CRM与售后服务系统集成事半功倍

        在企业里,销售团队使用CRM系统, 服务支持团队使用售后服务软件管理工单。在以客户为中心的体系下,您的销售团队和服务支持团队是否做到信息互通,协同工作呢?建议您同时使用Zoho CRM客户关系管理软件和Zoho Desk售后服务支持软件,这两个应用集成后,可以让您的销售和服务支持团队工作起来事半功倍,大大提升工作效率,有效提高客户体验。

一、Zoho CRM和Desk分别是什么

    CRM:Zoho CRM从收集潜在客户信息开始,业务人员跟潜在客户建立沟通,把有意向的转化为销售机会(商机),再经过若干个销售阶段的跟进,最终结果为成交或丢失。成交客户还可进入进销存环节,如:生成销售订单、发货、运输等等。CRM是给销售人员使用的,用于管理完整的销售周期。

    Desk:Zoho Desk是售后服务支持系统,主要用来统计从各个渠道收集的客户问题,并管理解决问题过程,帮助客服人员提高工作效率,给客户提供更优质的服务体验。Zoho Desk是企业服务支持团队的常用工具。

二、CRM和Desk集成的功能和价值

        简单地说,集成后可以让销售和客服两个部门的协同更easy, 减少沟通成本,提高双方工作效率。

· 给销售人员带来的价值

        举个例子,销售Tom很重视某个大客户,不仅自己跟客户搞好客情关系,也关心客户在使用产品过程是否顺利。

        集成前:他需要打电话给他的大客户专属客服Mary了解情况,“Mary, 最近我的客户找你咨询问题了吗?他会用吗?他最关心哪些问题?他......”

        集成后:销售Tom不用再给任何人打电话,而是在CRM系统中自己找到答案。他能在CRM中看到客户反馈所有问题的明细,包括是谁反馈的,服务工单号,问题是什么,哪位客服在处理等。还可以看到统计数据,比如客户的工单总数、平均响应时间、平均解决时间,客户满意度评级。

CRM与售后服务系统集成事半功倍

        图为销售在CRM系统里看该客户的服务工单列表数据

CRM与售后服务系统集成事半功倍

        图为销售在CRM系统里看该客户的服务工单统计数据

        集成后给销售人员带来的价值:

        1、了解服务情况不需要询问服务人员,省去沟通过程,效率大大提高。

        2、及时了解客户动态,获取服务信息,为销售回访和交叉销售积累素材。

· 给服务支持人员带来的价值

        1、一眼看清客户性质,决定优先处理顺序。

        工单列表中带有皇冠标志的是付费的客户。客服可以在多条待处理的工单中,快速分辨出哪些是付费客户,自己决定优先服务顺序。

CRM与售后服务系统集成事半功倍

        图为在Desk里用皇冠标识付费客户

        2、了解客户背景信息

        客户的姓名、邮箱、公司及其他详细信息会从CRM同步到Desk,拥有更多客户背景信息的服务人员,一定会比对客户一无所知的客服,服务得更好。

CRM与售后服务系统集成事半功倍

        图为在Desk中显示从CRM传过来的客户信息

三、Zoho CRM和Desk集成的特点
1、信息同步

        CRM和Desk系统信息同步,销售和服务掌握相同的信息,给高效协同创建了条件。

2、实时交互

        与服务相关的问题从Desk传入CRM,客户的联系人和公司信息从CRM传入Desk,信息在两个系统中实现了实时交互,效率大幅提升。

3、数据安全

        通过权限控制,可解决数据安全问题。如果您不希望服务人员看到太多客户信息,也可以通过访问权限配置进行具体控制。

四、集成如何配置

        1、在Desk后台进行设置,找到应用市场中的Zoho CRM;

        2、填写CRM管理员的邮箱和密钥;

        3、进行验证;

        4、配置两个系统需要同步的字段,推荐双向同步;

        5、配置访问权限。

五、典型应用场景
·场景一

        销售第一时间掌握客户不再续签的信息,在CRM里修改客户类型,从付费客户改为潜在客户,Desk中的皇冠同步消失,服务人员可以立刻调整对该客户服务支持的优先级。

·场景二

        客户遇到技术问题,直接反馈给销售。销售不需要电话或邮件转述给服务支持,而是在CRM中直接填写了一张工单。服务支持在Desk中看到这张新工单,立刻开始处理。过程中发现需要再问客户更多情况,不需要找销售要电话或通过销售对接客户,而是直接从Desk中查到客户联系方式,拨过去询问详情。

·场景三

        客户遇到问题,先找到了服务支持人员。客服在Desk里填写工单,选择了CRM系统传过来的联系人。销售同步地在CRM中看到了这位联系人反馈的新问题,发现为了解决这个问题,客户和己方的服务支持人员多次往来互动。互动次数太多,可能是服务人员不理解客户意图。这时,销售及时介入,帮助双方加速沟通。而不是等到客户受不了,找销售抱怨或投诉服务。

        无论何时,及时响应、对客户深入了解、听得懂客户诉求、快速解决客户问题,是增加客户忠诚度的法宝。您的销售团队和服务支持团队需要步调一致协调工作,拥有共同的客户语言,让销售业绩、工作效率和客户体验等层面得到显著提升。Zoho CRM和Desk集成的好处非常多。CRM系统和售后服务工单系统集成后,销售团队和服务支持团队得以通过高效、顺畅的方式共同服务客户,把“以客户为中心”落在实处。

CRM与售后服务系统集成事半功倍