Radar

随时随地进行实时分析。

Radar for Zoho Desk是一款移动端应用程序,为客服人员和经理提供重要客户服务统计信息的全面概览。您可每天监控关键领域(例如,工单解决时间、客户满意度、实时流量和个人客服人员统计信息),以便及时发现异常情况。

 

蓝图

流程管理变得简单无压力。

蓝图帮助企业将客户服务条理化。它使您可以轻松构建流程,并确保客户获得可预测、及时和一致的用户体验。瓶颈变得易于跟踪和解决。 蓝图为您的团队节省了大量时间,让您可以专注于重要工作。

 

应用市场

构建、销售和托管扩展。

Zoho Desk 现在列示在 Zoho 应用市场中,开发者可以访问它以构建、托管和销售扩展。在平台上构建的所有内容都将放置在 Zoho 应用市场上,使其可供包含超过 3000 万用户的客户群使用。现在,您可以为您的企业构建合适的解决方案,并对 Zoho Desk 进行大量定制。

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客服人员生产力工具

通过附加的上下文,将更多精力放在您的客户身上。

优先级模式

工作模式以直观方式组织工单并将客服人员注意力引导至最重要的客户对话。优先级模式是 Zoho Desk 的最新工作模式,它会根据您团队设置的优先级组织工单。通过此方式,客服人员可以优先处理高优先级的工单,然后继续处理其它工单。


紧凑模式

在同一屏幕上查看更多工单,这对于每天需处理大量工单的团队来说至关重要。紧凑模式在单个屏幕上显示的工单数几乎是经典模式的两倍,这允许客服人员在处理所需工单之前快速地浏览工单。

最近的项目

顾名思义,“最近的项目”页签为您提供了客服人员最近参与的所有活动的完整列表。如果您希望查看已回复的工单,或致电当天早些时候打过电话的客户,那么可以从页面底部的“最近的项目”页签中访问这些操作。 

工单概览

工单线程由整个工单解决过程中的客服人员与客户之间的交互组成。重复打开工单非常耗时。工单概览为客服人员提供了在不实际打开工单的情况下回复工单时所需的全部上下文。它是一个轻量级屏幕,显示支持团队与客户的每次互动、工单属性以及来自您知识库的相关解决方案。

常用语

常用语允许客服人员使用预设的快捷方式和短语快速制定回复。当您输入快捷方式并按 Tab 键时,常用语会将预先写好的短语插入到回复中。例如,如果您输入“谢谢”并点击 Tab 键,那么 Zoho Desk 会自动在编辑器中插入“谢谢您联系我们!”。您可以从 Zoho Desk 的默认常用语中进行选择或创建自定义常用语。

私有线程

解决客户工单可能需要客服人员跨部门协作并添加外部顾问。在您的团队取得解决方案之前,客户无需参与内部对话。 Zoho Desk 中的私有线程功能通过将某些工单线程标记为“私有”来帮助客服人员将内部和外部对话分开。通过此方式,客服人员和客户可以毫无困难地获得所需的信息。

团队

Zoho Desk 现在允许您根据业务需求将客服人员组织到团队中。现在,如果一个客服人员急于处理他们的工单,那么客服人员们可以作为一个团队一起来处理它们。团队是针对于部门的,而且更加灵活。客服人员可以针对相关工单标记团队,将工单分配给团队(而不是单个客服人员)。

搁置

Zoho Desk 现在允许您搁置。

有时,客服人员在咨询产品团队或解决待处理的问题时,他们可能需要暂停给定工单的相关操作。“搁置”状态使此操作可行,即,让您停止计时器以防止工单过期。问题解决后,您可以将工单状态更改回“打开的”。它还有一组新的视图,包括“搁置的工单”和“我的搁置的工单”。

工单共享

全面协作。

工单共享允许多个部门合作处理单个工单而不会相互影响。通过共享工单,父部门保留对工单的控制权,但允许子部门同时访问和处理工单。如果您希望将工单移至另一部门,也是可行的。系统将在具有共享工单的每个部门中为所有客服人员创建名为“共享工单”的新视图。

布局

布局可帮助您组织每个模块中的字段。它们可以帮助您快速获得您关注的信息。通过此更新,每个部门现在都可以拥有独特的布局。客服人员可以在每个部门中创建和使用自定义字段,而不会干扰其它部门的布局。他们还可以为自定义字段配置特定于部门的选择列表值。点击“设置”中的“布局”以立即尝试此操作!

