数字可跟踪的特点,被广泛应用于全球头部企业,作为衡量产品和服务的主要指标。

如何运用NPS?

NPS值获得的方式一般是向客户发起调研,从0分到10分,请客户对"把产品推荐给朋友"的意愿程度进行打分。打0-6分的人被称为“批评者”,7-8分的人被称为“中立者”,给9-10分的人是“推荐者”。最后,用推荐者的占比减去批评者的占比,得出企业的NPS值。

通常情况下,NPS得分在50%以上比较理想。介于70%到80%,说明这家公司拥有一批高忠诚度的客户。从实际结果看,大部分公司的NPS值在个位数徘徊,有些甚至是负数。

下图是我们曾对Zoho CRM客户体验做过的某次NPS调研,客户看到的调研界面长这样:

为何需要NPS

NPS是一个定量的工具,通过“客户推荐意愿”来反映口碑、客户体验和客户价值,作用可归纳为三点:

  • 评估客户忠诚度和客户满意度
  • 预判业务增长趋势
  • 从客户反馈中发现产品或服务可改进的机会

NPS帮助企业以明确的数字,清晰的结构,在内部团队中建立共识,获知客户对产品及服务的看法,评估业务增长潜力,为企业开展系统性改进提供参考。

执行一场NPS调研的六个关键步骤

现在,我们来梳理一下设计并执行一场NPS的主要步骤。注意不要过于频繁,太多频次的NPS调研反而会减损客户满意度。

第一步:思考调研的目标

花点时间仔细思考本次NPS调研想要达成的目标非常重要。我们希望获得产品反馈,还是服务评价?希望识别出忠诚客户,还是挽救将要流失的低满意度客户?还是兼而有之?前期清晰目标,后边的设计和执行就会比较容易。

第二步:确定样本范围

基于第一步制定的目标确定样本范围,比如面向哪个产品、哪个客户群、多大量级的客户发起调研,以及我们需要回收到多少份问卷,才能让结果有意义。

第三步:设计问卷

现在我们可以开始着手设计问卷,包括问题设计,流程设计。不要安排太多的问题,描述尽量简单清晰,否则会造成问卷跳出率高,客户读不懂问题或者因为没有耐心放弃回答。最简的设计两道题就够了,一题是打分,另一题则是开放性问题,让客户填写反馈内容。

另外,为了提高NPS调研的回收率,可以在流程上花点心思,比如成功提交后客户能够获得什么,一份小礼品,或者一份干货知识,都可以设计进来。

第四步:发送问卷

NPS调研问卷可发送的渠道可以是邮件、应用中的链接、微信订阅号或服务号等都可以。注意推送问卷的时间,从历史项目中选择最佳的联系时间推送能够有效提高回收率。

第五步:分析数据

对收回的问卷进行分析和整理,得出关于客户反馈的结论。

第六步:开展后续行动

拿到NPS结果是后续一系列行动的开始。如果是基于产品开展的调研,产品部应该着手改进。若是基于服务体验开展的调研,可将客户细分成两组。打分在8分及以下的客户,需要有团队跟进,询问如何帮助他们,或者电话沟通,给客户倾诉不满的机会,同时检查企业在客户体验流程上是否有卡点。打分9分以上的客户,说明对企业高度认可,也需要继续跟进,因为他们在调研问卷上给予的正向反馈可作为客户证言使用,也可以邀请他们参加市场活动为企业站台。总之,没有后续的NPS都是假NPS。


到此,企业客户体验建设三剑客全部介绍完成。使用工具获得客户旅程认知,自动化、标准化地建立优质客户体验流程,最后再通过NPS客户净推荐值指标得到量化反馈,一键三连,Zoho CRM都有对应的功能和方案来满足。2024年伊始,如果您正在规划提升客户体验的策略及解决方案,Zoho已经准备好了。

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