为什么很多公司上了CRM却没人用？问题不在系统本身

很多公司花了不少预算、开了好多次项目会，CRM（客户关系管理系统）总算「上线」了。结果几个月后一查：

销售还是用 Excel 记客户
跟进记录躺在微信和手机里
老板要报表，运营只能临时到处要数据
系统里客户寥寥无几，字段空着一大片

最后大家得出一个结论：「这系统不好用」。
但真相通常是：问题很少出在工具本身，而是出在导入方式、管理习惯和机制设计上。

下面我会分三块来说：

常见的「上线了也没人用」的真实原因
以 Zoho CRM 为例，它本身能做什么、常被误用在哪里
最关键：如何系统化提升 CRM 使用率，让它真的融入业务，而不是成为一个昂贵的图标

🔍 一、没人用 CRM 的真实原因：不是工具难用，而是场景没打通

先把锅从系统身上挪回来，看看典型的失败场景。

1. 目标错误：为了「有个系统」，而不是为了「解决问题」

很多公司上 CRM 的出发点是：

「同行都有 CRM，我们也得有」
「老板要数字化，先上个系统再说」
「希望以后可以看各种报表」

但没有回答一个最关键的问题：

对销售来说，用 CRM 能立刻帮他解决什么？
比如：省时间、少加班、多签单、少被骂？

如果这个问题答不出来，CRM 在销售眼里就是：
「多了一件要填东西的负担」。

2. 设计过于理想：字段一大堆，流程没人走得完

常见现象：

客户表设计了几十个字段：行业、规模、来源、标签、评分、地区、负责区域、意向等级、预算、决策人职位……
每次录入客户要填好久，销售心里只有一句话：「我先加个微信再说，懒得填」
线索、客户、交易、回款、售后，每一步都要求「必须填写 XXX」，结果就是——不填。

根本原因：

一开始就想「一次性把所有信息都收集完」
没有区分：什么是必须的工作信息，什么是以后慢慢完善的分析信息

结果是：流程太「完美」，所以没人愿意开始。

3. 管理脱节：嘴上说「要用」，管理动作却看不到

CRM 的使用率，本质上是个管理问题。常见错法：

开会说：「大家要重视系统录入」
但绩效考核仍然看的是：当月签单额、回款额
销售日报仍然发在微信、飞书、钉钉
老板开会点评还是拿个人 PPT 或私下汇报

这会给销售一个非常清晰的信号：

「不用 CRM 不影响我拿奖金，那我为什么要用？」

如果管理动作没有和 CRM 捆绑，系统永远是「可选项」。

4. 推广方式错误：一次性培训 + 文档丢群里 + 听天由命

上线前搞一次集体培训，讲产品结构、模块功能、按钮在哪
发一份 50 页的培训手册
然后就没有然后了

这相当于：
教会大家开车的全部理论知识，却不带他们上路练习。
结果：知道有这个东西，但不会在日常里用。

5. 没有持续优化：上线那一刻反而是「问题的开始」

CRM 上线第一个月是体验期，很多问题只有在真用时才暴露：

有些字段没人填，说明设计多了
有些节点总是绕过，说明流程不合理
有些视图没人看，说明信息不重要

但很多公司上线后就「结案」了，不再迭代。
系统越来越脱离真实业务，使用率自然就下降。

🧩 二、以 Zoho CRM 为例：工具本身做得到，但常被“用残”

Zoho CRM 是典型的「功能很多，但也比较灵活」的 CRM 工具。
要说明白「问题不在系统本身」，我们要看两件事：

它能做什么
企业常在哪些地方用错

1. Zoho CRM 能提供的关键能力

用最贴近业务的话说，Zoho CRM 能帮你做这些事：

线索统一进入
- 表单、官网、邮件、聊天工具、推广活动，都可以同步到线索模块
- 避免「有些线索在广告后台，有些在销售手机里」
客户 & 联系人有统一档案
- 客户跟进历史、沟通记录、报价、订单、回款，全部串起来
- 谁接手都能看到完整上下文
销售机会（交易）可以按阶段推进
- 意向 → 方案 → 报价 → 合同 → 回款
- 可以看每个阶段有多少机会、金额有多少、预计成交时间
自动化提醒和任务
- 好几天没跟进的客户，自动生成待办
- 客户状态变化时自动通知负责人
- 跟进节奏可配置（例如：3 天内必须回访）
报表和仪表盘
- 销售漏斗、个人业绩、渠道效果、跟进效率
- 管理层不用再手动拼表
权限与审计
- 不同角色看到不同内容
- 谁修改了什么都有记录

