客服系统版本功能对比

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价格
按年付费	免费	/客服人员/年	/客服人员/年	/客服人员/年
按月付费	免费	/客服人员/月	/客服人员/月	/客服人员/月
客服人员限制	3 个免费客服人员	不限	不限	不限
轻量客服人员	-	/轻量客服人员/月 /轻量客服人员/年	/轻量客服人员/月 /轻量客服人员/年	50 个免费轻量客服人员（插件 /轻量客服人员/月）（插件 /轻量客服人员/年）
工单管理
电子邮件工单将电子邮件添加为渠道时，会自动将电子邮件转换为工单	有	有	有	有
工单中的评论向内部团队添加私密评论	有	有	有	有
垃圾工单将工单标记为垃圾邮件	有	有	有	有
工单历史记录按时间顺序查看工单上的活动	有	有	有	有
工单解决方案记录对成功的问题解决方案进行内部记录	有	有	有	有
工单标签为工单添加标签以便于直观地整理	10 个标签/工单	20 个标签/工单	30 个标签/工单	50 个标签/工单
基于产品的工单跟踪基于相关产品而跟踪工单	-	有	有	有
添加解决方案到知识库将工单解决方案作为文章直接添加到知识库中	-	有	有	有
关注者关注特定的工单和客户	-	有	有	有
客户满意度评级自动让客户对服务的满意度进行评级，并跟踪结果	-	有	有	有
推荐的文章从常见问题和知识库中提取相关答案，并将其与工单一同显示	-	有	有	有
合并工单将类似的工单合并为一个工单以避免冗余	-	有	有	有
拆分工单拆分包含多个主题的工单，以更好地问责	-	有	有	有
复制工单在需要时创建重复的工单	-	有	有	有
工单时间轴查看特定客户过去所有工单的时间轴	-	有	有	有
时间条目跟踪每个工单所花费的时间并管理可结算的小时数	-	有	有	有
审批在特定工单的情境下请求内部审批	-	-	有	有
团队所有权将工单分配给团队，而不是具体客服人员	-	-	有	有
工单共享将工单共享给其他客服人员以进行协作并解决问题	-	-	有	有
作为电子邮件发送发出电子邮件给客户	-	-	有	有
客服人员生产力
快速工单视图（一览视图）从列表视图查看工单内容，而无需打开它	有	有	有	有
支持富文本的回复编辑器格式化回复，以便更清楚和更好地理解	有	有	有	有
高级搜索从单个位置搜索所有模块	有	有	有	有
回复草稿将进行中的回复自动保存为草稿	有	有	有	有
表视图在简单的表中查看工单，其中包含需要查看的所有列	-	有	有	有
切面搜索通过消除不需要的内容，快速找到要查找的项目	-	有	有	有
用于快速回复的常用语创建并使用预编写的短语，以避免每次都输入常见答案	-	有	有	有
回复编辑器中的电子邮件模板创建和部署预置的电子邮件模板，以加快回复速度	-	有	有	有
工作模式运用工作模式来基于时间、优先级、状态或CRM信息查看工单	-	有	有	有
键盘快捷键使用键盘快捷键执行常规的工单任务	-	有	有	有
审查工单回复向高级员工发送工单回复，以进行审核	-	-	有	有
对客服人员的游戏化竞赛鼓励客服人员更好地服务客户	-	-	有	有
实时协作
工单列表和详细信息视图中的实时更新	-	有	有	有
标星视图中工单的实时计数	-	有	有	有
团队动态查看客户工单的最新动态更新并与之交互	-	有	有	有
客服人员冲突检测在其他客服人员处理同一工单时会立即收到通知	-	-	有	有
客服人员冲突聊天当发现自己与其他客服人员正在处理同一工单时，快速与其展开聊天	-	-	有	有
避免客服人员冲突回复当其他客服人员开始制定回复时，会立即收到通知	-	-	有	有
客户支持渠道
电子邮件渠道这是指您的技术支持邮箱地址	1	5	10	100
