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为什么你的团队需要客服工单系统?
当你有一个专门负责回应客户并解决他们问题的客户服务团队时,你需要的不仅仅是一个收件箱。你需要的是一款可以帮助你处理所有通信渠道的先进工具。这款软件应具备智能化的自动化功能,以加速服务流程,提升效率,同时它还应能生成深入分析的报告,以便您洞察客户行为,优化服务策略。这样的系统,我们称之为客服工单系统。
自动化常见任务
当你的公司拥有遍布全球的客户,并面对他们所提出的各类问题时,您将面临什么情况?您可能会发现,每一天有数以百计,甚至数以千计的工单被提交至您的支持团队。
- 为了确保您的代理人不会因为无法处理的工作量而感到压力,你可以使用Round Robin 分配功能。这一功能能够确保工单在团队所有成员之间均匀分配,从而保证工作效率和公平性。
- 为了进一步减轻代理人的工作压力,您可以创建自定义工作流程,通过自动化处理所有重复的任务,从而释放代理人员的精力,让他们专注于更需人工处理的任务。
- 为了确保不遗漏任何一张工单,您可以设定服务级别协议(SLA)响应机制,当工单未能及时得到回复时,系统将自动提醒您的团队。您甚至可以设定解决服务级别协议(SLA),当工单长时间未得到解决时,系统将自动提醒您的团队,以确保工单得到及时处理。
部署智能AI工具
Zia是Zoho的AI助手,现在她在Zoho Desk中帮助你处理每一个客户服务工作。
- 您的客户群将能够直接与Zia进行电话沟通,或通过您的企业网站和移动应用平台与其进行实时互动。Zia将依托您所建立的知识库,针对客户提出的咨询问题,提供准确、及时的回答。
- 您还可以通过使用我们提供的技能构建器,对Zia进行定制培训,使其具备执行特定任务的能力,如处理订单下单、编辑等操作,从而提升客户服务流程的效率。
- Zia具备先进的情感识别功能,能够精准捕捉并分析客户反馈中的情绪倾向。这一特性确保了当客户表现出不满或愤怒情绪时,您的客服代表能够及时得到警示,并采取最恰当的措施,以安抚客户,维护品牌形象。
- Zia能够自动识别并标记那些可能引发客户负面情绪的问题,为产品团队提供了宝贵的反馈,使得团队能够针对性地改进产品,优化用户体验。
- Zia还具备数据分析能力,能够监测并识别您团队在服务过程中可能出现的异常情况。无论是面对异常高的客诉量,还是同一客户的多次不满意反应,Zia都能够及时向您发出预警,帮助您及时调整策略,确保服务质量始终如一。
提供即时支持
您可以将您的帮助中心直接嵌入到您的网站、移动应用或SaaS产品中,使用ASAP实现。这一功能确保您的客户在寻求帮助时,无需离开您的网站或产品界面。
- 用户可以轻松访问知识库,在其中查找详尽的帮助文章和常见问题解答,以解决他们可能遇到的技术问题。
- 我们的社区标签页为用户提供了一个平台,他们在此不仅能够发布自己的疑问,还能与那些可能正在面对类似挑战的其他用户进行交流,从而促进用户间的互帮互助。
- 为了提供更高效的服务,我们设有专门的票务标签页,使客户能够以最快捷的方式提交他们的问题。
- Zia功能为您的客户提供了一个独特的优势,他们可以通过与Zoho的AI助手进行深入对话,以获得针对他们问题的即时答案。
简化监督
虽然经理有责任将任务委派给下属,但你也必须与团队保持联系,并从宏观的角度对实际工作进展进行监督。
- 在特定情况下,代理人可能缺乏对某项工单作出关键决策的权限。例如,当一位潜在的高价值客户向公司请求软件演示,而公司并未提供此项服务时,这需要高层管理者的介入和决策。现在你可以只需通过一键操作就可以将工单发送给你的上级进行审批。一旦得到批准,代理人将收到通知,从而可以执行相应的任务,或者根据情况调整他们的策略。
- 虽然内置的报告工具足够强大,能够生成包含所有相关数据的综合报告,以帮助您做出更明智的管理决策,但您还可以创建自定义报告,关注您特别关心的指标。
- 所有这些报告都会显示在管理者的仪表板上,其中还包括其他有用的数据,如客户满意度(CSAT)评分、工单处理流程以及代理人的工作表现等。
优先处理您的潜在客户
当您的团队需要优先处理高价值客户时,Zoho Desk在这里提供帮助!通过集成业界最好的CRM软件,Zoho Desk可以在您的客服工单系统中提供有价值的信息。
- 在握手模式之下,您的工单将根据客户类型进行自动排序。这意味着来自现有客户、销售机会、潜在客户以及新联系人的工单将被分别归类到不同的列中。
- 这种集成可以拉取有关您客户的有用详细信息,如交易估值和评估产品。
- 您不仅可以查看所有这些数据,甚至还可以直接从Zoho CRM回复工单。
这种集成的最大优点是,您的代理人可以识别不满的潜在客户,并努力将他们转化。
帮助他们自助
在多数情况下,客户所咨询的问题往往已经由其他客户提出,并已得到相应的解答。为了提高问题处理的效率和避免重复性工作,我们建议贵公司代表采取以下措施:
