销售自动化的关键功能有什么?

2024-04-28 52 阅读量 10 分钟 Yanping
销售自动化的关键功能有什么?

说起自动化,你的第一反应是什么呢?

是现代化工厂,采用自动化流水线来提高生产效率;或者是自动化家居,来提升居住体验;也可能是自动化交通,自动驾驶或辅助驾驶让驾乘体验更上一层楼,等等等等。

那么,销售自动化又是怎么一回事?汽车可以不需要人的干预自动驾驶,难道商品也能不用人的干预就自动跑到客户的手中吗?当然不是(自动贩卖机除外),在每一场交易中,销售人员的作用是不可替代的,但是,销售自动化可以让销售人员和团队更有效地与潜在客户互动、管理销售流程,并提供更好的客户服务。

不久前,已经连续12年入选Gartner SFA魔力象限的Zoho CRM,又入围Nucleus Research 2024 SFA技术价值矩阵,位居“领导者”象限。有很多朋友对销售自动化(SFA)始终是一知半解的状态,今天,我们就一起好好盘一盘,销售自动化究竟是什么,以及如何在CRM系统的实际运用中将它的价值发挥出来。

什么是销售自动化

销售自动化(Sales Force Automation)是客户关系管理(CRM)的应用范围之一。它是指在所有的销售渠道中,包括现场/移动销售(Field/MobileSales),内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales),销售伙伴(SellingPartner),在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。

它的作用有很多,例如在系统中自动发送提醒,帮助销售人员跟踪销售机会进展情况、及时跟进客户,以提高成交率;或者基于自动化销售流程,自动分配任务、跟新销售阶段、生成销售报表等,高效管理销售活动;也可以是帮助销售团队及时响应客户需求、提供个性化服务,从而提高客户满意度和忠诚度,等等。

简单来说,销售自动化在CRM中的作用,就是通过自动化销售过程中的各个环节,以提高销售效率、为销售人员减负以及改善客户体验。

从CRM出发,销售自动化涵盖了以下几个维度:

  • 客户管理和跟进

  • 销售流程和销售活动管理

  • 客户服务和支持

  • 数据报表与洞察

在明确了销售自动化概念之后,就需要将这些概念与理念实际运用到操作中。CRM系统将这些理念具象化,让其具备了操作空间,企业销售团队可以更加有效地组织、执行和监控销售活动,从而提高销售绩效,优化客户体验,以及促进业务整体增长。那我们接下来看看,Zoho CRM中的销售自动化能力是如何体现的。

Zoho CRM销售自动化的关键功能

1.客户管理和跟进

从初次接触,到客户信息建档,再到商机跟进,这一系列的过程可以视为成功销售的起点,也是构建成功销售的关键步骤。在CRM系统中,这些步骤被明确划分出来,并由一系列自动化功能来支撑,以帮助销售团队更加高效地开展工作。

功能1:线索管理

线索管理是一个系统化的流程,在这个过程中,需要对进入的线索进行评估、分析和培养,以便将其转化为新的业务机会。在典型的销售过程中,来自多个渠道的潜在客户进入潜在客户管理系统,然后将具备销售潜力的潜在客户转化为实际交易。

在传统方式下,单单线索管理这一个事项,就会占据销售人员非常巨大的精力。试想,你需要从海量的信息中准确找到具有意向的线索,还需要将各个线索信息记录下来,并在合适的时间与联系人进行沟通,且无法确定最终是否能成为合格的销售机会。及时有三头六臂,也很难做到高效。

但是,如果有销售自动化能力介入,情况就大不相同了。例如,线索生成与获取阶段,通过系统制作信息搜集表单,将其植入到网站、博客、网页等各类渠道中,或者通过名片扫描快速搜集客户信息,这些具有购买意向的客户信息会自动汇总到CRM系统中;线索需要有效跟进才能成为销售机会,因此,通过自动化方式将线索分配给适合的销售人员,以确保不会错过每一条线索。