帮助中心为客户设置自助服务门户	有	有	有	有
高级Web表单允许潜在客户和客户通过任何网页上的表单记录工单	1	5	10	20
社区论坛通过打开可以相互交流的论坛，建立由客户和用户组成的社区	-	有	有	有
电话与多家电话提供商集成，通过电话提供支持	-	-	有	有
实时聊天在网站上与客户聊天，并将对话转换为工单	-	-	-	有
帮助台自动化
通知规则使用规则通知客服人员和客户相关工单的处理进度	有	有	有	有
宏将对工单频繁执行的操作组合到可以手动应用的宏中	2	5	15 个/部门	30 个/部门
监督 - 基于时间的规则为基于时间的活动（如工单解决方案提醒）创建规则	-	5	15 个/部门	30 个/部门
工作流规则使用工作流规则自动执行一组操作	-	5 个/模块	15 个/部门/模块	30 个/部门/模块
工作流中的自定义函数在 Zoho Desk 中发生特定事件时，自动执行要在其它应用中执行的操作	-	-	-	有
字段监控 - 因特定的字段更新而触发更新字段时触发预定义的规则	-	-	-	有
工单分配规则
直接分配给客服人员和团队编写规则，以根据设置的条件自动将工单分配给特定的客服人员	-	5	15	30
按负载均衡执行的轮循分配工单根据客服人员的当前负载，使用轮循规则来安排分配工单给他们	-	-	10 个/部门	15 个/部门
高级流程管理 - 蓝图
激活的蓝图创建流程图，其中包含要遵循的自动化步骤、通知和要求，并保持流程正常运行	-	-	1 个/部门	20 个/部门
蓝图的迁移迁移定义蓝图各个阶段之间发生的事情，例如客服人员所需的操作或经理的审批	-	-	20	100
蓝图的常见迁移允许客服人员在单个蓝图中执行所有的迁移	-	-	1	5
迁移的字段和操作这定义了蓝图中每个迁移的复杂度	-		10	30
状态层级的服务级别协议和升级为流程的每个阶段设置服务级别和升级规则	-	-	有	有
蓝图中的自定义函数编写要在流程的每个阶段之后执行的自定义操作	-	-	-	有
服务级别协议 (SLA)
SLA的数量服务级别协议 (SLA) 通过基于工单截止日期的自动化操作，帮助您管理回复和解决时间	基于优先级的默认SLA	4	10 个/部门	20 个/部门
停止SLA计时（处于搁置状态）无法在工单上取得新的进展时，暂停回复时间计时器	默认为搁置状态（不可自定义）	有	有	有
多层级升级编写规则以为您的工单建立自动升级矩阵	-	有	有	有
基于客户的SLA为特定客户定义服务级别协议	-	-	有	有
SLA中的合同管理管理与服务级别相关的支持合同	-	-	-	有
帮助台工作时间
办公时间定义团队处理客户工单的时间。这可用于与时间相关的自动化功能和SLA。	-	1	1	不限
假期列表根据客服人员工作的区域和时区创建假期列表	-	1	1	不限
定制帮助台
自定义的电子邮件模板为通知和客服人员回复创建自己的电子邮件模板	默认模板	有	有	有
自定义页签重命名、隐藏和重新排列 Zoho Desk 界面顶部的页签	有	有	有	有
自定义视图使用过滤器仅列出需关注的工单	-	有	有	有
自定义表单字段使用字段布局自定义与每个部门相关的字段和字段值	有	有	有	有
自定义字段使用自定义字段存储与工单相关的其它信息	-	50 个字段/模块	150 个字段/模块	230 个字段/模块
自定义工单状态和状态分组为工单创建自定义状态	-	有	有	有
字段依赖性管理两个字段之间的依赖关系	-	有	有	有
团队将部门组织成称为“团队”的较小子组	-	-	有	有
工单模板为不同类型的客户请求创建工单模板	-	-	有	有
部门特定布局创建特定于每个部门的字段布局	-	-	有	有
布局规则	-	-	-	有
验证规则	-	-	-	有
品牌重塑