这些能力，本身足以支撑一套比较完整的销售管理系统。
但很多公司在 Zoho CRM 上踩了下面这些坑。

2. 常见的「用错方式」

（1）一上来就想全定制，结果越改越复杂

Zoho CRM 的自定义字段、模块、布局都很强，这本来是优点。
但如果：

每个部门都来提需求
把所有情况都想进系统里
各种页面越改越长、越改越细

最后会变成：配置过度，体验崩塌。

正确思路应该是：
先用最小可用版本（MVP），让销售用起来，再慢慢加。

（2）自动化玩得太花，销售被系统「绑架」

Zoho CRM 支持：

工作流
自动分配规则
自动邮件 / 通知

如果规则太多、触发条件太复杂，比如：

每到一个阶段就弹一堆必填字段
忘记一个步骤就不能推进交易
系统一天推送 N 条通知

销售会觉得：系统在管我，而不是在帮我。

（3）没有把 Zoho 和日常工具打通

Zoho CRM 有不少集成能力（邮件、电话、第三方工具等），但很多公司：

让销售在微信、钉钉聊完，再手动回到 CRM 填跟进
报价、合同在别的系统里，CRM 只是记一下备注
客户服务系统也独立，售后信息没回流

结果就是：CRM 只是一个「登记簿」，而不是日常工作的主战场。

🚀 三、如何让 CRM 真正被用起来？——以 Zoho 为例的系统化提升方案

下面是本文的核心部分：
如果你已经上线或打算上线 Zoho CRM，怎样设计，才能让使用率真正提升？

我按这 6 个步骤来拆：

先聚焦少数「必须解决的业务痛点」
用「最小必需字段」重构 Zoho 页面
让销售「一日工作流」围绕 Zoho 展开
利用 Zoho 的自动化，让销售省事而不是更累
把管理动作全面迁移到 CRM 里
持续迭代：每 1–2 个月微调一次，而不是一劳永逸

1️⃣ 明确唯一优先目标：用 CRM 帮销售「立刻减负」

先不要试图一口吃掉「全流程数字化」。
问一个非常现实的问题：

这个季度，我们最想先用 Zoho CRM 解决哪一到两个问题？

例如：

销售成单靠个人记忆，老板根本看不到 pipeline
跟进不及时，客户流失看不到原因
客户信息散落在各个销售手机里，人员一走就断档

选一个最痛的点作为 第 1 期目标，比如：

「所有新线索必须进入 Zoho，且有一次跟进记录」
「所有有效商机必须在 Zoho 里有阶段和金额」

目标明确之后，所有功能设计都围绕这件事服务。

2️⃣ 用「最小必需字段」重构 Zoho 页面：让销售录入变轻松

这里是提高使用率的关键动作之一。

步骤一：分清「现在必须的」和「以后有更好」

以「线索」模块为例，可以这样划分：

必填字段（不填无法正常使用）
- 公司名 / 客户名
- 联系人电话 / 微信 / 邮箱（至少一种）
- 线索来源（广告、展会、转介绍等）
- 线索状态（新、跟进中、无效）
建议填写字段（用于后期分析）
- 行业
- 城市 / 区域
- 预估预算
- 职位、决策级别

把后者从「一开始的必填」改成「可选、逐步完善」。
Zoho CRM 里可以通过布局、字段权限做到这一点。

步骤二：按「录入顺序」设计页面，而不是按 IT 逻辑

销售录入线索的真实流程通常是：

先有客户称呼或公司名
再要联系方式
再记一下来源或渠道
如果时间允许，再补充更多背景

Zoho CRM 的字段布局就应该对应这个实际流程，把：

核心信息放在最上方
次要信息折叠到下方，或通过子表单、相关列表来补充

原则：销售在 30 秒内可以完成一次基本录入，并且不觉得烦。

3️⃣ 让销售的一日工作流，都围绕 Zoho 展开

使用率高不高，本质看一个问题：

销售的一天，是不是可以只开一个 Zoho CRM，就能做完 70% 的工作？

可以按「一天时间线」来做设计。

上午：跟进昨天/历史线索

在 Zoho CRM 的「任务」或「待办」中，列出今天必须联系的客户
系统自动标记：长期未跟进的客户
销售只要从列表往下拨打/联系，并记录结果

Zoho 里可以用：

视图筛选：例如「过去 3 天无跟进」「本周必须回访」
任务模块：自动创建今日任务

白天：处理新线索和即时机会

新线索通过网页表单、广告、渠道导入 Zoho「线索」模块
按规则自动分配给销售人员
销售收到 Zoho 提醒，点进去即可拨打或发送邮件、WhatsApp 等
同步记录沟通内容（可以用 Zoho 的邮件集成、电话集成）

