CRM系统数据库对客户体验的影响

2022-07-01 75 阅读量 4 分钟 溯海
CRM系统数据库对客户体验的影响

CRM客户关系管理由概念到软件实体,已经有几十年的时间,随着信息技术的进步,数字化让CRM软件乘上快车,迅速成为各类企业的数字化管理工具。CRM客户管理系统的一个重要功能便是改善并提升客户体验,且CRM数据库是与客户体验息息相关的。下面说说CRM系统数据库对客户体验的影响。

CRM数据库的建立,对客户体验有什么影响?

随着企业业务发展,销售渠道会完善,客户群体也在逐步扩大,通过传统的管理方式显然是不够的,而企业想要的个性化服务是需要建立在强大的数据分析基础上的。因此,借助CRM管理系统来管理客户数据、简化销售人员、服务人员的工作流程,是改善客户体验的必经之路。当重复性高、价值低的工作被自动化所取代,基于CRM的客户数据能够得到精准地分析,业务人员就可以把更多的精力放在客户服务和客户体验上,这也是建立起CRM客户数据库的主要目的之一。

通常来说,CRM客户数据库中会包含四种类型的信息:

1.客户联系信息:包含客户姓名、电话、邮件地址、公司名称、社交媒体账号、实际地址等等,不同业务类型的企业,客户联系信息中所需要的字段也会有所不同。

2.客户接触历史:好的CRM数据库中,会包含与客户每一次联络所产生的数据历史,包括电话、电子邮件交流、邮件营销活动、以及客户服务记录等等。

3.购买历史:其中包含了客户购买产品、购买时间、数量等基础信息,同时,也可以包含客户推荐购买等信息。完整的购买历史可以帮助企业建立更加完善的销售渠道。

4.客户统计信息:CRM系统中的各类仪表板,可以直观展现不同维度的客户统计信息,这些信息可以用于营销与销售活动中,或者制订更加切合实际的销售策略等等。

CRM数据库为基础提升客户体验

总得来说,改善用户体验的过程,其实也是对数据进行整理分类的过程,CRM客户数据库承担了这一重任。改善客户体验始于创建客户旅程地图,并立体地剖析客户角色,还包括了与客户建立联系,让他们享受积极的体验、建立社区、参与有效的反馈等,最终形成一套完整的循环。(引申阅读:2022年如何提升客户体验?

具体来说,可以通过以下六种方式,来改善客户体验:

1.听取反馈

直接从客户那里接收反馈是了解他人如何与企业的品牌互动的最佳方式。它还有机会让管理者了解哪些工作是有效的,又有哪些工作导致了客户流失。企业应当尽可能多的为客户提供有效的反馈机制,善于听取意见,才有可能改进错误,从而改善体验。

2.一致的品牌参与

客户与企业所接触的渠道,需要保证其一致性,和流程的顺畅,这对于促进积极的客户体验有着非常重要的作用,也体现出企业对于品牌建设的重视。例如,如果客户首先通过聊天和随后的电话解决他们的请求,那么客户服务代表应该知道客户已经问过什么以及企业做了什么,而不是把重复的问题再让客户回答一遍。

3.个性化

为客户提供的个性化服务越好,客户保留率就能越高。这可以包括产品推荐、记住他们首选的联系方式或仅向他们发送他们感兴趣的商品的营销电子邮件等。

4.启用自助服务

自助服务门户已经成为互联网时代的标配,绝大多数人喜欢在不受干扰的情况下,通过自己动手来解决问题,客户同样如此。

5.分析数据

坚持去搜集通过调查、或积累的不同类型的客户数据,这是帮助企业更加了解客户的数据信息宝库,通过完整的数据分析,从而为客户提供更加个性化的服务。

6.积极主动

当然,提升客户体验不能全部依赖技术,也要充分发挥人的主观能动性。这样做可以帮助企业在市场上脱颖而出并防止问题升级,尽力减少负面信息。

总得来说,无论您采取哪种策略或方法来提升客户体验,在数字化时代,是离不开数字化工具辅助的。充分发挥CRM客户关系管理系统的价值,挖掘其应用的深度,才是当前环境下需要去思考的关键所在。

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