多语言支持更改 Zoho Desk 管理员界面和客服人员界面的语言	有	有	有	有
自定义域映射将 Zoho Desk 与您的网站域名相关联	-	有	有	有
远程身份验证将您自己的身份验证系统与 Zoho Desk 相结合，以适用于您的客服人员和客户	-	-	有	有
多部门
多部门支持跟踪将服务操作组织到部门中，以提高效率和清晰度	-	-	10	不限
工单的全部门视图在公共屏幕上查看所有部门的工单	-	-	有	有
基于部门的签名创建特定于每个部门的电子邮件签名	-	-	有	有
特定部门产品处理将一组不同的产品与每个部门相关联	-	-	有	有
帮助中心
客服人员的私有知识库创建供客服人员访问的私有化解决方案资料库	有	有	有	有
公开的知识库创建用于常见问题的公开化解决方案资料库	-	有	有	有
知识库仪表板获取关于知识库交互的关键指标和分析	-	有	有	有
社区建立并发展客户、潜在客户和访客社区	-	有	有	有
社区仪表板监视用户社区中的活动和参与情况	-	有	有	有
社区化竞赛	-	-	有	有
文章版本跟踪您知识库文章的多个版本	有	有	有	有
301 重定向在编辑文章的永久链接时，为文章设置 301 重定向	-	-	有	有
ASAP使用 ASAP 小组件将客户服务功能嵌入您的网站和移动应用中	-	有	有	有
ASAP 中的在线聊天让客户可以通过 ASAP 与客服人员聊天	-	-	-	有
主题库根据品牌形象为客户自助服务门户选择审美主题	-	有	有	有
CSS 定制使用 CSS 进一步自定义任何给定的主题	-	-	有	有
自定义小组件根据您的使用目的，更改小组件的外观	-	-	有	有
多品牌帮助中心在同一 Zoho Desk 帐户中为多个品牌创建自助服务门户	-	-	-	有
HTML 定制从头开始自定义帮助中心的外观，以代表您的品牌形象	-	-	-	有
客户管理
联系人和客户信息管理将客户详细信息记录为联系人，并进行分组	有	有	有	有
对联系人和客户的私有评论对客户做内部评论记录，以供团队日后参考	有	有	有	有
联系人和客户的专用所有者为特定客户分配团队中的专用客服人员	有	有	有	有
联系人和客户洞察在整洁的仪表板中查看联系人和客户活动及参与情况	-	有	有	有
删除联系人和客户重复数据消除重复的客户信息以减少复杂性	-	有	有	有
联系人和客户自定义字段创建自定义字段以存储有关客户的其它信息	-	50 个字段	150 个字段	230 个字段
合并联系人合并联系人以避免冗余或重复	-	有	有	有
合并客户合并客户以避免冗余或重复	-	有	有	有
关注联系人和客户密切监控联系人或特定客户的活动	-	有	有	有
联系人关联产品将每位客户与他们已购买或正在使用的产品相关联	-	有	有	有
用于客户的自定义视图创建过滤器以查看需要关注的客户列表	-	有	有	有
次要联系人(抄送的人)为每个客户机构建立次要客户联系人	-	-	有	有
任务、通话及活动
任务根据工单对话为团队创建跟进任务	-	有	有	有
活动记录和安排活动，并邀请其他客服人员参与其中	-	-	有	有
通话从帮助台拨打、接听和记录通话	-	-	有	有
时间跟踪
手动跟踪工单时间客服人员可以控制工单计时器	-	有	有	有
自动跟踪工单时间自动跟踪花费在工单上的时间，无需任何手动干预	-	-	有	有
跟踪活动时间跟踪在任务和通话等活动上所花费的时间	-	-	有	有
计费偏好设置定义客服人员的每小时计费信息	-	-	有	有
产品
基于产品的工单跟踪通过将工单与特定产品相关联而对工单进行跟踪	-	有	有	有
将产品与联系人相关联将每位客户与他们已购买或正在使用的产品相关联	-	有	有	有
将产品与客户相关联将每个客户机构与他们已购买或正在使用的产品相关联	-	有	有	有
