客户自助服务门户
客户需要的从来不是耗时一小时的反复沟通，而是直达痛点的解决方案。需求即响应，答案即服务。
帮助中心是一个在线自助服务门户，客户可随时访问知识库和用户社区。若未找到答案，登录账户即可快速提交服务工单，形成 “自助 + 人工” 服务闭环。
自助服务让客户即时获取解决方案，同时为客服节省大量时间，让客服团队专注于需人工干预的重要工单。
自定义帮助中心
帮助中心设置起来非常简单，您可直接在 Zoho Desk 内完成设置。支持选用多样主题模板匹配网站风格，通过拖放功能灵活增减模块，轻松定制专属自助服务门户。
此外，帮助中心支持灵活的权限设置 —— 可自主选择各模块对所有人公开，或仅向现有客户开放。
请点击此处的指南，查看如何自定义帮助中心。
创建知识库
在企业知识库中添加产品帮助文章与常见问题解答，帮助客户自主解决问题。启用帮助中心后，客户将自动获得知识库访问权限。
请点击此处，查看如何设置知识库。
启用多品牌
在统一平台管理多品牌帮助中心，可将各品牌知识库与社区内容精准链接整合。点击帮助中心内任一品牌，即可直达其专属知识库与社区。
产品内容整理得越完善，客户就越容易查询到他们所需要的内容。
请点击此处，了解启用多品牌的所有相关信息。
提升客户互动度
留存与获客同等关键，而深度对话是巩固客户关系的关键。
您可以发布有关新产品或服务的公告，让客户随时了解最新信息。您还可以向客户介绍产品的优势，并帮助客户充分利用产品价值。
客户可以在此论坛中相互交流。客户还可以发布与您的产品相关的问题，您可以立即予以解答。这减少了客户创建服务工单以及与支持客服人员交谈所花费的时间和精力。
如果您无法立即为客户提供解决方案，可在同一窗口将咨询转为服务工单，确保客服人员快速响应。
请点击此处，查看建立社区的所有相关说明。
使用 ASAP 获得问题的答案
不要让客户费力找答案，让客户可以在网页的任何位置轻松访问帮助中心 。
将 ASAP 小组件嵌入网站任意页面，客户无需切换屏幕即可随时访问帮助中心。一个组件搞定知识库查询、社区互动、AI 机器人聊天及工单提交，让服务入口始终在线，需求响应一步直达！
如果您无法立即为客户提供解决方案，可在同一窗口将咨询转为服务工单，确保客服人员快速响应。
请点此链接，查看有关如何启用 ASAP 的分步指南。
工单自动分配
启用自助服务后，您将从帮助中心以及电子邮件渠道接收服务工单。当服务工单流入量增加时，手动分配效率低下，此时需创建分配规则。
按客服专业能力智能分配工单
客服团队中可能有客服人员擅长处理与特定部门或渠道相关的服务工单。通过创建直接分配规则，确保将每个服务工单分配给合适的客服人员。
设置分配规则，将传入的服务工单按业务类型自动流转至团队的对应部门，让专家客服来处理。
请点击此链接，查看有关设置此规则的指南。
根据流入率分配服务工单
随着支持团队规模扩大，服务工单量同步增长。您需要确保确保每张工单都有客服人员跟进。此时，单纯手动分配效率低下，而固定分配规则易导致客服负荷不均 —— 部分人员超负荷运转，部分人员却无工单可处理
设置循环规则可以平衡客服人员的工作量，并传入的服务工单平均分配给团队中的所有客服人员，避免漏掉任何一个服务工单。
请点击此处，查看有关设置此规则的分步指南。
遵守 SLA
创建了分配规则后，可以很轻松地将服务工单分配给客服人员。之后我们需要确保这些服务工单在逾期之前得到回复。
添加 SLA。
每个服务工单都有一个截止日期，该截止日期会在服务级别协议中明确定义。不同部门可以设置不同的 SLA。您只需将工单添加到您的 Zoho Desk 帐户，并将其与相应部门链接起来。
如有必要 及时上报
添加 SLA 后，您可以设置上报规则。如果客服人员未在截止日期前响应服务工单，上报规则会将其发送给机构层级中客服人员的上级。
此类上报可帮助团队领导或经理为其客服人员重新安排任务优先级，并确保快速处理逾期服务工单。
如果单次上报不够，您可以启用多层级上报，以引起团队的注意。
重新确定优先级并重新分配
服务工单经过上报后，会引起更高管理层的注意。当发生这种情况时，您可以设置规则来自动更改该特定服务工单的优先级，以便服务工单所有者知道要及时处理。管理者可根据工单特殊性将其分配给专家客服。
请点击此处，查看在 Zoho Desk 中设置 SLA 所需了解的所有相关信息。
及时同步工单信息
通过电子邮件和短信通知随时了解每个服务工单的进展情况。
客户随时了解工单情况
让您的客户和所有其他相关联系人（邮件抄送用户）随时了解其服务工单在每个步骤中的状态。
您可以设置此规则，以便在您收到服务工单时，收到客户对服务工单的回复时，有人添加、编辑或删除公开评论时，以及您关闭工单时，系统会向您发送通知。
为客服人员提供更多更新工单信息
团队对工单状态的了解程度，直接影响整体协作效能。通过设置规则，可实时同步工单分配动态 —— 让团队成员清晰知晓何时接手任务，也让部门间明确工单流转节点，确保信息透明化。/p>
