超全面!CRM管理系统的功能详解

2023-11-27 154 阅读量 8 分钟 Huzhangjun

很多使用过CRM管理系统的人都表示,一旦尝试使用客户管理系统进行业务处理之后,就再也离不开了。那么,客户管理系统究竟有什么魔力?以下是CRM管理系统的功能详解。


虽然CRM是围绕客户管理展开的,然而经过这么多年的发展,它已经集成了企业可能运用到的多种功能,这也让使用客户管理系统的好处不仅仅局限于销售部门,而是拓展到公司的几乎所有部门。

下面,就让我们以Zoho CRM客户管理系统为例,向您详细讲解CRM的以下功能:

·商机挖掘与跟进

·客户全渠道沟通

·可视化数据报表

·自动化产品营销

·系统内团队协作

一、线索的获取和推进:

美国斯坦福商学院的讲师艾米·威尔金森在花费五年时间采访数百位企业家后,总结出了企业成功的六大特质,其中首要的一点就是“识别机会并填补空缺。”

德鲁克说:“社会问题是社会的功能失调。对于企业而言,把解决社会问题转变为商机,从而在自身获益的同时满足社会需求,是企业的职能。”解决问题有三种途径:为旧理念赋予新用途、从零创建新模式、融合不同概念。在企业管理日益精细化的今天,这些途径都高度依赖可靠、准确的商机获取。

我们在CRM系统内将商机获取分为四个阶段:线索获取阶段、线索分配阶段、销售转化阶段和线索达成阶段。

1.线索获取阶段

CRM客户管理系统可以从多种渠道,例如网站表单、名片扫描、社交媒体和工作报表等中获取商机并储存在系统中。在商机管理中,线索的详细信息,例如客户是通过何种渠道得知公司产品、客户目前所处的行业、职位以及当前的业务动态都会被展示在商机界面。Zoho的人工智能助手Zia会根据以上信息对商机进行智能评分,让管理者能够更好确定商机的优先级。

AI线索评分
AI线索评分

2.线索分配阶段

根据管理者制定好的工作流规则或者人工智能助手Zia的智能推荐,不同线索会按照区域、产品、和部门分配给对应的销售人员进行跟进。企业可以选择通过电子邮件、电话销售、线下拜访等方式进行跟进,具体按照情况而定,系统会给出推荐的方案。

邮件跟进:如果选择使用邮件跟进,人工助手Zia会提供撰写建议,并按照销售目标对内容进行修改。发送结束后,客户是否阅读邮件、停留时长、回复情况、和展露出的需求等关键信息也会及时通知,并为销售的下一个环节提供辅助。

自定义邮件模板

邮件模板推荐

多渠道沟通:限于邮件的灵活性,销售人员还可以充分利用CRM集成的其它渠道与客户取得联系,例如微信、电话、实时聊天工具等。沟通取得的成功和进展可以通过相同的方式保存在系统内。

3.销售转化阶段

此时客户表现出了购买意愿,他们可能要求提供产品演示或者试用等。随着谈话的进行,商机阶段会从“需求分析”进展到“价格谈判”,销售人员可以实时更新跟进状态,让销售流程有条不紊。

客户沟通

客户沟通

4.线索达成阶段

此时,初步的销售流程已经结束,如果客户后续对产品和服务提供了反馈意见,CRM系统也会提供智能化的解决方案。然而此时数据分析阶段尚未结束。过去客户的消费习惯、区域和了解渠道等附加数据将继续被储存在系统中,辅助销售人员制定后续销售目标、策划宣传活动。

二、客户全渠道沟通

和客户进行高效沟通,让客户能够充分了解品牌信息、产品功能、产品价格和竞争力等信息是促成交易必不可少的环节。任何的欺骗和谎言都是销售的天敌,不仅会让顾客,还会对公司甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。

这对销售人员提出了三个要求:

对自己公司产品有足够深入的了解

能够准确无误地把握客户需求

掌握一定的销售沟通技巧

在内容方面:CRM系统虽然暂时无法做到取代销售人员独立与客户进行沟通,但是Zoho CRM集成的Zia智能助手从上述三个方面都能为销售人员提供帮助。除了上文提到的邮件辅助写作以外,Zia可以在销售人员沟通的过程中提供产品功能资料、客户需求分析和回复智能润色等全方位的帮助,极大提高销售效率。

Zia辅助邮件

Zia人工智能电子邮件

 

在沟通渠道方面:CRM系统集成了多种沟通渠道,电子邮件、呼叫中心、网站访客管理、发起网络会议、在线聊天等,销售人员无需像之前那样在多个网页和平台之间切换,而是在CRM系统内一站式完成,极大提高了数据流通的便利性和沟通效率。

外呼系统

集成外呼功能

 

三、可视化数据报表

下到执行层上到管理层,职场打工人永远逃不开三个字:做报表。不论是什么数据,什么类型的表格,一份优秀的数据报表离不开三个标准:准确性、可视化、可用性。

 

