按部门管理
组织中各部门为特定目标而发力，因此高效管理部门至关重要。在 Zoho Desk 创建部门操作简单，助力企业理清管理架构。
在帮助台中设置部门后，可添加特定部门客服并为每个部门配置独立的邮箱、社交媒体渠道和社区论坛，以更好地管理客户对话，还能根据部门需求设置不同的 SLA、工作时间、工作流和自动化规则。
以下是一些可以添加到帮助台的部门示例：
职能部门
您可以创建不同的部门来执行不同的操作，如计费、退货管理、技术支持和一般查询。还可以将特定元素映射到每个部门，如答复时间承诺、管理客户对话的 POC 等。
确保每个部门都能按照自己的节奏运作，部门出现异常时不会影响其他部门的运作。
产品部门
除按部门分类（如一般咨询）外，还可按公司产品 / 服务维度分类管理帮助台。借助 Zoho Desk，能针对各产品特性分配专属专家解决客户问题，构建含特定常见问题与文章的专属知识库，实现产品服务的精准化管理。
客户部门
您还可以根据客户规模或细分市场划分部门。如为消费者与企业市场设立专属部门，或区分免费支持与付费支持团队，实现客户服务的精准分层管理。
您可以综合运用上述任何思路，根据自己的要求度身定制部门。
点击此链接，查看有关在 Zoho Desk 中创建和管理部门的分步指南。
设置电子邮件渠道
添加部门后需设置服务工单接收渠道，尽管社交媒体、即时聊天等新兴渠道普及，电子邮件仍是客户联系企业的主流方式。
将客户电子邮件导出到 Zoho Desk
若已有 support@yourbrand.com 等支持邮箱，用 Zoho Desk 管理工单无需更换原有地址，只需通过转发规则将客户邮件导入系统即可。
换句话说，您只需将电子邮件从 support@yourbrand.com 转发到 support@yourbrand.zohodesk.com。在邮件送达 Zoho Desk 服务器后，软件会对其进行处理，并为每封电子邮件分配一个唯一的服务工单 ID。
系统可通过 “发件人” 邮箱识别客户，自动关联该客户历史对话记录，让客服处理工单时一键获取完整背景信息；也可通过设置 “回复至” 邮箱创建客户联系人档案。
Zoho Desk 会自动向客户发送通知，确认已接收并正在处理其邮件。
让团队参与进来
完成部门创建与邮箱渠道设置后，接下来只需让团队在 Zoho Desk 平台上处理客户工单即可开启高效服务流程。
邀请客服加入
在 Zoho Desk 添加用户时，只需录入基本信息并填写邮箱地址，系统会自动发送邀请邮件。点击链接后，用户可快速创建账户并加入门户。
请点击此链接，查看有关如何邀请团队的指南。
授予部门和模块访问权限
添加用户时可自定义其可访问的部门与模块，确保团队聚焦所属部门工单；将客服按部门分类，便于通过自动化规则实现工单智能分配。
用户控制能力和权限
邀请用户加入门户时，可按其岗位角色与工作需求分配操作权限及数据访问范围，实现精细化权限管理。
管理配置文件
在这部分中，您可按工作类型对门户用户分类，精准控制其对帮助台功能的访问权限。
Zoho Desk 提供六种默认配置文件：管理员、客服、轻量级客服人员、新客服、主管和支持经理。每种配置文件都附带一套固定的权限，如管理员访问权限、模块访问权限、服务工单访问权限和部门访问权限。您可以随时修改角色和权限。
除此之外，您还可以为不同的工作类型创建最适合自己的自定义配置文件。请点击此处，阅读有关管理配置文件的所有信息。
管理角色
若存在跨团队协作场景，可通过权限管理功能按组织架构层级分类用户，精准控制其对帮助台数据的访问范围，确保仅开放必要信息权限。
组织中同级别的人员可拥有不同数据访问权限，如销售高级经理与客户支持高级经理虽处同一层级，但对帮助台数据的访问范围不同，以此保障数据保密性。
点击此处，参阅关于在 Zoho Desk 中管理角色的帮助文章。
查看您的服务工单
为了帮您更好地了解流程和功能，Zoho Desk 已经为您创建了一个示例服务工单。您可以在门户的“服务工单模块”中查看。显示效果是这样的。
工单界面采用双窗格设计，便于查看回复所需的背景信息；支持固定当前查看模式，可直接打开其他工单而无需切换界面。
服务工单属性
工单面板包含您打开的服务工单的所有信息，如相关渠道、服务工单 ID、描述以及创建服务工单的日期和时间。
在同一界面的回复编辑器中可直接转发或回复工单，还能手动启动屏幕计时器，实时追踪工作效率。
生产效率工具
较小的窗格中有四个小组件，助力提升工单处理效率！
第一个小组件显示服务工单属性，如客户详细信息、创建服务工单的日期和时间、服务工单状态和优先级。
第二个是人工智能回复助理。根据服务工单内容，您的个人人工智能助理 Zia可推荐适当的回复。您只需点击回复建议即可回复客户，无需手动输入。
第三个小组件显示知识库中与服务工单相关的帮助文章。点击即可一键粘贴至回复编辑器，省去客服检索时间，大幅提升响应效率。
第四个是时间轴小组件，完整记录与客户的历史对话轨迹，助您快速梳理客户历程并评估工单优先级。
创建并回复服务工单
现在，您已经拥有了开始尝试操作所需的一切。在可创建新服务工单 —— 向支持邮箱发送邮件即可开启体验：
主题：需要退款
正文：
，您好！几天前我因为显示屏问题退掉了我的 zWatch，但现在还没收到退款。能告诉我一下最新进展吗？
谢谢，
Jess
邮件发送后，服务器将在数秒内将邮件同步至 Zoho Desk 并自动生成新工单，点击工单即可直达回复编辑器。
回复工单操作与邮件回复同样便捷，可直接参考以下示例内容：
Jess：
您好！我们对给您造成的不便深表歉意。我们已全额退还 309.23 美元。这笔款项应该在 2-3 个工作日内退到您的银行账户。
如果还有其他问题需要解决，请随时联系我们。
谢谢，
Shawn。
只需将这段内容复制并粘贴到“回复撰写”窗口中，然后点击“发送 & 关闭”即可。
工单关闭后，可返回邮箱点击评分按钮，并点击评分分享您对服务体验的反馈意见。
衡量客户满意度
留住客户比获客更重要。满意客户不仅能形成口碑传播，更能为企业带来持续的潜在客源；同理，人才留存成本远低于新人才挖掘，是企业长效发展的核心保障。
主动收集客户反馈并分析支持服务成效，以此明确服务是否达预期，进而强化客户关系黏性。