帮助中心

Zoho Desk 帮助中心的“知识库”和“社区”模块有一些新的增强功能。每次客户在您的社区论坛上发帖时,都会在 Zoho Desk 中自动生成工单。在此工单中,客服人员可以在必要时更改“论坛状态”。在您的知识库中,您现在可以使用预设样式设置内容格式,并直接在文章中编辑固定链接。

按主题分类的工单线程

Zoho Desk 不再依赖于邮件主题行中的工单编号来确定给定回复所属的工单。它从邮件中读取标题信息,以自动将收到的回复放置在正确工单下。

高级时间跟踪

您现在可以设置 Zoho Desk 以自动或手动跟踪客服人员在其工单上所花费的时间。它们可以添加为时间条目,并与您创建的报价/付款通知单相关联。

搜索方面

现在,在 Zoho Desk 中点击“搜索”时,您的搜索结果将会按照状态、渠道、优先级等进行分类,因此您可以快速找到所要查找的确切项目。每次点击某个分类时,搜索结果范围将进一步缩小,并仅显示该分类所包含的记录。

‘表’视图

当您希望对所看到的工单信息进行更多控制时,表视图非常有用。对于那些发现在经典视图和紧凑视图中提供给自己的信息级别受限的用户来说,这是一个工具。上限是15列,客服人员可以查看工单的大多数详细信息,而无需打开工单。

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自助服务

社区比赛化

让您的用户社区活跃起来的一个简单方法就是激励用户参与。有了Zoho Desk的比赛化,您可以马上设置这些。通过分数、级别和徽章,鼓励您的社区积极参与。认识到用户分享想法、反馈和疑惑所投入的时间与精力。

ASAP

只需轻轻一点即可获取客户服务。

Zoho Desk 的 ASAP 插件旨在将客户自助服务功能嵌入到您的网站和移动应用中。通过可搜索的知识库、交互式社区和 Zia 为您的客户提供支持,Zia 是一个人工智能的聊天机器人,可为身处任意位置的客户提供上下文帮助。

用户界面增强功能

更顺畅的导航体验 

Zoho Desk 用户界面现在已面貌一新,以改善您的导航体验。您现在可以从顶部栏访问所有模块,“搜索”和“快速添加”选项非常显眼。工单子页签位于工单主题的正下方,“自动建议的文章”和“工单时间轴”现在位于“工单属性”下方。

对“设置”界面的更改

我们对“设置”界面进行了一些更改,以便您轻松找到所需的功能。

集成

您的常用应用已与 Zoho Desk 集成 

Zoho CRM 集成功能增强 

缩小销售和技术支持之间的差距,使用最新的 Zoho CRM 集成增强功能来利用交叉销售机会。该集成包括相关列表、握手模式和团队聊天之类的功能。 它们旨在从头开始为联系人、对话和流程构建上下文。

Zoho Cliq

通过 Zoho Cliq 集成,将团队协作、工单分配和重要统计数据集成到一个聊天窗口中。斜杠命令允许客服人员和经理查看最近的工单、客户满意度评级,以及监管客服人员的表现。交叉沟通和协作从未如此简单!

Zoho Analytics

数据在客户服务中至关重要,但有时可能会因为数据量太大而难以处理。Zoho Desk 与 Zoho Analytics 的集成,使您可以通过高级分析以最大化地利用数据。您可从超过 75 种现有的报表和统计图表中进行选择,甚至可为您的企业创建自定义报表和统计图表。您可迅速绘制富有洞察力的信息,例如,回复时间数据、基于 SLA 的报表和客户满意度评级。

Atlassian Jira

如果您的团队使用 Jira 进行项目管理,并使用 Zoho Desk 进行客户支持,那么此集成很适合您使用。现在可通过 Zoho Desk 提交 Jira 中的Bug。Jira 中的Bug状态可通过 Zoho Desk 进行查看。现在,这两个软件中添加的评论会同时反映到两个软件中。

Slack 集成

通过将 Zoho Desk 中的特定部门连接至 Slack 中的特定频道,您可让与工单相关的通知自动显示在 Slack 上。您还可以使用斜杠命令来关注最新工单,每日业绩指标等等。

Salesforce

您可以将Zoho Desk门户与Salesforce帐户集成在一起,并引入大量的客户上下文信息来促进您的客户服务工作。这有助于使您的销售和客户支持团队更紧密地联系在一起,而无需等待更新,甚至无需切换应用程序。

Zapier

有了Zapier,您的应用程序可以相互交互,高效地共享重要数据。Zapier允许您自动化执行手动任务,例如将电子邮件或社交媒体帖子转换为工单、发送回复、添加评论以及通过集成合适的工具创建联系人。管理日常任务变得简单多了,以便您可以专注于提供及时的客户服务。

Zoho SalesIQ

Zoho Desk现在让您可以访问由Salesiq提供支持的更灵活和可定制的实时聊天解决方案。通过此更新,您现在可以在帮助台中获得最佳的实时聊天和见解。Salesiq集成可以双向运行,并允许用户访问这两个界面中的任意一个。

Zwitch

从 Freshdesk 快速迁移!

如果您是想要切换到 Zoho Desk 的 Freshdesk 用户,那么您可轻松过渡。Zwitch 可通过几个快速步骤将您的所有数据从 Freshdesk 无缝迁移至 Zoho Desk。更重要的是,我们的专业团队将确保您轻松入门。