老客户沉睡、群里没人说话怎么办？你需要的是客户分层管理

老客户沉睡、群里没人说话，核心问题不是客户冷淡，而是你“对谁都一视同仁”。先在 CRM 里按价值、活跃度、购买阶段把客户分层：A 类高价值一对一深度维护，B/C 类用自动化内容养育，沉睡客户通过“关怀 + 案例 + 小激励”分批唤醒。不同层说不同的话，群自然慢慢活起来。

老客户“睡死”，群里没动静，问题到底出在哪？

很多企业都有类似场景：

老客户一年没下单了，也没人专门“叫醒”
客户群人数不少，但每天就发个早安、发个活动海报，没人搭理
业务员各忙各的，“感觉谁都很重要”，结果谁也没维护好
投了广告、做了活动，数据还行，可复购率、转介绍依旧惨淡

根源往往只有一个：你把所有客户，都当成了“同一种人”。

高价值客户、白嫖用户、一次性订单客户，被扔在同一个池子里群发信息
沉睡一年和昨天刚下单的客户，收到的都是同样内容
已经买过3次的老客户，依然被当作“首次成交客户”来教育

这就像对所有病人都开同一盒药，效果自然不会好。
解决方案不是“多发点广告、多建几个群”，而是——让客户有层级、有标签、有策略地经营：客户分层管理。

什么是客户分层管理？一句话讲清楚

先给一个朴素定义：

客户分层管理，就是根据客户价值、活跃度、购买阶段等维度，把客户分成不同等级，用不同的运营策略去维护。

简单理解成三件事：

先分层：
谁是大客户、谁是沉睡客户、谁是高潜客户，一目了然。
再匹配：
每一层客户，用不一样的话术、节奏、优惠、触达方式。
持续跟踪：
每个客户会移动：从新客 → 活跃 → 核心 → 休眠 → 流失，你要知道他们“走到哪一步了”。

在工具层面，以 Zoho CRM 为例，分层可以通过“字段 + 标签 +评分 + 视图 + 自动化”组合完成，不是一个“拍脑袋的感觉”，而是一套可执行的体系。

第一步：搞清楚——要按什么来分层？

分层之前，先想一个问题：你最关心客户的哪些特征？

常用的分层维度有这些（可以按行业灵活组合）：

1. 按“价值”分：谁是值得你花时间的人？

比如：

年度成交金额：
- A类：≥ 100,000
- B类：30,000–100,000
- C类：< 30,000
毛利贡献：不是看订单大不大，而是看利润高不高
生命周期价值（LTV）：这个客户未来大概能贡献多少

在 Zoho CRM 里，可以通过：

“客户等级”字段（下拉菜单：A / B / C）
“本年成交金额”（自动汇总订单数据）
“客户评分”（由规则自动加减分）

价值分层的核心目标：
把80%的精力，用在那20%真正贡献利润的客户身上。

2. 按“活跃度”分：谁在“睡觉”，谁“还活着”？

这和“群里没人说话”直接相关。你可以这样划分：

活跃客户
- 30天内有沟通记录（电话、短信、微信、邮件）
- 30天内有访问网站 / 打开邮件 / 参与活动
沉睡客户
- 90天内没有任何互动记录
流失预警客户
- 120天未下单，且近90天无互动

Zoho CRM 中，你可以：

用“最近一次联系日期”字段 + 条件视图，自动筛出
配合工作流规则，实现到期自动提醒业务员跟进

活跃度分层的价值：
你不再是“凭感觉想起谁就找谁”，而是系统每天告诉你：

今天应该叫醒哪一批沉睡客户？

3. 按“购买阶段”分：他现在在第几步？

特别适合 B2B 和高客单价产品：

线索阶段：刚留下信息，对你有点兴趣
商机阶段：有具体需求，进入谈判
客户阶段：已经成交
老客户阶段：多次复购
流失阶段：长期无订单

阶段分层的意义在于：
不同阶段客户，要说不一样的话。

线索：更多教育、讲案例
商机：对比方案、打消顾虑
老客：权益、增购、转介绍
流失：重点是“挽回 + 关怀”

在 Zoho CRM 里，这些通常用“客户状态 / 阶段”字段配合管道管理完成。

4. 常见分层维度小结表

下面这张表，你可以拿去和团队一起开会讨论，勾选你们最适用的维度：

维度类型	示例字段	分层示例	适用场景
价值	本年成交金额、毛利率	A/B/C类客户	重点客户管理
活跃度	最近联系时间、来访次数	活跃/沉睡/流失预警	老客唤醒、节日营销
阶段	线索状态、销售阶段	新线索/商机/客户/老客户/流失	全流程销售管理
渠道	来源渠道	广告/自然/转介绍/展会	投放优化、渠道效果分析
画像	行业、规模、地区	重点行业/重点区域	行业解决方案、区域市场策略

这里的关键不是“分多少层”，而是：分完层之后，你要对不同层做不同的事。

第二步：设计一套“分层规则”，让系统自动帮你分

有了维度，就需要落地成一套可执行的规则。
以 Zoho CRM 为例，你可以这样设计：

1. A/B/C 客户等级规则示例

规则示例：

若
- 本年成交金额 ≥ 100,000 且
- 近90天有沟通记录
  → 自动标记为 A 类客户
若
- 本年成交金额在 30,000–100,000 之间
  → B 类
若
- 本年成交金额 < 30,000 或无订单
  → C 类

