为什么需要 Zoho Desk？
电子邮件收件箱虽然简单易用，但也有不足。不同客户的电子邮件纷至沓来，让您手忙脚乱，不知道哪些需要立即处理。并且您也无法真正衡量进展情况，无法跟踪之前通过不同渠道与客户进行的互动。所以您需要 Zoho Desk - 业界备受青睐的电子邮件服务工单系统。它不仅简单易用、成本效益高，还能帮助您提高工作效率。
什么是电子邮件服务工单系统？
电子邮件服务工单系统可帮助您将客户电子邮件转为服务工单，并将其收集和整理到一处，避免遗漏客户投诉。该系统可帮助您自动执行任务、设置工作流和 SLA 规则，并监控收到的电子邮件数量和发出的回复数量。
电子邮件支持系统应该具备哪些功能？
一种确保您的所有服务工单都能及时得到关注的方法。
将电子邮件转换为服务工单
通过设置电子邮件转发规则，您可以确保所有客户电子邮件都能自动转为帮助台系统中的服务工单。您还可以自动转发邮箱收到的每一封回复，以便您始终能获得回复副本。
直观的服务工单分类
服务工单软件可帮助客服决定首先处理哪些服务工单。Zoho Desk 的自动服务工单视图（如工作模式）可以根据到期时间、优先级、服务工单状态等对服务工单进行分类，使得客服能更快地回复服务工单，节省大量时间。
立即分配服务工单
Zoho Desk电子邮件管理软件可实现流程自动化，帮您节省时间，确保将服务工单分配给正确的客服，并为客户提供准确的回复。您可以选择软件分配服务工单的方式，确保一切都在掌控之中！
根据标准分配任务
例如，您可以设置规则，将来自社交媒体的服务工单只分配给社交媒体专家，使客户能在短时间内获得理想解决方案。
轮替
最简单的服务工单自动分配方式。这种方式会根据您设置的限制，将服务工单平均分配给所有客服人员。
确保客服更快更准确地提供回复方法
强大的电子邮件服务工单解决方案可助您完成客户服务工作。下面介绍了电子邮件服务工单系统相较于电子邮件管理软件的优势。
- 自动建议
- 节省时间的快捷方式
- 获取更多背景信息
- 协作简便
- 移动生活
自动建议
客服每天都会收到一些常见的问题，重复录入相同的答案会拖慢团队的速度。Zoho Desk 电子邮件服务工单系统可从知识库中提取相关文章，还能事先准备好答案，客服只需点击发送给客户即可。
节省时间的快捷方式
通过 Zoho Desk，客服可以使用模板和键盘快捷键来减少录入重复内容所花费的时间。只需简单的点击操作，他们就能更快地回复客户，并减少每张服务工单所需的人工操作。
获取更多背景信息
无论有多少快捷方式，如果没有客户背景信息，客服仍然难以解决客户的问题。Zoho Desk电子邮件服务工单软件可将之前客户与公司的所有互动集中在一处，帮助客服准确了解客户的需求，并提供解决方法。
协作简便
支持客服通常需要依靠其他团队来帮助客户解决问题。基于电子邮件的服务工单系统具有协作功能，可让客服通过私密备注和标记直接在服务工单中与其他团队就问题进行交流。由于所有互动都集中在一处，这也能减少信息的误传和重复。
移动应用
客服可以使用 Zoho Desk 的现代移动帮助台应用提供客户服务。他们可以从 Zoho Desk 移动应用中查看、回复、与其他团队协作以及重新分配服务工单。
衡量和监控客户服务的方法
您可能每天都需要整理大量服务工单，并根据优先级和要求手动进行分配。而这可能会造成服务工单在长时间内无法得到分配。下面这种方法能确保所有服务工单都能及时得到关注。
可量化的反馈
客服没收到客户反馈，客户服务周期就不能结束。如果没有服务工单系统，客户满意度将难以量化。通过 Zoho Desk，客服可以在回复中附加反馈小组件，请客户对服务进行评分，经理可以全面衡量这些评级。同时，这也有助于客服了解自己在哪些方面表现较好，哪些方面需要改进。
衡量和监控客服表现
支持团队的服务工单工作量
每一名客服的周转时间和解决率
平均客户满意度
借助 Zoho Desk，经理还可定期将报告发送到收件箱，从而跟踪每个职能部门、查看数据，以及适时做出正确决策。
设定 SLA
借助 SLA，您可以根据标准（如优先级、渠道、到期时间和客户类型）为服务工单指定回复和解决时间。合同可确保您遵守商定的客户支持计划，按时完成工作。
工作流规则
将规则、任务和警报与多种条件关联起来，确保工作顺利推进。经理还可以定义规则，自动上报已超过到期时间的投诉，获得即时提醒，并将服务工单重新分配给不同的客服。
口袋里的数据图表
Zoho Desk 的 Radar 应用让您能够全面了解关键指标，例如服务工单解决时间、客户满意度、实时流量和单个客服的动态统计数据。这有助于客服及时发现例外和异常。
- 可量化的反馈
- 测量和监控
- 设定 SLA
- 工作流规则
- 口袋里的数据图表
让客户获得自助服务的方法
客户需要快速的提问方式，更需要快速找到答案的方式。所以，最好的办法就是让客户获得自助服务。通过设立包含知识库的帮助中心，客户可以轻松找到帮助文章和常见问题解答，而无需等待客服回复。
在客户无法通过文章列表找到答案时，他们可以求助于其他客户，相互讨论并解决问题。同时，这些论坛也是公司发布重要公告以及与客户群互动的平台。
如果您购买了电子邮件服务工单工具后对其不太满意，该怎么办？
可选的电子邮件服务工单管理产品很多，而且几乎均提供免费试用期。如果您经营的是一家小型企业，您甚至可以寻找一款适合您需求的免费帮助台软件。在评估和对比之后，选择适合的价格版本和软件。