产品的专用所有者为每个产品分配专用客服人员	-	有	有	有
产品的自定义字段创建自定义字段以存储有关产品的其它信息	-	50 个字段	150 个字段	230 个字段
产品的自定义视图使用过滤器查看需要关注的产品列表	-	有	有	有
分析
标准报表帮助您跟踪指标的一组标准报表	-	有	有	有
预填充报表根据一组标准指标生成报表	-	有	有	有
自定义报表创建自己的自定义报表以跟踪对您重要的指标	-	50	有	有
将报表导出为 CSV、XLS 或 PDF以 CSV、XLS 或 PDF 格式将报表从 Zoho Desk 导出到计算机	-	有	有	有
自定义仪表板为最常使用的报表创建自己的自定义仪表板可视化效果	-	10	有	有
工单概览仪表板在单个仪表板中查看和跟踪重要的工单指标	-	有	有	有
仪表板总览在单个仪表板中跟踪给定时间段内的工单流量和数量	-	有	有	有
回复、解决方案和 FCR 仪表板查看和跟踪整个团队的工单回复和解决时间	-	有	有	有
工单状态仪表板根据状态、默认值和定制项来查看工单	-	有	有	有
客户满意度仪表板在单个仪表板中跟踪给定时间段内的客户满意度等级	-	有	有	有
知识库仪表板查看与知识库文章相关的指标和报表	-	有	有	有
社区仪表板分析社区中的客户互动和行为	-	有	有	有
通话报表和仪表板查看不同地区接听和拨打电话的通话报表	-	-	有	有
SLA仪表板分析客服人员维护其SLA的程度	-	-	有	有
电话客服人员的可用性跟踪负责为客户提供电话支持的客服人员的可用和不可用频率			有	有
计划报表自动定时发送给您的计划报表	-	-	-	100
蓝图仪表板通过蓝图状态和迁移跟踪蓝图的执行情况	-	-	-	有
全部门分析（全局报表和仪表板）获取跨所有部门的报表	-	-	-	有
电话
产品内来电通知每次在帮助台门户中接到电话时都会收到通知	-	-	有	有
来电转工单接听客户电话后，使用自定义记录轻松地将其转换为工单	-	-	有	有
通过网站接听无需实体手机即可接听帮助台门户的来电	-	-	有	有
通过电话接听如果您更喜欢通过实体手机接听电话，则可以选择这样操作	-	-	有	有
通话记录在 Zoho Desk 中自动创建所有来电和去电的记录	-	-	有	有
呼叫转移需要时，将通话转移给其他客服人员	-	-	有	有
通话录音记录所有来电或去电，以备将来参考和培训之用	-	-	有	有
通话保持需要时将通话置于保持状态	-	-	有	有
通话静音需要时将通话静音	-	-	有	有
工作时间配置通过 Twilio 配置所有来电的工作时间	-	-	有	有
非工作时间管理定义一个协议，用于工作时间之外的来电	-	-	有	有
通话队列处理在高流量时，无缝管理队列中的多个通话	-	-	有	有
外呼通话直接在 Zoho Desk 中给客户拨打电话	-	-	有	有
未接来电管理每次有未接来电时都会收到通知，以便于您进行后续跟进	-	-	有	有
自定义问候语配置当您的客户接听电话时，对他们表达问候，以创造更好的客户体验	-	-	有	有
呼叫分配（顺序和并发）根据专业知识或可用性，将您接听的通话分配给其他客服人员	-	-	有	有
呼叫等待消息创建呼叫等待消息，让客户知道您很快就会与他们联系	-	-	有	有
来电者历史记录跟踪您的整个来电历史记录，以确保无客户遗漏	-	-	有	有
语音信箱当客服人员不可用时，允许客户留言	-	-	有	有
实时客服人员可用性帮助客服人员实时为客户提供服务	-	-	有	有
通话报表和仪表板查看有关收到呼叫的深入分析和指标	-	-	有	有
多层级 IVR简化客户导航，以便他们可以使用 IVR 联系到合适的客服人员	-	-	-	有
客服人员和权限