关键是：不要让销售在多个平台来回切换。
能集成就集成，不能集成就通过简单的复制粘贴 + 模板减轻负担。

晚上：日总结也在 Zoho 中产出

用 Zoho CRM 的报表或视图，查看当天：
- 新增线索数
- 有效跟进数
- 新增商机数
销售把当天重点进展简要复盘，直接在 Zoho 里写在某个字段、或备注里
领导开晨会/晚会，直接点开 Zoho 看数据和记录，而不是收微信长篇语音

这样，销售每天离不开 Zoho，自然使用率就上来了。

4️⃣ 利用自动化帮销售「偷懒」，而不是增加束缚

Zoho CRM 的自动化功能如果用对，会大大提升销售体验。

建议做的自动化

线索自动分配
- 按区域、行业、渠道，自动把新线索分给对应销售
- 减少「谁来接这个客户」的混乱
跟进提醒自动生成任务
- 线索新建后 24 小时内必须第一次联系
- 跟进后 3 天如果没有新记录，自动生成任务提醒
- 避免客户「被忘记」
阶段变更自动触发动作
- 交易进入「已报价」阶段 → 自动提醒上传报价附件
- 进入「合同签署」阶段 → 自动提醒法务或财务处理
高价值线索的特别提醒
- 某些线索评分高（比如预算高、职位高） → 自动通知销售主管
- 关键线索不被埋没

不建议一开始就做得太复杂

不要一上来就设计十几个工作流、几十种通知
优先解决「忘记跟进、线索分配混乱」这些最痛点
其他复杂规则留到使用 2–3 个月后再慢慢加

自动化的原则：能让销售少记一件事，而不是多填一套东西。

5️⃣ 把管理动作“绑死”在 Zoho 里：不用系统就等于没业绩

这是提升使用率最强有力的一环。

管理的三个关键动作，全部在 Zoho 上完成

周会 / 月会看什么？只看 Zoho 数据
- 项目进展、销售漏斗、个人业绩
- 所有讨论都以 Zoho 报表为唯一数据来源
- 谁没录入，会上自然暴露出来
绩效考核指标里，增加 1–2 条「系统使用度」指标
比如：
- 有效线索录入完整率（必填字段齐全）
- 跟进记录完整率（重点线索 7 天内都有记录）
- 商机阶段更新及时率
不需要占比太高，但必须「有分，且可扣分」。
新人培训里，Zoho 是第一课
- 新销售入职，先在 Zoho 里走一遍完整的客户生命周期
- 带着真实线索演练：从录入 → 跟进 → 报价 → 成交 → 售后
- 让新人从第一天就明白：不用系统，就等于没开始工作。

给销售一个明确的信号

「你可以选择工作风格，但不能选择不用 Zoho。」

一旦管理层在行为上坚持这一点，使用率就不再只靠宣传和说服。

6️⃣ 持续小步迭代：每 1–2 个月优化一次，而不是大修大改

Zoho CRM 的一个优势，就是配置灵活，不需要每次都「大项目」。
可以采用「例会 + 小迭代」模式：

每月拉一次「CRM 使用反馈会」
- 参加：1–2 名销售、销售主管、运营/管理员
- 讨论：
  - 哪些字段经常没人填，是不是可以删或改为选填
  - 哪些提醒太频繁，是否可以合并
  - 哪些报表大家觉得有用，可以优化展示
控制每次调整的规模
- 一次只解决 2–3 个最影响体验的问题
- 保证销售不会每月都感觉「系统变样了，学不动了」
形成「变更日志」
- 在群里或内部 Wiki 上简单说明：
  - 这次改了什么
  - 对大家有什么好处
- 让大家感受到：自己的反馈会被听到、系统在朝更好方向变化。