让您的客服和团队了解工单的进展情况，以便轻松协作。
自定义通知模板
除了Zoho Desk预定义的模板外，企业可以创建自己的电子邮件和短信通知模板，以匹配您的品牌风格。
请点击此处，了解如何设置通知规则。
现在，您已经在 Zoho Desk 中设置了整个服务工单流程，接下来看看如何监控服务台活动、维护报告并获得切实可行的见解。
数据洞察 驱动决策升级
您是否觉得在准备报告上花费的时间比在实际分析和决策上花费的时间还多？若答案为是，不妨即刻体验 Zoho Desk 的报告与仪表板。
Headquarters
轻松跟踪团队绩效核心指标，高效管理日常运营。
您可以在 Zoho Desk 的“Headquarters”找到客户服务支持流程的更新指标。
监控服务工单流量
查看传入和传出服务工单回复的数量，全面了解团队的工作效率。
大大提高团队的工作效率
了解主题帖最多、逾期和未分配的服务工单以及将在一小时内到期的服务工单。如果发现离线客服的服务工单堆积如山，则可以将其分配给任何其他在线客服，以免违反 SLA。
了解客户满意度 驱动服务升级
深入了解客户对服务的总体满意度评价。找出每个负面反馈的根源，挽回那些失望的客户。
仪表板
使用仪表板更好地监控您的绩效指标。
全局数据可视化
在可视化仪表板中，工单状态、渠道流量、响应 / 解决时效及满意度评级等关键数据一目了然 —— 无需复杂操作，即可快速获取工单全维度概览，让服务运营状况以直观易懂的方式呈现，助力高效决策。
服务工单仪表板
使用仪表板，您可以轻松分析服务工单状态的趋势，并将其与平均处理时间进行比较，以了解您团队的工作效率。
产品仪表板
仪表板为您提供有关每种产品的服务工单的综合报告。
基于时间的仪表板
仪表板可让您清楚地了解您的客服响应和关闭服务工单所需的时间。您可以使用这些数据来更好地分析客服活动，并为客服人员提供适当的反馈以提高他们的绩效。
客服坐席仪表板
客服坐席仪表板就像一张记分卡，帮助您评估客服个人绩效。它可以显示所有客服人员的 KPI，如平均响应和解决时间、分配给他们的服务工单数量以及满意度评级。
自定义创建报告
基于客户服务各环节需求打造专属报告，衡量团队的绩效。
每份报告因内容、受众、用途而异，选择适配格式方能最大化释放洞察价值。
在 Zoho Desk 中的“报告”模块下，您可以创建表格、摘要和矩阵报表。
表格报表
此报表仅以行和列的形式列出数据，没有任何小计。您可以使用这种格式创建综合视图。
汇总报表
此报表将显示相关数据并将其汇总为小计。例如，您可以使用这种格式生成关于特定期间内传入的服务工单数量的报表。
借助高级分析 让报告效能跃升
更详尽的报告可以帮助您预测趋势并做出主动的业务决策，以便深入了解可能会忽略的客户服务指标。
使用高级分析，您可以创建具有更多自定义视图和筛选器的报表。只需从帮助台中导入数据，即可构建更适合团队业务流程的报表。
此集成提供了一组预定义的仪表板，用于了解客服绩效、客户分析、截止日期合规性、过去 30 天的趋势以及您的整体帮助台活动。
您可以创建不同类型的图表，如折线图、条形图、饼图、漏斗图和网状图。也可以自定义这些图表的外观，并使用筛选器选择所需的字段和值。
此外，还可以使用数据透视表来分析数据，利用子分组的额外优势。尝试使用不同的筛选器来汇总和简化复杂的数据集。
Zoho Desk 与 Zoho CRM 集成 促进销售增长
若对现有客户留存与转化效果不满意，不妨通过 Zoho Desk 与 Zoho CRM 集成 破解困局 —— 无缝衔接客户服务与销售流程。
通过这种集成，您的支持客服人员可以查看有关客户的所有详细信息、他们未结的交易和已达成的交易、与每笔交易相关的产品、每笔交易的价值、他们的客户经理以及他们需要的所有信息，从而获取对话的完整背景信息。
巩固客户关系
通过访问 CRM，您的支持客服人员可以快速获知客户的重要性，以及他们在销售周期中所处的阶段。掌握这些信息，客服即可开启更具价值的客户对话，并提供更好的支持。
将每一次负面体验转化为正面体验
高价值客户一旦留下负面评价，您的支持客服人员可以将这一情况告知其客户经理，以便更好、更及时地解决问题。
将潜在客户转化为客户
使用握手模式，您的支持客服人员可以筛选潜在客户和意向客户的服务工单。当客服人员看到任何潜在的销售机会时，他们可以快速通知销售团队，并由此推动销售工作。
永不错失交叉销售机会。
使用同一握手模式，您的支持客服人员还可以查看存在未结交易的客户的服务工单。如果客服人员发现任何交叉销售的机会，他们可以再次将其发送给销售团队以推进销售工作。
就是这么简单！通过 Zoho Desk，您就可以运行成熟完善的支持流程了！
浏览试用空间的其他部分，了解 Zoho Desk 的其他功能，看看客户对我们的评价！