此外,线索价值可以通过评分来进行判定,例如,Zoho CRM 的线索评分系统可以根据潜在客户与企业的每次互动,进行评分,从而识别高质量的线索,进而重点跟进。评分规则有效地帮助销售人员聚焦高质量线索,而不会把时间浪费在没有意向或还没准备好购买的人身上。

功能2:商机管理

线索的下一个阶段是商机,至此就进入了更加重要的销售阶段中。商机管理同样也是一个系统的功能,如果仅仅是把与商机相关的信息汇总起来,其实并不能给销售带来有价值的帮助。

举个简单的例子,一家房产公司的销售员,成功销售一套房屋出去需要经历多个阶段:初步讲解、客户预约看房、价格谈判、最终成交等等,在这些阶段可能会持续很长时间。在这个过程里,销售员会逐步了解到客户的喜好、预算、需求,可以建立起比较完整的客户画像。但这远远不够,比如什么时候带客户看房、什么时候给客户推荐其他合适的房源等等,在适当的时候介入才能够事半功倍。

在CRM系统内,商机管理系统可以根据设定的销售流程自动触发任务和提醒,引导销售人员按照预定步骤跟进商机,确保不会错失任何关键动作,或者自动发送电子邮件、短信或通知,根据客户行为或销售阶段的变化触发相应的沟通动作,保持与客户的持续互动,以此来大大提高效率与绩效。

功能3:客户管理

Zoho CRM提供了一系列工具来完善客户管理。通过这些工具,销售人员可以方便地获取客户公司的联系人、商机和任务等详细信息,从而更轻松地实现更多的交易机会。

客户管理真正目的在于,与有价值的客户建立长期关系,通过有效的客户管理,企业能够深入了解客户需求,提供个性化的服务和解决方案,从而建立起稳固的信任和忠诚关系。这种长期关系不仅可以帮助企业稳定现有客户,还可以为未来业务发展奠定坚实基础。因此,客户管理不仅仅是为了完成单次交易,更是为了与客户建立长期合作伙伴关系,实现双方共赢的目标。

此外,CRM系统的数据分析能力,可以帮助企业和销售人员更加全面地了解客户,例如,借助数据分析报表与组件,快速评估客户与任务的重要级别,及时完成与客户相关的重要任务,等等。

功能4:联系人管理

如何与客户取得联系?什么时间与客户联系比较合适?如何给客户良好的沟通体验?尤其在销售过程中,这些沟通壁垒需要被一一打破。

我们以Zoho CRM为例,它可以提供一系列的联系人管理功能,来帮助企业和销售人员更好地管理客户与联系人。首先,Zoho CRM作为一个统一的平台,销售人员可以在一个界面上与客户联系人进行沟通,并将沟通过程中产生的信息自动记录下来。反过来看,客户也在沟通中获取了良好的体验,因为他们只需要按照自己的习惯与销售人员沟通即可。此外,Zoho CRM提供AI能力,可以根据以前与客户的互动情况,为销售人员提供最佳联系时间建议,以提高客户沟通的成功率。

2.销售流程与销售活动管理

错过任何一个销售机会,都可能会带来很大的损失,因此,在总结经验的基础上,标准化、流程化的管理方式,可以有效避免因为人员差异而导致销售机会流失。这也是销售自动化中最为关键的能力所在,在Zoho CRM中是如何体现的呢?

功能1:工作流自动化

销售人员如果每天被琐事缠身,很难完成业绩目标。Zoho CRM可以把销售人员从每天重复性的日常工作中解放出来。比如发送电子邮件、创建任务、更新字段等等。从创建线索到成交,Zoho CRM蓝图可以构建您的销售流程,确保团队中的每个人都增遵循正确的流程,有效提升团队的整体销售能力。

此外,创建标准化的销售流程,将成交率高的销售经验进行复制,也是避免因为人员差异而导致销售机会流失的最佳方式。

功能2:宏

这个功能看上去很抽象,因为它是一种计算机术语,主要用于批量处理。换个角度去理解,比如我们在销售过程中,会有很多诸如群发邮件的任务需要批量处理,利用宏,就可以大大简化日常需要手动处理的任务。比如,只需点击一下,即可使用宏同时完成发送电子邮件、更新记录以及创建任务这些工作。您可以在一个宏中合并多个操作,并将它们同时应用于一组记录。

