在外贸制造业中，谁最累？很多人会说：做 OEM/ODM 项目的业务和项目经理最累。要盯报价、盯打样、盯生产、盯出货，还要随时响应海外客户的需求变化——任何一个细节没跟好，都可能变成延期、索赔甚至掉单。

这家成立于 2013 年的 3C 数码配件企业，就曾深深被这种“项目泥沼”困住。它在深圳拥有 2 万㎡总部，在越南设有 5000㎡智造基地，是国家及深圳“双高新技术企业”，在雷电扩展坞、氮化镓快充、4K 采集卡等品类上已做到全球领先，服务全球 100+ 国家客户。但在业务快速扩张、产品线与客户类型持续叠加后，内部管理却暴露出越来越多“隐形伤害”。

在全面上马 CRM 之前，他们有一句“心里话”：
“我们不是缺客户，而是缺一个把客户运营好的系统和方法。”

这正是他们引入 Zoho CRM 的起点。

下面，让我们通过这个案例，看一下这家企业如何用 CRM 打通“海外客户开发—OEM/ODM 项目管理—出货收款”的全流程，真正从“项目驱动型”升级为“客户驱动型”。

企业背景：从深圳到越南的“中越双产”布局

要理解这家企业为什么迫切需要 CRM，先看它的业务版图。

1. 全球化产研布局，业务节奏高速运转

  • 成立时间与规模

    • 2013 年创立于深圳龙华
    • 总部面积约 2 万㎡
    • 越南智造基地约 5000㎡，2022 年正式投产

  • 产能与能力

    • 深圳总部：研发、方案设计、样机验证、关键供应链协同
    • 越南工厂：SMT、波峰焊、组装全链路生产
    • 服务区域覆盖东南亚、欧美等重点市场

  • 人员与团队

    • 500+ 人技术团队
    • 产品线触达 100+ 国家
    • 线上线下全渠道销售网络

简而言之：这是一个产品能力强、出海节奏快、客户遍布全球的典型 3C 制造企业。

2. 技术与产品：从拓展坞到边缘 AI 的多线开花

在细分领域，它的标签非常鲜明：

  • 行业地位与技术探索

    • 高频高速拓展坞品类的头部玩家
    • 在雷电 5 / USB4 技术上处于领先地位
    • 提前布局终端侧 AI 技术，探索边缘 AI 与 AIoT

  • 核心产品矩阵

    • 雷电扩展坞、USB4 扩展坞：为全球 TOP 品牌提供供应
    • 氮化镓快充：年销量已达百万级
    • 4K 采集卡：深受专业直播用户和品牌客户青睐
    • 其他 PC 配件与 ProAV 产品：包括 SSD 盒、NAS、无线音视频传输器、视频延长器、编解码器、麦克风、蓝牙音频等

  • 技术背书

    • 拥有 300+ 项专利授权
    • 拿下多类国际认证，参与行业标准制定
    • 与 Intel、AMD 等芯片大厂深度合作

这意味着：它的业务不仅硬核，而且复杂——多产品、多技术、多区域、多客户类型，“靠 Excel 管天下”的阶段已经明显不够用了。

业务挑战：当 OEM/ODM 订单越来越多，问题也跟着放大

表面上看，这是一家“增长顺风顺水”的企业；但对内部业务团队来说，压力却在翻倍。他们的核心模式是服务国内外头部品牌，以 OEM/ODM 方式深度合作，这种模式下的业务挑战主要集中在几方面：

1. OEM/ODM 项目协同：信息分散、风险识别滞后

业务团队需要负责：

  1. OEM/ODM 客户的二次开发（深挖增购、交叉销售）
  2. 在具体产品开发过程中跟进项目进度
  3. 识别需求变更、打样延迟、备料异常等各类风险
  4. 在风险发生前，主动向客户和内部预警
  5. 协调研发、采购、工厂与客户多方达成一致

痛点在于：

  • 客户沟通记录散落在邮件、即时通讯、会议纪要里
  • 项目节点记录在各自的表格或个人电脑中
  • 信息没有统一视图，谁都不敢说“我看到的是最新的版本”
  • 风险往往是“出了事才被发现”，而不是“提前被预警”