- 将已解决问题的方案归档至公司知识库中,以便未来参考使用。如此,对于涉及标准操作流程的普遍性问题,客户便能够直接访问知识库,从而获得及时有效的信息。
- 我们鼓励客户积极参与社区与论坛,通过这些平台,他们能与其他用户进行深入而富有成效的对话,共同探讨和解决可能遇到的挑战。
- 为了确保客户能够实时跟踪其服务请求的处理状态,我们提供了专门设计的客户自助服务门户。通过该门户,客户可以方便地查看他们的工单进度,从而获得更加透明和个性化的服务体验。了解更多
立即注册SaaS行业客服工单系统
更快地回应
你的团队越早解决问题单,客户就会越满意,你的客服工单系统也会更高效。
- 快速预览
- 快速回复
- 节省时间和精力
快速预览
面对大量工单,您的团队是否曾感到不知所措,不知道应该先处理哪一项?Zoho Desk为您提供了解决方案!通过我们的独特功能'工单预览'功能,只需一次点击,您的售后人员就能迅速掌握与顾客交流的核心要点。这项便捷的功能,将有效指导他们做出明智的决策,优先处理哪些工单,从而避免在筛选众多工单上耗费宝贵时间。
快速回复
您是否认为您的售后服务人员因重复输入相同的回答而感到疲惫?Zoho Desk的“片段”功能能够解决这一难题。您可以将团队中最常用的回答存储为“片段”,服务代表可以通过智能键盘快捷方式,轻松地使用这些“片段”。这些“片段”可以创建为通用型或特定型,包含工单特定信息的占位符,例如客户ID和代表姓名,以便于个性化回复。
节省时间和精力
代替为多个票证重复执行相同的操作,您的代理可以简单地创建宏。宏是一组可以在任何时刻部署的常规指令。通过在发送票证回应时应用宏,您的代理可以在更少的时间内完成更多的工作。这节省了时间和精力,帮助他们专注于更重要的任务。
快速预览
面对大量工单,您的团队是否曾感到不知所措,不知道应该先处理哪一项?Zoho Desk为您提供了解决方案!通过我们的独特功能'工单预览'功能,只需一次点击,您的售后人员就能迅速掌握与顾客交流的核心要点。这项便捷的功能,将有效指导他们做出明智的决策,优先处理哪些工单,从而避免在筛选众多工单上耗费宝贵时间。
快速回复
您是否认为您的售后服务人员因重复输入相同的回答而感到疲惫?Zoho Desk的“片段”功能能够解决这一难题。您可以将团队中最常用的回答存储为“片段”,服务代表可以通过智能键盘快捷方式,轻松地使用这些“片段”。这些“片段”可以创建为通用型或特定型,包含工单特定信息的占位符,例如客户ID和代表姓名,以便于个性化回复。
节省时间和精力
您的客服人员可以简单地创建宏,而不是对多个工单重复执行相同的操作。宏是一组可以随时部署的常设指令。通过在发送工单响应时应用宏,您的客服人员可以在更短的时间内完成更多的工作。这可以节省时间和精力,并帮助他们专注于更重要的任务。
为您的团队提供信息
如果正确的知识能够推动您的业务发展,何乐而不为呢?实际上,Zoho Desk为您提供和您的团队所需的一切信息,以实现每一次客户交云的愉悦体验。
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情境视图
在许多情况下,协议需要客户重复提供常规信息,如姓名、身份证明和问题陈述。让客户反复提供这些信息无疑会让他们感到沮丧,并可能导致评价不佳。因此,我们为您提供了充满情境的工单视图。通过这个功能,您可以在与客户交互之前就理解他们的需求。工单视图包含交互历史和工单时间线,使您的团队能够为每个客户提供更个性化的解决方案。
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跨公司合作。
随着公司的发展,部门间的隔阂也在增加。为了适应业务的不同需求,诸如销售、营销、会计或支持等部门被创立出来。如何确保来自支持团队的售后人员能够联系到销售人员并获取他们需要的信息呢?通过工单分享功能,来自多个团队的成员可以参与并帮助解决查询。您可以创建单独的代理角色,以允许不同级别的可见性。您的代理人也可以在工单中留下私人或公开的评论,并标记其他团队和同事。
是什么使得Zoho Desk成为行业内最受欢迎的客服工单系统?
多渠道支持
无论您的客户希望通过电话、电子邮件、社交媒体还是聊天与您联系,我们都能为您提供支持。通过一个综合门户支持他们在任何这些渠道上的需求,智能视图清楚地显示他们使用哪个渠道与您联系。凭借像工单查看和上下文嵌入这些视图的功能,它就是一个等待使用的强大工具。了解更多。
高级流程自动化
Blueprint 是 Zoho Desk 的最新功能:一种先进的流程自动化工具,就像拖放构建器一样简单!您可以自定义您设计的每个流程的每个细节。无论是需要满足的特定条件还是需要发出的自定义通知,您都可以为每个场景创建一个蓝图。了解更多。
智能手机应用
通过iOS和Android应用优先考虑移动设备,保持领先地位。对于经理,有一个叫做Radar的单独应用,可以在路上实时了解您的客服工单系统的性能!