发布日期:2021-02-22     作者:御风

优秀客服软件必备的五大要素

您知道一个优秀的客服软件必备哪些要素吗?好的在线客服软件对企业在创造满意客户、给客户带来层层惊喜的征途上有所助益。

优秀客服软件必备的五大要素

1、为客户提供自助服务门户

为您的客户提供一个自助服务门户相当重要。建立一个有知识库的帮助中心,包括常见问题和文章,您的客户很容易自己找到答案,而不用等待客服人员回复。他们还可以通过社区和论坛相互交流,好处是显而易见的。既有助于为常见问题找到一个简单的解决方案,还能提高您的产品讨论度和参与度,并且为客服人员留出更多时间专注于处理其他更复杂的问题。

2、日常工作自动化

日常工作虽然简单,却会消耗大量宝贵的时间,也会让整个事情进展慢下来。比如给客户发送通知或向客服人员发送提醒这样简单的任务,最好是通过客服系统自动化实现。您只需要设置一次自动化工作规则,优秀的客服系统就可以在恰当的时候,不知疲倦地处理此类工作了。

3、合理分配服务资源

优秀的客服软件,帮您确保把每项任务分配给正确的人或团队。分配规则基于几个常见的维度,比如基于每个客服人员的知识领域、工单流量趋势、甚至是基于渠道的专业知识。就像《超级客服》一书中所介绍的客服白金法则:”每位客户对服务的要求都不一样,他们喜欢得到怎样的服务,你就要提供怎样的服务。” 优秀的客服系统从分配工单开始,就考虑到怎么为客户提供他们想要的白金服务了。

4、建立分析和洞察

好的客服软件不仅仅帮服务团队完成基本工作,还要帮助管理者和员工从日常工作中、从数据中获得观点,建立对客户、对服务工作的一些认知。通过对不同的客服人员、不同渠道、不同地区等纬度进行统计,您可以轻松开展数据分析,评估自己的服务方向和具体策略是否正确。

5、随时随地开展服务

客户对服务及时性的要求越来越高,企业为了追求更高的客户满意度也很拼。不管团队成员人在哪里,他们需要时刻获取到最新的消息。在移动设备上应用的客服软件是最好的解决方案,显著加快响应速度,提高服务质量。

优秀客服软件必备的五大要素,都是从为客户提供超出预期的服务出发。Zoho Desk是一款深受企业和权威机构认可的客户服务支持系统,也是客服软件中极少获得Gartner肯定并入选魔力象限的服务支持软件。Zoho Desk期待和不同行业的企业碰撞出火花,一起打造出色的客户服务。现在注册即可免费体验,拨打400-660-8680或010-82738868预约演示。

 

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