准确性:从小来说,报表准确性反映个人的工作细致程度和对目前业务的掌握情况,出错会影响个人在企业内的形象。从大了说,企业做决策高度依靠数据,错误的数据报表可能会让企业遭受损失。数据报表交由CRM系统完成则几乎不需要担心这个问题。Zoho CRM内置了丰富的标准报表,从数据的收集、储存及报表生成已经有一套成熟的算法方案,无需人工干预就可以生成准确、真实的表单。

自定义图表

自定义报表

 

可视化:数据报表毕竟最终是给人看的,呈现方式和数据来源同等重要。Zoho CRM涵盖九种图表类型,覆盖常用的图形需求,可以根据表格类型自行选择呈现方式,让业务数据清晰展现。如对最终呈现效果不满意,也可进行自定义。

可用性:从设计报表到读报表的时候都应该思考以下问题:

我做报表的目的是什么?

这份报表想反映什么样的问题?

统计方法和数据上还有什么不足?

毕竟做报表不是最终目的(只是为了完成工作的话另说),而是进行决策调整。

CRM系统可以调出基于时间的同类报表,形成数据对比,也可通过象限分析寻找不同销售指标之间的相关性。例如哪些业务环节影响了最终利润,不同销售人员适合什么类型的业务等等。

数据分析图表类型

报表形式

只有充分解读和分析,花费时间做出的数据报表才是有价值的。此外,当业务数据出现问题时,CRM系统的异常检测器还能触发预警并定位业务问题,助您快速调整。

四、自动化产品营销

产品营销人员的作用是通过支持客户,传达产品价值及推动分销来加速产品增长。

虽然产品营销人员的目标通过上面一句话就能概括,但是拆解成具体步骤,其实需要负责很多事情,传统行业的营销模式通常是:制定产品线路图、创建产品的消息传递和定位、执行“进入市场”战略、持续推动销售和分销。


为什么要做个性化营销?

如果你是一位用户,收到了一封来自商家的邮件,首先排除直接扔进垃圾箱的普遍情况,那么假设:

A邮件标题统一称呼为亲爱的顾客,然后给你推荐了一堆你不需要的产品;

B邮件准确的叫出了你的名字,并且依据你的浏览历史推荐了相关的产品;

请问哪一封更容易让你点进去阅读?

营销本就是一个艰难的过程,客户天然就对销售人员有一种防备心理。如果没能在第一时间抓住客户的信任和好奇心,那么后续的进展也就无从说起。

活动创建

营销活动创建

Zoho的客户管理系统的营销自动化功能,能够根据预定义的维度和标准,将潜在客户根据行业、地域、来源等情况进行细分,根据类型推荐销售方案和营销模板等,设定的营销活动也可以在系统内进行统一管理,查看营销效果。

营销邮件数据

营销邮件数据

五、系统内团队协作

企业作为一个整体,不单单需要和客户之间进行联系,不同团队之间、团队成员彼此都需要进行沟通协作,从而提升整体效益。不同类型的企业,在不同的发展阶段,需要的协作工具是不完全相同的。作为一个团队,首先要做的不是选择工具,而是搞清楚自己为什么需要协作工具。

 

团队协作

团队协作界面

协作工具的作用大概是以下几项:

1、提升工作效率和生产力

2、促进团队协作和管理

3、促进知识管理和信息共享

4、加强客户管理和业务流程管理:

那么,为什么不选择微信和QQ等常规的社交软件呢?

1.数据安全问题。不是所有公司的数据都能够储存在第三方服务器上,这其中会涉及敏感信息或者泄密风险等。

2.工作日常应当分开。常规社交软件毕竟不是专为工作设计,很多不必要的功能和联系人可能会影响工作时的沟通效率。另外,员工自己也不希望生活账号里全是工作记录。

3.记录流转困难。CRM系统收集线索和数据可以在平台内直接完成转发和共享,如果使用第三方平台,多了一个外发的环节,会影响沟通效率,也不方便记录备份。

因此,我们推荐一站式解决,利用CRM系统内的团队协作工具进行沟通。

Zoho CRM的团队协作功能集成了社交平台具有的诸多功能,例如动态、聊天、备注、标签、群组等,团队成员可以彼此讨论进展,发布通知公告,共享文件和数据等。在系统内集成的项目管理功能还能辅助管理人员查看项目完成进度,并进行进一步的任务分配。

项目管理团队协作-项目管理功能

限于篇幅原因,以上只是Zoho CRM所具有的核心功能。客户管理系统发展到今天,功能已经极大丰富,在中小企业到大企业都占据不可或缺的地位,融入公司运行的一部分。很多人都在寻找一款好用的CRM系统,伴随着Zoho CRM将大数据和AI技术整合进应用层的突破和尝试,我们坚信,CRM系统将会用日益丰富的功能重塑企业各业务场景的体验。

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