AI在客户服务中的全面指南
人工智能（AI）正在对客户服务产生深远影响 —— 从协助客服人员快速解决问题、帮助客户轻松找到答案，到助力领导者快速获取洞察。本文将探讨 AI 在客户服务中的具体应用方式，以及如何将其融入客户服务运营的最佳实践。
为服务代理和您的客户提供AI
提高代理人效率并提供个性化服务
从工单创建到解决，涉及多个流程：分配给合适的客服、理解问题、与其他团队沟通、撰写个性化回复等。遗憾的是，这往往导致漫长的等待时间和糟糕的客户体验，还会严重影响客户复购 ——55% 的客户表示经历多次糟糕体验后可能停止购买某品牌产品，8% 的客户称一次糟糕体验就会让他们离开。
AI 可缩短每个环节的耗时，助力客服快速响应客户，具体方式如下：
智能工单路由
AI 通过精准预测问题类型、涉及产品等细节，自动触发工单分配流程，让客服专注于问题解决，实现流程自动化。
响应内容摘要
为确保客服高效且准确地理解问题，生成式 AI 可对内容进行摘要，避免客服阅读冗长的支持文档，同时不漏关键信息。
回复优化辅助
花费数小时撰写完美回复会降低客服效率，生成式 AI 通过提供回复建议，支持客服自定义信息的结构、长度和语气，实现快速高效的服务。
客户情绪分析
有时候客户对问题的情绪反应比问题本身更重要。AI 可在客服阅读工单前识别客户的情绪状态，帮助客服从客户角度理解问题，进行共情沟通。
提升自助服务质量
根据Gartner的一份报告，约 70% 的客户会在某个阶段使用自助服务渠道，但仅有 9% 的人能通过该渠道解决问题。这主要是由于内容过时、自助服务渠道缺乏监控，以及客户对自助服务流程缺乏掌控力。而 AI 能从多个方面助力优化自助服务体验。
聊天机器人
为满足客户对即时、精准服务的需求，企业可在官网部署 AI 机器人。聊天机器人会利用企业知识库中的信息，根据客户的问题生成合适的答案。若客户需要人工协助，AI 机器人可直接发起与客服的聊天请求，或打开工单表单收集详细信息并同步给客服。这能让客服直接聚焦于解决问题，避免将时间浪费在信息收集中。
知识库洞察
确保知识库中存储客户真正需要的内容至关重要。AI 可通过工单标签识别高频问题，为优化知识库提供方向。这既能减轻客服工作量，也能更好地满足客户需求。
利用
Zoho Desk的AI Zia的强大功能
7×24 小时在线服务
Zia 从知识库中检索与客户查询相关的文章，提供精准即时的答案，助力客户完成自助服务。自助服务。
快速生成回复
Zia 生成预设回复，节省客服搜索或输入冗长内容的时间。
优化服务运营
Zia 会通知工单异常情况，预测触发自动化流程的工单字段，并以仪表盘形式汇总关键指标，实现高效运营。
构建强大的知识库
Zia 分析常见问题并提供数据，助力企业为客服和客户构建信息丰富的知识库。
提供个性化服务
Zia与ChatGPT的集成 帮助您的代理人快速概括每个客户的请求，并通过情绪分析理解客户的情绪，以便他们可以专注于个性化体验。