CRM客户体验建设三剑客 - 构建旅程

2024-01-25 34 阅读量 4 分钟 卡林
CRM客户体验建设三剑客 - 构建旅程

在企业越来越重视客户体验的今天,客户体验建设包含客户认知、客户旅程设置、NPS客户满意度调查三大版块,在工具上分别对应Zoho CRM的路径探查器、旅程构建器和NPS。上期介绍了路径探查器的作用和价值,本文将围绕客户旅程构建展开,了解在CRM管理系统中设置标准化的流程,对客户体验提升的重要意义。

什么是CRM旅程构建器

旅程构建器隶属于CRM中的流程管理,它的实际作用是帮助企业设置更加精细化的业务流程。把多个业务模块、多部门或多种应用连接起来,然后对冗长并且复杂的流程中每个级别涉及的事务,进行密切监测,通过观察把那些阶段性的停滞、业务漏洞、或业务延迟揪出来,管理层根据CRM提供的洞察及时调整,确保整个销售业务蓝图能够高效流畅地进行。

单一模块内的旅程构建

我们可以在某个单模块下建立旅程。以线索模块为例,很多企业会从多个渠道获取线索,汇总到CRM内后由SDR团队电话过滤,能够继续跟进的线索被筛选出来转给销售,当下未转化的线索则流入公海。这个线索验证过程用流程图表示如下:

对SDR电话过滤线索的流程展开描述,有三种情况:

情况1:客户直接呼入,SDR接听并沟通,更改线索状态为“已联系”,如果是合格线索直接转换为潜在客户;

情况2:SDR打第一通电话,客户接听,沟通后符合要求,状态改成“已联系”并转化为潜在客户;

情况3:SDR打第一通电话,客户未接听,将状态调整为“尝试联系”,自动安排一天后的第二次通话计划。第二次拨打,客户仍未接听,CRM系统会安排第三次通话计划。第三通电话,如果客户还是没有接听,更改状态为“联系失败”,7天后线索自动流入公海。

基于以上业务描述, 我们这时就可以用旅程构建器把流程写入CRM,让它以标准化的动作来执行。构建旅程结合了多个节点、条件、动作和假设,既能灵活满足业务的动态性,又能实现企业想要的标准化。

CRM系统管理员拿到业务部门的业务流程配置需求后,在后台用拖拉拽的方式就可以完成旅程设置,非常方便好用。掌握配置旅程的思路,管理员很快就能搞定一个单模块内的旅程设计。

首先从业务中提取关键节点,设置为不同的阶段,然后在各个节点之间设置连接和连接动作,这些动作可以是即时操作,如自动发送新客户分配通知;也可以是一个计划操作,比如今天应该完成的通话没有达成,可以设置1天后发送提醒消息,督促我在明天完成该任务。

设计好的流程不是黑盒,在前台数据页面能够很方便地看到旅程的执行情况,比如当前节点到哪里了,下个流程是什么,将要执行哪些任务......自动化生成一系列任务的标准工作方法,将SDR工作实现自动化。

多模块的旅程构建

L2C是从线索到现金的一个比较完整的业务流程,包括线索创建、质量验证、生成商机、商务报价、创建合同、执行回款等。

即便是这种涉及多个业务模块,也是可以很快设置旅程。在多模块的旅程设置中,可以把每一个模块作为一个阶段,比如线索、客户、商机。同一个模块的核心节点也可以作为阶段,比如线索、合格线索设置成两个阶段。同理,清晰旅程中的动态情况和假设,定义好每个节点的规则,即可完成整个业务流程的定制。

Zoho CRM系统不仅可以用于定义业务流程,还能实现业务治理,通过数据来监测流程效果,发现业务流程中存在的问题。举个例子,假如企业内部达成共识,认为潜在客户处于报价阶段不应多于7天,CRM系统就可以在超过7天的时候,自动升级给销售总监,让管理者关注到这位客户的商机推进情况,和销售人员一起制定下一步商务谈判策略。


为什么选择Zoho CRM?有了Zoho CRM路径探查器帮助我们更好地形成客户洞察,建立基于数据的可视化客户路径,又在旅程构建器的协助下快速设置自动化、标准化的业务流程,关于客户体验提升剩下最后一步——获取来自客户对体验的真实反馈,预测良性利润,优化内部流程,最终形成闭环。

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