结果就是：越是大客户的 OEM/ODM 项目，越容易被“信息孤岛”拖慢节奏。

2. 外贸流程长链路，缺乏端到端可视化

他们熟知外贸整体流程：
客户分析 → 报价 → 送样 → 订单管理 → 项目管理 → 出货 → 收款

也清楚各种贸易术语（如 DAP）的风险与成本差异。但在实践中：

  • 客户开发阶段：

    • 渠道多，名片多，线索不成系统
    • 展会上扫描来的名片，散落在不同业务手里，后续跟进难以量化

  • 报价与送样阶段：

    • 同一个客户可能在邮件里提了三次需求变更
    • 不同版本的报价单在多人间转发，无法统一归档

  • 订单、出货与收款阶段：

    • 业务想知道“这个客户整体利润和风险如何”，却找不到统一视角
    • 财务、业务、项目对同一个客户的“印象”并不一致

外贸流程是完整的，但数据是割裂的。

3. “一客一策”没有系统支撑，能力被个人经验锁死

公司对业务团队的要求是：

  • 具备客户分析能力
  • 能整理客户操作 SOP
  • 能做到“一客一策”的业务能力
  • 对内对外沟通高效，传递信息时能识别风险并给出建设性建议，提高客户粘性

但在没有 CRM 的情况下，“一客一策”更多是一种口号 + 经验，而不是数据驱动的方法论：

  • 客户画像凭感觉，缺少系统化数据沉淀
  • 客户 SOP 以文档形式存在，难以更新，更难被团队共享执行
  • 新人接手老客户，需要大量“口口相传”的经验交接

这让管理层很清楚地意识到：

如果不搭一套系统，业务能力会被锁死在个别老员工身上，难以复制和规模化。

解决方案：用 Zoho CRM 把“外贸+项目+客户运营”串成一条线

在调研多家 CRM 方案后，这家企业最终选择了 Zoho CRM，核心原因在于：
既能支持复杂的 B2B 项目制业务，又能覆盖完整的外贸交易闭环。

他们的实施目标可以概括为四句话：
看得见客户、看得清项目、算得出利润、复制得了经验。

下面分几个维度看看他们是怎么做的。

一、从线索到客户：展会与线上渠道的统一管理

1. 展会线索数字化与自动分配

  • 将国内外展会收集到的名片统一录入 CRM
  • 通过表单或名片扫码快速生成“线索”记录
  • 按区域、产品线或客户级别自动分配给对应销售

效果：
再也不会出现“展会结束两个月后才发现有个大客户没人跟进”的情况。

2. 多渠道线索统一视图

  • 官网、邮件、合作伙伴推荐等各种渠道来的线索，统一沉淀进 CRM
  • 通过标签、来源、区域等维度快速筛选和分组

价值：
管理层可以清楚看到：“我们是从哪些渠道拿到的优质客户？”，给未来市场投放和展会选择提供依据。

二、从报价到项目：OEM/ODM 全流程透明化管理

1. 报价与打样一体化跟踪

  • 在 CRM 中为每个潜在项目创建“商机”
  • 记录每一次报价版本的金额、配置、有效期
  • 将打样状态、样品寄送信息与对应的商机关联

收益：

  • 不同地区、不同产品、不同客户的报价情况一目了然
  • 管理层能随时查看：当前正在推进的重点项目有哪些？处于哪个阶段？成交概率如何？

2. 项目节点与风险预警

针对 OEM/ODM 项目特点，他们在 CRM 中自定义了项目阶段，例如：

  • 需求确认
  • 方案评审
  • 打样与验证
  • 小批试产
  • 大货排产
  • 出货与验收

每个阶段设置关键信息和必填项，如：

  • 客户需求变更记录
  • 关键技术风险
  • 物料准备情况
  • 是否触及贸易条款（如 DAP）中的特殊成本或风险点

并通过提醒与自动通知机制：

  • 某阶段超时，自动提醒负责人
  • 高风险项目自动标记为重点关注，管理层收到摘要报告

结果：
“出了问题再补救”逐步变成“提前看到风险并制定预案”。

三、“一客一策”：从经验到可复制的客户运营策略

1. 客户 360° 视图

在 CRM 中，每一个重点客户都有一张“完整档案”：

  • 基础信息：公司规模、所在地区、主打市场
  • 业务信息：合作产品线、历史订单、利润结构
  • 项目信息：正在进行中的 OEM/ODM 项目及状态
  • 沟通记录：会议纪要、邮件往来、电话记录要点
  • 风险与机会：历史投诉、交期异常记录、增购潜力等

