人工智能和自动化客户投诉管理系统
每个企业必须建立一套完善的在线客户投诉系统，以满足消费者对服务品质的期待。该系统应具备以下关键功能：多渠道处理能力，确保无缝接入各类平台；智能的数据报告分析，提供精准的问题定位和解决策略；跨部门协作平台，促进内部高效沟通与问题协同解决；以及即时的客户反馈机制，保障消费者诉求得到实时响应。通过这些功能的综合运用，企业能够提升服务质量，赢得客户信任，巩固市场地位。
试用 Zoho Desk什么是投诉管理软件？
投诉管理软件是帮助企业系统化地处理、管理和追踪客户投诉的工具。能够精简处理流程，持续监控进度，以确保更快地解决客户问题。
集中整合处理多渠道的服务工单
客户会从各种各样的渠道与企业互动，所以您需要一款可以整合不同渠道的投诉跟踪软件，以便及时响应客户需求。Zoho Desk 可将来自不同渠道的支持服务工单收集到统一平台，并将其整合到一个模块中，帮助客服团队快速处理服务工单。这些渠道包括：
电子邮件：即使您有多个电子邮件地址，投诉处理软件也可以将不同电子邮件地址中的客户邮件您在使用多个电子邮件地址时，投诉处理软件会将所有客户电子邮件汇集到统一界面，方便您轻松地对其进行回复。了解更多
社交媒体：您可以查看并管理与客户在社交媒体上的沟通，并从帮助台发布动态，并设置关键字提醒。
实时聊天：您可以与客户实时在线聊天，更好地了解他们的问题，为客户提供更及时、个性化的帮助。如果客户的问题需要更进一步的处理，您还可以将这些聊天记录直接转为在线投诉系统中的服务工单，迅速响应客户问题。了解更多。
电话：一款好的投诉跟踪软件可以为您提供电云话服务，云电话服务使您能够在帮助台中接听和拨打电话，记录、录音和监控这些通话，并将它们转换成工单或与现有的工单关联。了解更多。
Web 表单：您可以在网站上嵌入一个可自定义的网络表单小工具，客户可以直接在表单中填写需求详情，然后会自动转化为投诉管理软件中的工单提交给客服团队。了解更多。
服务工单自动分配并实时提醒
在客户提交工单后，我们需要将每一个工单分配给合适的部门或工作人员。手动分配会增加工单处理延迟的风险。而投诉处理软件可以自动处理这一流程，帮助团队更快地解决工单问题。
- 轮替分配
- 特定自动化
轮替分配
最简单的服务工单自动分配方式。它会根据您设置的限制，将服务工单平均分配给所有客服人员。通过最少的干预和零时间浪费，轮流分配确保投诉管理系统中不存在未分配的工单。
特定自动化
这可以确保每项工单都能被最合适的客服处理。例如，您可以通过规则设置，将来自社交媒体的服务工单分配给专门的社交媒体客服专家，让客户在尽可能短的时间内获得理想解决方案。
提供促进工作场所协作的平台
对于大型客服团队而言，没有一款合适的投诉管理系统很容易出现混乱。Zoho Desk投诉管理软件具备一系列专业功能，让团队协作更加便捷。
团队协作
解决客户投诉通常需要一支跨职能团队或多个部门共同协作。这就有可能存在沟通不畅、反复沟通的情况，导致问题复杂化。Zoho Desk可以让客服人员在服务工单中轻松标记相关人员和不同团队，并留下私密注释。确保在信息传递过程中的完整，从而为更顺畅的进行团队协作，快速解决问题。
客服冲突提醒
在团队不断发展壮大的过程中，可能会存在不同的工作人员在重复处理同样工作的情况，造成时间浪费。Zoho Desk 的“客服冲突提醒”可以防止这个问题，如果有不同的客服在投诉跟踪软件中同时查看同一投诉，它能及时发出通知。
集成和自定义