权限简档通过对不同权限简档下的客服人员进行分类，管理模块、字段和实用工具的权限	默认（不可编辑）	6	25	50
角色创建角色以复制机构结构图，并相应地为每个角色分配权限	默认（不可编辑）	5	25	250
字段级访问控制授予或拒绝客服人员对布局中特定字段的访问权限	-	-	有	有
数据共享将支持数据的不同级别访问权限分配给不同的角色	-	-	-	有
轻量客服人员允许内部员工使用客户工单，但不能直接回复这些工单	-	插件 /轻量客服人员	插件 /轻量客服人员	50 个免费（插件 /轻量客服人员）
插件和集成
Zoho CRM使用 Zoho CRM 集成，结合背景信息缩小销售与技术支持的差距	-	有	有	有
Zoho Analytics与 Zoho Analytics 集成，并根据技术支持数据使用高级报表		有	有	有
SMS 插件向客户发送确认消息，并就新分配的工单短信通知到客服人员	-	有	有	有
用于呼叫中心的 Zoho PhoneBridge使用电话提供商接听 Zoho Desk 内的客户来电	-	有	免费版	免费版
Zoho Assist通过由 Zoho Assist 提供支持的屏幕共享，积极帮助客户	1 名免费用户	1 名免费用户	1 名免费用户	1 名免费用户
Zoho Cliq无需切换窗口即可通过聊天与团队成员进行协作	-	有	有	有
Zoho SalesIQ为网站启用实时聊天，以有效捕获和培养线索	-	有	有	有
Atlassian Jira使用 Jira 有效地打破孤岛并与工程团队协作	-	有	有	有
Slack查看工单详细信息、接收支持通知以及无需离开 Slack 即可进行协作	-	有	有	有
Salesforce将 Desk 与 Salesforce 集成，以将支持和销售信息整合在一起	-	有	有	有
Zapier使用 Zapier 集成将 Desk 连接到其他重要应用	-	有	有	有
Zoho PageSense通过由 Zoho PageSense 提供支持的 Web 表单分析，更好地吸引客户	-	有	有	有
适用于 Zoho Desk 的 Zoho 应用市场
公开扩展程序在 Zoho Desk 应用市场上构建、托管和销售自定义扩展程序	-	有	有	有
私有扩展程序为您的业务构建自定义扩展程序，并私有化托管它们	-	-	有	有
移动端应用
适用于 Zoho Desk 的 Radar 应用为管理人员和客服人员实时整理的重要统计数据	有	有	有	有
Zoho Desk 应用在移动端设备上使用 Zoho Desk 随时随地进行协作	有	有	有	有
单点登录	-	有	有	有
开发人员工具
移动端 SDK为客户服务团队构建基于 Zoho Desk 的移动端自定义应用，并为客户提供技术支持类应用	-	-	有	有
API根据需要使用 REST API 连接和扩展 Zoho Desk	有	有	有	有
数据管理
导出数据从各个 Zoho Desk 模块以 CSV 格式导出数据	有	有	有	有
导入数据将客户、联系人、工单和其它重要数据导入到 Zoho Desk 门户	-	有	有	有
导入历史记录跟踪您对帮助台的每次数据导入	-	有	有	有
数据迁移
从其它帮助台迁移在我们团队的大力支持下，从 Zendesk 或 Freshdesk 进行切换	-	有	有	有
技术支持（每周 5 天，每天 8 小时）
电子邮件支持通过电子邮件联系 Zoho 的客户支持团队	有	有	有	有
电话支持通过电话联系 Zoho 的客户支持团队	-	有	有	有
聊天支持通过实时聊天联系 Zoho 的客户支持团队	-	-	有	有

客服系统版本功能对比

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