这一视图不仅帮助业务人员“迅速读懂客户”，也让管理层在决策时有数据、有上下文、有趋势。

2. 客户 SOP 与“一客一策”落地

基于 CRM 的数据沉淀，他们逐步为不同类型客户抽象出 SOP，例如：

  • 大型品牌客户：

    • 项目启动前必须完成哪些内部评审？
    • 报价审批流程如何设置？
    • 哪些节点必须由项目经理参与？

  • 新兴跨境品牌客户：

    • 如何评估其信用与订单稳定性？
    • 首单与复购阶段的策略有何差异？

这些 SOP，不再只存在于 PPT 和经验分享里，而是嵌入 CRM 的字段、阶段与自动化规则中，真正做到：

“策略写进系统里，流程跟着跑。”

四、外贸闭环：从出货到收款的风险与收益可视化

1. 外贸术语与成本测算

在 CRM 中，他们为不同订单设置了关键字段：

  • 贸易术语（如 DAP 等）
  • 预估与实际的物流成本、关税、保险
  • 额外风险成本（如指定清关、特殊包装要求等）

这让业务可以在 CRM 中快速看到：

  • 某个客户在某种贸易术语下的实际利润水平
  • 对比不同贸易术语下的风险与收益，从而为下一轮谈判提供依据

2. 出货与回款状态联动

通过与内部系统的数据对接（或手工更新），他们在 CRM 中实现了：

  • 每个订单的出货状态
  • 发票开具情况
  • 回款进度与逾期提醒

价值在于：

  • 业务不再只“关心出货”，而是对应收与实际利润有清晰认知
  • 管理层可以从客户层面看到：
    • 哪些客户利润稳定、回款良好？
    • 哪些客户订单多但利润薄、风险高？

应用成效：不仅是“效率提升”，更是“能力进化”

导入 Zoho CRM 后，这家企业在多个维度都感受到了变化。

1. 沟通效率与客户粘性显著提升

  • 客户来询问项目进展时，业务和项目可以在同一套系统里快速查到最新状态，沟通更专业、更有底气
  • 对内沟通也更顺畅：研发、采购、工厂对项目的关键信息有统一来源，减少了大量重复确认和误解

直观效果：
客户反馈明显：

“你们现在的项目沟通，比以前更及时、更透明。”

这背后，是 CRM 把分散的信息串成了可共享的“事实单一版本”。

2. 项目风险前移，延期与返工大幅减少

  • 通过系统化的项目阶段管理与风险字段设置，很多问题在早期就被识别并处理
  • 对于高价值项目，管理层可以提前介入，协调整体资源，避免“临门一脚掉链子”

结果是：

  • 关键客户项目的按期交付率提升
  • 内部“加班救火”的情况减少
  • OEM/ODM 项目的整体成功率提高

3. 从“个人能力”到“组织能力”的跨越

过去的优秀业务，是靠个人经验 + 客户关系；现在，企业开始将这些经验沉淀为可复制的流程与规则：

  • 新人接手老客户，打开 CRM 就能快速了解客户全貌
  • 一客一策，不再是“老业务的基本功”，而是“系统支持下的团队协同能力”
  • 管理层终于有了“看得见的数据依据”，而不是只听“主观汇报”

对这家企业而言，Zoho CRM 帮助他们实现的，不只是“数字化工具的引入”，而是“客户运营方法论的重构”。

小结：为下一阶段增长打好“客户运营的地基”

这家 3C 数码配件企业从深圳走向全球，用 12 年时间在拓展坞、快充、4K 采集卡、边缘 AI 设备等多个战场打下了坚实的产品与技术优势；而通过引入 Zoho CRM，他们开始在另外一个维度上构建护城河——客户运营与项目管理能力。

现在，他们已经可以做到：

  • 对展会和线上线索统一管理，避免浪费任何一次商机
  • 对 OEM/ODM 项目实现全过程可视化与风险前移管控
  • 基于 CRM 数据沉淀，真正落地“一客一策”的客户运营策略
  • 将外贸流程中的每一环节与客户视图打通，让利润与风险“看得见、算得清”

在激烈的全球竞争环境下，产品力是基础，而“持续把客户服务好”的能力，才是企业能走多远的关键。
Zoho CRM 在这家企业的实践，正是一个从“项目思维”走向“客户思维”的典型样本。

他们已经用这套体系，支撑起“深圳研发 + 中越双产 + 全球客户”的业务版图，也为下一步在 AIoT 与边缘 AI 赛道上的持续探索，打下了更稳固的数据与客户基础。