将其他应用（如项目管理应用、CRM 和日历）与投诉管理软件集成，把原本碎片化的客户信息的统一化视图。这可以帮助客服根据客户的状态确定问题的优先级，并与各部门及时同步备注信息，从而更快地解决问题。
简便的自动化——省时、省力、提效
高效的投诉管理系统可以将一些对业务流程重要但重复的操作自动化，Zoho Desk中的自动化功能灵活、易于配置且高度可定制。
工作流
通过工作流，您可以定义自动触发规则、任务和提醒的条件，确保工作的顺利。管理人眼还可以定义规则，将已超过到期时间的投诉自动上报升级，触发即时提醒，并将服务工单重新分配给不同的客服。
服务级别协议
您可以在投诉管理软件中根据不同的标准（如优先级、渠道、到期时间和客户类型等）指定服务工单的响应和解决时间。在 Zoho Desk 中配置 SLA 可帮助支持团队在指定时间内完成工作，严格遵守服务标准。
宏
您的客服支持团队每天要对多个服务工单频繁执行一些相同的操作，如更新字段、发送电子邮件或设置事件。Zoho Desk 的宏可以帮助客服人员将所有操作合并到一个宏中，并在必要时手动应用该宏，以帮助节省客服的时间和精力。
根据具体业务创建蓝图，助您领先一步
Zoho Desk 的自动化功能不仅能让现有流程更简单、更轻松，它还能帮您制定与实际业务相符的业务流程。
Zoho Desk 的蓝图可帮助您制定在线或离线流程，并让所有参与者了解相关信息。这种高级的自动化系统还支持多个部门间开展内部协作，从而更快地解决问题。通过配置蓝图，您可以完全了解流程的进展和过渡情况，并清楚知道问题何时能得到解决。蓝图可应用于任意服务工单中，并且可确保触发所有相关行动，而不会遗漏任何细节。
衡量投诉管理体系的质量
持续监测和改进反馈对构建和谐的客户投诉管理体系至关重要。Zoho Desk 能让管理者跟踪技术支持的工作，并从客户处获得准确的反馈。
报表和仪表板
管理者可以通过详细的报告和仪表板来衡量每个渠道的流量，以及每一名客服的平均客户满意度、响应和解决时间。管理者还可以创建和安排自定义报告和仪表板，进行更深入的分析。
HQ
负责人可以快速了解所有重要指标，如服务工单流量、客户满意度评级，以及主题帖最多的服务工单等。以便领导层可以及时介入问题，高效处理。
客服记分卡
客服记分卡包含分配给客服的服务工单数量、平均响应和解决时长，以及获得的客户满意度评级。这些统计数据有助于客服深入了解自己的表现和服务水平，从而帮助他们更好地管理时间和精力，以保持良好的客户评级。
客户满意度指数
它能让客服和管理者了解客户在得到支持后的感受。管理者可以利用分析功能，跟踪客服在一段时间内获得的评级。团队还可以立即跟进投诉处理软件中的负面反馈，采取行动。
移动优先功能
- 服务工单应用
- Radar 应用经理版
服务工单应用
您可以使用 Zoho Desk 的现代移动帮助台应用提供客户服务。客服可以从 Zoho Desk 移动应用查看和回复服务工单，还能与其他团队开展协作，以及重新分配服务工单。
Radar 应用经理版
Radar 应用让客服和经理能够全面了解关键指标，例如服务工单解决时间、客户满意度、实时流量和单个客服的动态统计数据。这有助于及时捕获例外和异常。
如果在购买投诉管理软件后不满意，怎么办？
投诉处理软件有很多，最好先了解产品功能和价格，从而选择最符合您需求的软件。如果您的企业规模较小，您也可以考虑使用免费的在线投诉跟踪软件。
像Zoho Desk 在内的许多投诉管理软件都提供试用服务。您可以深入了解、比较评估，然后再做出决定。您甚至可以测评 Zoho Desk 并与同类软件比较，查看各种价格版本，之后再做出决定。