在 Zoho CRM 中可以这样实现：

用“公式字段”或“评分规则”自动计算
结合“工作流规则（Workflow）”自动修改“客户等级”字段

好处：

业务员不用自己算谁是大客户
客户成长后，系统会自动“升舱”

2. 活跃/沉睡客户规则示例

活跃客户：

最近联系日期 ≤ 30天
或最近活动日期 ≤ 30天（开信、点击、访问等）

沉睡客户：

最近联系日期 ≥ 90天
未关闭的销售机会数 = 0

你可以在 Zoho CRM 里创建三种视图：

“今天需唤醒客户”：最近联系 ≥ 90天
“即将沉睡客户”：最近联系 60–90天
“高潜活跃客户”：近30天有互动 + 有意向

这样每天打开 CRM，业务员就知道：

今天要先处理哪类客户，而不是在Excel海里“摸鱼”。

3. 使用“客户评分”让分层更智能

单一字段有时候不够用，这时可以用“评分（Scoring）”模型：

示例规则：

注册成为线索：+10分
留下电话：+10分
下载白皮书：+5分
参加活动：+15分
访问官网产品页：+2分/次
30天未互动：-10分
90天未互动：-30分

然后，你可以定义：

高分客户：≥ 60分
中等客户：30–60分
低分客户：< 30分

配合工作流：

分值 ≥ 60，自动分配给高级销售跟进
分值 < 30，放入“自动化养育”邮件/企微触达节奏

这样，你的“客户分层”，就既考虑了价值，也考虑了意愿与活跃度。

第三步：对不同层的客户，用不同“打法”

真正让客户“醒过来”的，不是你把他们分了几层，而是你有没有对不同层，做不同的事。下面给你一套可直接借用的策略模版。

1. 针对 A 类高价值客户：少而精，重关系

**目标：**让他们持续复购、提升客单价、愿意转介绍。

运营动作示例：

一对一专属服务：
- 指定客户经理
- 设定“7天/14天必回访一次”的节奏
差异化权益：
- 新品优先试用
- 专属折扣 / 定制方案
高价值内容：
- 行业趋势报告
- 专属交流会、私享会

在 Zoho CRM 里可以设置：

“客户等级 = A” → 推送到特定销售团队
建立“关键客户池”，通过看板视图跟踪每月接触记录

关键词：
A类客户不是被“打扰”，而是被“重视”。

2. 针对 B/C 类客户：规模化自动触达，定期筛选“准A类”

这类客户数量最多，无法全靠人工。

策略：

自动化养育（Nurturing）：
- 通过邮件、企微、短信话术，定期推送：
  - 使用技巧
  - 客户案例
  - 行业干货
- 降低他们对你的“遗忘度”
行为触发跟进：
- 当他们：打开某封邮件 / 访问某个页面 / 填写表单
  → 自动给对应销售发提醒：“这个客户有动作了，快跟进。”

举个简单流程：

客户注册 → 自动进入“新客养育流程”
连续打开3封邮件 + 访问产品页2次 → 客户评分达到60分
Zoho CRM 自动：
- 把客户标记为“高潜B类”
- 分配给销售
- 生成任务：“48小时内电话沟通”

关键词：
用自动化筛出真正有意向的人，再投入销售精力。

3. 针对沉睡客户：叫醒，也要讲方法

很多公司的“唤醒动作”只有：

“好久不见，来给你发个促销活动。”

这类信息，一般会被无情忽略。
更好的做法是：先重新建立连接，再谈转化。

唤醒策略建议：

第1步：关怀型触达
- 行业近况 + 使用情况问询
- “很久没联系，你那边最近情况如何？”
第2步：价值驱动
- 提供一次免费的诊断/咨询
- 推送与他行业/场景高度相关的案例
第3步：限时激励
- 在有效沟通基础上，再给小额度优惠或升级方案

在 Zoho CRM 里可以做：

建立“沉睡客户唤醒”自动化：
- 条件：90天未联系
- 动作：
  - 自动给客户发送一封“关怀邮件”或短信
  - 自动在销售名下生成一个跟进任务
设置仪表盘：
- 看“本月唤醒客户数”、“唤醒转化率”

重点是：
唤醒不是群发一刀切，而是分层 + 分批 + 有节奏。

4. 不同分层，对应不同运营动作总表

客户层级	核心目标	主要运营动作
A 类高价值	维系关系、提升LTV	一对一服务、专属权益、高频沟通、参加高端活动
B 类中价值	促成更多成交	定期跟进 + 精准活动推荐 + 行业内容推送
C 类低价值/新客	评估潜力、低成本养育	自动化内容触达 + 表单行为跟踪 + 有动作时才人工跟进
高潜客户（高分）	快速转化	优先分配销售、电话/视频沟通、定制方案
沉睡/流失预警	唤醒、挽回	关怀联络 + 场景案例 + 小额激励，重点跟进高价值人群