CRM如何管理客户?CRM是怎样分析客户行为的?

2023-10-18118 阅读量3 分钟Huzhangjun

轻霜冻死单根草,狂风难毁万亩林。拥有坚实客户基础的企业即使面对日趋白热的市场竞争也依然能够勇立潮头。CRM管理系统是维系客户的重要工具之一。CRM管理系统是怎样辅助企业实现客户管理的?我们可以拆解为以下几个方面:1.客户信息管理 2.数据分析和挖掘 3.客户细分和识别 4.营销活动管理和效果评估。


客户行为分析的重要性

案例——购物篮分析:客户行为分析对有效的销售管理能起到多大的作用?对此有一个经典案例是沃尔玛的“尿布与啤酒”。
零售店通过找到不同产品购买之间的关联性,调整产品布局,从而提高单次成交金额。引申而出的分析方法也被称为购物篮分析。这个案例在各种管理学教材中频频出现,影响了后来诸多公司的决策流程,体现着企业沉淀数据资产的重要作用。

掌握客户需求:“一家企业最重要的竞争优势不是产品或服务,而是了解客户的能力。”企业在销售经营的过程中对客户的历史购买记录进行分析可以得到许多有用信息,包括客户习惯的下单时间、商品偏好、以及产品之间的组合关系等。
有了这些信息,企业就可以调整货品结构和营销方式,强化客户的购买倾向。

洞察市场趋势:“见一落叶,而知岁之将暮;睹瓶中之水,而知天下之寒。”通过对客户样本和竞争对手的策略分析,企业可以从中洞察市场趋势,预测未来顾客的消费需求,从而提前做好准备,增加相关产品的库存,提高企业的竞争力和盈利能力。

CRM怎样帮助客户分析?

1. 客户信息管理

基本信息管理:当客户根据企业网址、社交平台、电话和名片等方式与企业取得联系时,系统能够记录客户名字、联系方式、公司、行业、职位等基础信息,并合并储存。
沟通记录管理:后续企业与该客户的沟通记录及文件传输记录都可以在信息页面进行查看。企业可以创建针对该联系人的商机线索,并实时记录跟进状态。

全渠道沟通

2. 数据分析和挖掘

购买历史分析:在信息时期,数据就是财富。客户关联管理系统有着强大的数据分析作用,协助企业从很多客户数据中获取有用的信息,制订可视化图表,推动企业数据分析。
营销邮件分析:从客户对邮件的查看时间和查看时长等数据,也可以判断客户的购买意愿和商机成功率。依据数据决策能够为企业制定更精确的营销策略创造可能。

3. 客户细分和识别

客户等级评分:企业管理者可以依据特定条件为潜在客户进行评分,确定各个线索跟进的优先级;为客户设置分组标签和关键字,可以让后续查找更加便捷,方便管理大量客户。
销售人员分配:当商机出现,需要销售人员跟进时,系统会为您自动匹配该区域的高潜力销售,提高成单可能性。

4. 营销活动管理和效果评估

营销活动点评:营销活动是企业抢占市场、维护用户关系的重要渠道,但组织营销活动费时费力。CRM管理系统能够帮助管理和跟踪企业的各类营销活动,使营销过程井然有序。
在营销活动结束后,通过对营销活动的效果进行分析和评估,企业可以了解哪些营销策略更有效,哪些需要改进,从而不断优化营销策略,提高营销效果和客户满意度。

营销邮件数据

经过几十年的发展,CRM管理系统的功能趋于成熟,有着企业需要的大多数客户管理与销售自动化工具,可以极大地协助企业提高效率。客户管理是企业必须做好的基础工作,因为开发新客户的成本远高于维护好老客户。


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