多渠道服务工单系统

理想状态下,客服人员只需处理一位客户提出的问题或支持请求。但是,在多数情况下,客服人员应对的状况相当复杂。他们会收到来自各个渠道、多位客户的大量服务工单。拥有一款高效的服务工单管理系统,可以确保服务顺利进行,无差错,并让所有相关人员都能轻松地为客户提供服务。

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统一的多渠道沟通

“ Forrester 报告指出,42% 的客服人员无法有效解决因系统中断、用户界面陈旧和使用多个应用而导致的客户问题。”

多渠道服务工单软件可收集来自不同渠道的所有支持服务工单,并汇总在一个选项卡中。 有效帮助客服人员从同一个选项卡中回复所有工单。这些渠道包括: 

unified multichannel communication

电子邮件: 所有客户的电子邮件都会被聚合到一个界面中,方便客服回复,支持多个电子邮件ID,这是处理客户服务邮件的最佳方式。 

即时通讯:即时通讯是迄今为止最快捷、最方便的沟通方式。您可以与客户在线聊天,了解对方所关注的问题,提供及时、个性化的帮助。如果客户问题需要进一步关注,可通过帮助台软件将聊天转换为服务工单。

呼叫中心:高效的服务工单工具支持您使用云端呼叫中心。具有自动语音应答,呼叫转移,语音消息,未接来电通知等功能,并转换为服务工单或与现有服务工单进行关联。

Web 表单:将可自定义的 Web 表单嵌入您的网站,让客户填写服务相关的必要信息,将客户的问题转化为服务工单。

客户信息整洁有序

“平均来说,客服人员需要花 11% 的时间寻找管理客户互动所需的信息。”(资料来源: Aberdeen Group 报告)

让客户反复自我介绍会令对方反感,也很浪费时间。客服人员从不同渠道查看客户以前提交的服务工单,以及新近提交的服务工单,整个客户服务过程会轻松很多。有了这些背景信息,客服人员便可更快、更好地解决客户问题。

desk ticket timeline

自助服务

除了简化客户沟通,维系客户关系也很重要。有太多的服务工单急需处理,还有些工单需要特别关注,同时兼顾变得非常困难。  更好的办法是——让客户自己寻找答案。

“Forrester 指出,67% 的消费者使用 Web 自助服务知识来寻找问题的答案。”

通过服务工单系统,您可以创建自己的多品牌帮助中心,包扩知识库、文章库和常见问题解答,客户只需搜索就可以快速找到答案。   了解更多   

建立社区和论坛相互交流,讨论常见问题,有助于提高客户参与度。如果客户对知识库中的任何文章有异议,不需要提交表单,通过在线聊天的方式与客服人员联系,客服人员即可迅速了解并解决问题。

increased self service

操作速度更快

当客服人员知道谁在处理什么问题时,处理服务工单就更加容易。智能自动化有助于顺利开展客户服务。您可以为每个渠道制定不同的服务级别协议和工作流规则,并确保客户准时得到解决方案。除此之外,您还可以设置分配规则,确保将来自特定渠道的服务工单分配给适当的客服人员。 

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数据分析

基于多渠道服务工单系统,衡量客户服务改善程度和客户满意度。比如哪个渠道服务工单的流量最高,每个频道下服务工单的典型解决时间等详细信息,数据分析可帮您快速找到业务瓶颈并及时给予解决。   了解更多

desk insights reports

 

可扩展性

服务工单软件可以与其他业务应用集成,并根据您的品牌规则进行自定义。 将 CRM系统、库存管理、账单管理软件等通过 API与帮助台集成,您可以从一个界面管理多个应用。 了解更多

如何选择服务工单软件

服务工单软件有多种选择,不少此类软件都有免费试用期,其中也包括 Zoho Desk(业界领先的帮助台软件解决方案之一,帮您将客户服务置于核心的业务地位)。您可以对Zoho Desk进行评估, 与同类软件对比,查看价格及版本,然后做出决定。

每个品牌都有自己的空间

无论贵公司拥有多少品牌,您都可以为每个品牌创建及维护不同的帮助中心。包括知识库、常见问题解答和社区等。客户可以体验您的多个品牌,您也可以在一个中心位置管理所有的品牌。

自己的帮助台自己做主

因为可以根据需要创建多个部门,所以在 Zoho Desk 中复制您的机构比以往更容易。您可按照自己的方式在 Zoho Desk 中组织客户服务工作。