什么是CRM系统客户数据库?

2022-07-01 49 阅读量 3 分钟 溯海
什么是CRM系统客户数据库?

人人都说CRM能够提升效率、跟踪销售流程、提升业绩、促进协作等等,但其中很重要的一项,便是改善并提升客户体验。在提升客户体验方面,CRM客户管理系统也有着独特的见解和优势。在了解CRM如何提升客户体验之前,我们要先说说什么是客户体验管理?什么是CRM客户数据库?

客户体验管理

什么是客户体验管理(CEM)?它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉。

CEM可以理解为客户管理中的一环,是近几年逐步兴起的一种管理方法和技术。各类行业的头部企业,在客户体验管理上已经下足了功夫,因为他们充分认识到客户体验对企业整体成功的重要性,好的客户体验不仅仅能带来更多的客户,而且可以带来更快乐的客户。

在管理方式上,CRM和CEM还有一定区别,例如:

CRM客户关系管理,是在企业与客户有一些交互记录之后,来查看企业对客户的了解;

而CEM则是通过企业与客户的交互点来进行管理,此外,两者之间的主题、目的、受众、时间等方面均有不同。

企业对客户体验进行管理,其目的在于带来更多的收益,那么,客户体验管理包含哪些内容呢?

客户体验是一个相对广义的术语,它可以涵盖很多内容,例如,它可以上升到企业战略和文化层面,管理层需要制定相关策略和提出建议来确保整个业务流程中,是以客户为中心的,以及企业文化中是倡导每个人去优化流程,以增强客户体验的。(引申阅读:CRM如何改善客户体验?

此外,产品或服务中也会体现客户体验,从各个维度来满足客户需求。营销层面,与客户的每一个接触点,都可以有针对性地去改善用户体验。任何企业都不应该忽视技术对用户体验所能带来的帮助,其中,CRM客户关系管理系统或其他数字化、自动化技术,都是对企业客户体验改善的利器。

CRM数据库

通过CRM客户关系管理系统来提升客户体验,就离不开对数据的管理。前面我们提到,CRM与CEM的主要不同之处,在于处理方式不同,CRM更加关注交互数据,并通过数据背后的信息来判断出客户的状态,并改善销售、服务流程,以此来改善客户体验。

CRM不仅仅可以作为销售管理、客户管理系统,它还是一个强大的数据库,更是一个综合的软件系统。它为销售人员提供客户管理工具,用于联系管理、客户支持、客户保留,和营销自动化等。CRM系统可以帮助各种规模的企业提供客户管理数据库,更加高效地管理客户信息和数据。

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