发布日期:2021-02-18     作者:御风

解答:什么规模的企业需要一个工单系统

小编前一段时间轮岗做售前客服,经常被客户这样问:什么规模的企业才需要使用工单系统?我的公司会不会不够大,还不需要用到工单系统?我的企业发展到什么阶段才适合引入工单系统做客户服务呢?

非常能够理解为什么会有此疑问。毕竟引入一个系统不是单纯购买,还会涉及到企业管理流程和制度的变化,需要协调资源,甚至会向企业文化发起挑战。

解答:什么规模的企业需要一个工单系统

无论您是创业公司还是跨国巨头,及早使用工单系统都会带来诸多好处。下面就来看看工单系统对不同规模、不同发展阶段的企业有什么显著的作用。

一、假如您是创业公司或自由职业者

对于创业公司和自由职业者来说,工单管理系统能够帮助您收集并管理来自于电话、电子邮件、微信公众号等来源的所有客户工单,在集中统一的平台上进行处理,帮助您节省大块的时间。有了它,您就可以专注于重要事项,不会因为大量的客户服务工作而感觉不堪重负。

1、组织和管理客户工单

根据来源渠道、优先级或客服人员资源来安排您的工单,减少花在关注决策上的时间。

2、随时随地提供服务

不管您是在办公室还是在任何地方,有些重要的客户问题始终需要立即处理。移动端的工单系统将帮助您随时随地处理客户问题。

3、快速了解并处理客户反馈

一个优秀的客户服务工单系统,可以让您轻松实现端到端的请求、跟踪和处理客户反馈。

二、假如您是小型企业
1、工单分配更加自动化

手动分配工单会造成业务处理的瓶颈,并且也很容易忽略掉一部分工单,未能及时被分配。通过高效的自动化规则,这些日常任务可以交给系统,它会根据优先级和需求自动分配。

2、保持良好的工单跟进状态

客户支持和资源管理是需要携手并进的。工单管理系统可以帮助您监控和分析客服人员的工作、解决问题所需时间、工单流量趋势等等。拥有正确的数据有助于识别需要改进的领域,并提高团队生产力。

3、协作让工单处理效率更高

客服人员经常需要和其他团队一起为客户解决问题。您的工单系统最好具有良好的协作能力,允许客服人员与其他团队沟通畅通无阻。能有效减少信息的重复传达以及造成的误解,因为所有的交互都会汇总到一起统一呈现给需要的人。

三、假如您是大中型企业

对于大中型企业来说,工单系统可以在以下几个方面促进企业进步。

1、强而有力的过程管理

公司越大,实施并坚持标准化服务流程就越困难。客户支持工单系统提供了先进的流程管理工具,可以帮助您在云端创建和管理流程。流程自动化意味着更加规范,且不需要监督。

2、拥有敏锐的洞察力

只有在不断地确定并修复客户问题,企业才能取得进步。为此,您需要在正确的时间获得正确的数据。工单系统为您提供了所需的服务数据,这些数据以表格或仪表板的形式呈现出来,帮助您对自己的产品、服务、客户、市场等多个维度建立敏锐的洞察。

3、保护您的数据安全

您所拥有的每一条客户信息以及客户服务信息都需要得到妥善保护。一个好的工单系统,允许您对数据进行大量访问,并且执行严格的数据安全措施,保障数据能够被安全地访问和使用。

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