- 服务工单
- 客服人员
- 渠道
- 部门
- 团队动态
- 截止日期
- 服务工单优先级
- 服务工单状态
- 服务工单标签
- 满意度评级
- 时间轴
服务工单
服务工单是客户与客服团队对话的记录。当客户想要更好地使用产品、寻求专业帮助或建议时，可以通过服务工单与您联系。
客服人员
客户支持代表（简称客服人员）专注于响应客户咨询并解决服务工单。
渠道
渠道是客户提交服务工单的入口，例如电话、电子邮件和聊天。为了进一步提高工作效率，客服人员可借助渠道筛选器关注来自指定渠道的服务工单。
部门
部门是机构内处理特定垂直领域的小组。客服团队通常设有结算、退货和技术支持等部门。通过在帮助台中添加部门模块，可实现服务工单的精细化管理，让客服人员聚焦擅长领域。
团队动态
Zoho Desk 中团队与部门的核心差异体现在职能定位与人员构成上，部门拥有精通特定流程（或）产品的客服人员，而团队则拥有来自不同部门的员工，他们共同协作完成一个项目。
来自公司不同部门的客服人员可以在团队动态平台上协作处理一个服务工单。如果客服团队经常与其他团队进行跨职能协作，Zoho Desk 可以在统一界面展示他们协作处理的所有服务工单的更新。
截止日期
每个服务工单的截止日期显示应解决服务工单的日期和时间。按时完成的工单往往能显著提升客户满意度。
服务工单优先级
服务工单优先级定义了服务工单对您的重要程度以及您需要多快将其解决。根据优先级顺序对服务工单进行分类可以添加更多背景信息，并助客服人员专注于更重要的服务工单。
服务工单状态
服务工单状态表示特定服务工单在其生命周期中所处的阶段。服务工单创建时，其状态为“未决”，当客服人员正在处理该服务工单时，其状态变为“进行中”，当问题解决后，其状态变为“已关闭”。
服务工单标签
标签可用于将类似的服务工单分组在一起。例如，当多个客户反馈同一使用问题时，只需创建对应标签并批量关联工单，即可集中跟进。
在服务工单主界面的左侧面板，您创建的所有标签将以直观列表形式呈现。点击标签后，系统将筛选并展示所有关联工单。帮助客服人员快速定位同类问题的解决方案、客户沟通记录及处理经验。
客户满意度评级
服务工单管理的终点不是关闭工单，而是持续优化客户体验。服回复质量、客户与团队的交互流畅度，才是衡量服务价值的核心标尺。过在工单流程中嵌入客户满意度评级功能，让客户对您的服务进行评级并分享他们的体验。
时间轴
时间轴列出了客户过去与您进行的所有互动。为客服人员提供更多背景信息，此功能会显示诸如服务工单主题行、创建日期和时间、处理服务工单的客服人员、服务工单状态和客户满意度评级等信息。