功能3:审批流程

在销售过程中,很多情况需要经过上级批准,如价格折扣、合同审查、费用支出等。传统的审批方式包括使用OA系统或线下纸质单据,但这些方法繁琐且效率低下。为了提高业务流程效率,Zoho CRM引入了自动审批功能。企业可以根据内部需求设置严格的审批流程,将数据集中在一个审批规则下,避免出错并提升效率。

功能4:门户

很多企业在开展业务的过程中,离不开外部支持,例如客户、供应商、合作伙伴等等。如何与他们进行高效交互呢?Zoho CRM的门户功能可以为此提供解决方案。

Zoho CRM 为企业的客户、供应商和合作伙伴提供了在线门户,可以在其中定义向谁显示哪些数据并定义他们的访问权限。通过门户平台,客户可以在其中查看企业的产品和服务、下订单和更新自己的联系信息,从而促进交易更快达成。此外,还能让他们在CRM中添加、查看或编辑CRM数据,从而提高协作的效率和体验。

3.客户服务和支持

在整个销售流程中,虽然客户服务处于流程末端,但客户服务与支持的好坏,会直接影响到客户满意度,就无法与客户建立起长期的关系。Zoho的优势之一在于它拥有强大的产品生态,Zoho CRM承接了销售流程的大部分能力与需求,而通过与Zoho Desk客户服务管理软件无缝集成,让整个销售流程形成了完整闭环。

功能1:全渠道客服

客户往往会从多种不同渠道来反馈自己的诉求,我们无法限制客户的行为,但可以用更加高效的方式来回应客户诉求,那就是全渠道客服,将各类渠道的信息汇总到一个平台上,例如常见的呼叫中心、公众号、网站、邮箱、聊天软件都能接入,转化为工单统一回复。

功能2:自动升级服务支持工单

售后是销售流程中最后的阶段,如果客户提交的服务支持未得到及时解决,Zoho CRM会自动将逾期的工单升级给上级经理或销售代表。这个过程中可以搜集客户反馈,来验证流程的有效性,从而及时做出调整和改进。

4.数据报表与洞察

从本质来看,销售自动化也是一种管理方式,而量化则是管理的前提,因此,业务开展过程中所产生的种种数据,都是用于管理的基本要素,能够将抽象的数据直观展示,并能够支持管理决策就变得非常重要。Zoho CRM的数据报表和仪表板功能,让销售自动化管理有据可依。

功能1:可视化数据呈现

Zoho CRM不仅仅支持自定义报表,丰富的图表模板也能够让数据更加直观地展示出来,包括柱状图、折线图、漏斗图、表格图、条形图、圆环图、饼状图、面积图和热图,确保数据直观呈现。

功能2:销售漏斗

销售漏斗,是销售自动化领域中非常重要概念,是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。销售漏斗的意义在于,通过直观的图形方式,指出公司的客户资源从潜在客户阶段,发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,或者说是转换率。

Zoho CRM的销售自动化能力也源于销售漏斗,它不仅能够帮助企业和销售团队定义销售阶段、提升转化率,同时,借助AI能力提供销售预测,为成交创造一切有利条件。在Zoho CRM的仪表板中,销售漏斗也能够直观呈现,无论是老板还是业务员,都能够从中找到销售过程中可能产生的问题,从而提前规避。

看看我们客户怎么说:

“竞争这么激烈的情况下,我们依旧能够保持领先,Zoho CRM确实发挥了很大作用。最让我们心动的地方,是它能够满足我们各种需求,为我们设置任务,并自动通知我们应该联系谁、什么时候联系,每一个机会都被我们轻松抓住了。”

Joey Kelly

Manager, CG Arena.

最后,对于Zoho CRM的销售自动化管理与能力,您使用的感受是什么呢?或者您对我们产品的建议和未来的期望,欢迎与我们分享!

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