唤醒沉默客户的关键，是先分层，再设定时间触发。先在 CRM 中按贡献度和潜力划分 A/B/C 客户，设定如 90 / 180 天未成交且无跟进就标记为“沉默”。利用工作流定时扫描这类客户，自动创建回访任务并发送标准话术邮件/短信，结合电话、微信等多渠道触达，连续 2–3 轮仍无回应则降级维护或停止高成本跟进，实现“自动发现 + 自动提醒 + 有选择地放弃”。
为什么要先解决“沉默客户”？
在预算紧、获客贵的大环境下，唤醒沉默客户比拉新便宜很多，但很多团队的现实是：
- 每天忙着跟进眼前的意向客户
- 老客户沉默 3 个月、6 个月甚至一年才被想起来
- 想做唤醒时，已经“认不出”哪些值得唤醒、哪些早该放弃
要改变这一点，只靠“业务员记性好”是没用的，必须把逻辑固化到系统中。
这篇文章的主线是：用“客户分层 + 触发器 + 固定内容模板”，搭一套自动回访机制，让沉默客户自动浮出水面、自动有人跟进、自动可复盘。
下面就按你给的大纲，一步一步展开。
一、先统一：什么算“沉默客户”？
如果定义说不清，后面所有“触发器”和“工作流”都会乱。
1. 常见的沉默维度（至少要选 1–2 个）
- 行为沉默：
- 一定周期内无下单
- 一定周期内无登录产品 / 无使用记录
- 一定周期内未打开邮件 / 未点击短信链接
- 关系沉默：
- 一定周期内无销售拜访 / 无电话 / 无跟进记录
- 没有新的工单、咨询
在 B 端场景，最常用的定义是：
过去 X 天内无成交 + 无跟进记录 就视为沉默。
2. 建议的业务定义（可直接在公司内部采用）
可以按客户重要程度定义两层沉默门槛：
- 普通客户沉默：
- 90 天内无订单
- 且 60 天内无跟进记录（电话、拜访、微信群沟通等）
- 重点客户沉默：
- 60 天内无订单
- 且 30 天内无跟进记录
3. 在 Zoho CRM 里如何承载这个定义？
核心是：让“沉默状态”变成字段，而不是脑补。
建议增加或统一以下字段（以“客户（账户/联系人）”模块为主）：
- 客户等级（A/B/C） – 便于不同层级配置不同门槛
- 最近下单日期（自定义字段或对接 ERP）
- 最近跟进日期（最后活动时间）
- 沉默状态（选项字段）：
- 正常跟进
- 即将沉默
- 已沉默
- 放弃维护
之后所有自动化（工作流条件、报表、视图）都围绕这个字段展开。
二、先分层，再唤醒：客户分层策略
不分层就做唤醒，本质是在“撒网捕鱼”，浪费时间。
主管和老客运营要先把“有限精力投给谁”想清楚。
1. 一个简单又好落地的客户分层模型
可以结合“贡献度 + 未来潜力 + 关系状态”做 3 层：
| 层级 | 定义建议 | 维护目标 | 主要动作 |
|---|---|---|---|
| A 类客户 | 年度贡献前 20%；或战略客户 / 大 KA | 稳定复购、延长生命周期 | 专人负责 + 高频关怀 + 定制方案 |
| B 类客户 | 有持续采购记录，但贡献度在中腰部 | 防流失、适度挖潜 | 定期回访 + 活动触达 + 场景教育 |
| C 类客户 | 偶发采购、小额订单、试用用户 | 筛选与淘汰 | 自动化唤醒 + 批量触达 |
注意：分层字段在 Zoho CRM 里一定要是“可搜索、可筛选的字段”，而不是写在备注里。
2. 沉默判断要与层级关联
不同层级的“沉默阈值”可以不一样，例如：
| 客户层级 | 沉默判定周期（无订单） | 沉默判定周期（无跟进） |
|---|---|---|
| A 类 | 60 天 | 30 天 |
| B 类 | 90 天 | 60 天 |
| C 类 | 180 天 | 90 天 |
逻辑：越重要的客户，容忍的沉默时间越短。
3. Zoho CRM 中分层字段的设置要点
在 Zoho CRM “客户”模块中：
- 新增字段：
- 客户层级（A/B/C） – 选项类型
- 沉默状态 – 选项类型
- 给销售或运营的使用规范：
- 新客户进入 CRM 时必须选定层级
- 每季度由主管或运营导出客户列表，按照贡献度和潜力进行分层调整（可用报表辅助）
**好处：**后续所有自动触发器、工作流，都可以写成：“当客户层级 = A 且 沉默状态 = 即将沉默 时，触发……”。
三、做唤醒的引爆点：90 / 180 天触发器
真正提效的关键，是不要等业务员想起来要回访，而是系统自动推。
1. 常用触发时间节点（可作为默认方案）
- 90 天触发：
- 面向 B 类、C 类客户的回访提醒
- 典型用途：唤起“周期性采购”客户的下一单
- 180 天触发：
- 面向 C 类客户的“最后一次挽回”
- 之后如果仍无回应，可以转入低成本维护或放弃
对于 A 类客户，一般会设更密集的触发（30/60 天），并由专人维护，这里重点讲 B/C。
2. 触发器需要驱动什么动作？
不要只发一封邮件就完事。
更完整的触发流程建议是：
- 系统自动识别沉默客户（通过工作流条件）
- 自动创建跟进任务 / 活动给对应销售或客服
- 自动发送一轮标准化触达（如邮件/短信/WhatsApp）
- 如果 7 天内仍无跟进记录，再升级提醒到主管
3. 在 Zoho CRM 中如何配置 90/180 天触发？
核心用到三个功能：
- 自定义字段：存储最近下单日期、沉默状态
- 工作流 + 定时动作：定时扫描符合条件的客户并触发任务/通知
- 活动 / 任务模块：记录每一次回访动作
一个简化的配置思路（伪逻辑）：
工作流 1：
- 触发对象：客户
- 触发方式：基于时间的定时工作流（例如每天晚上 1 点跑一次）
- 条件：
- 客户层级 = B 或 C
- 最近下单日期 ≤ 今天 - 90 天
- 且 沉默状态 = 正常跟进
- 动作：
- 更新字段：沉默状态 = 即将沉默
- 自动创建任务：“90 天唤醒回访”，分配给对应负责人
- 给负责人发送邮件通知 / 应用内通知
工作流 2：
- 条件：
- 客户层级 = C
- 最近下单日期 ≤ 今天 - 180 天
- 且 沉默状态 ≠ 放弃维护
- 动作：
- 更新沉默状态 = 已沉默
- 自动创建“最后一次挽回”任务
- 同时通知主管，进入“是否放弃/保留”的判定流程
- 条件：
四、唤醒不靠“灵感”：内容与频率怎么设计？
很多团队的误区是：触发器做了，但话术和内容全靠临场发挥，结果质量极不稳定。
主管和运营要做的，是给业务员一套“现成的框架”，他们只需微调。
1. 不同阶段的触达目标
可以把沉默回访分成三步走：
| 阶段 | 时间点 | 目标 | 触达形式 |
|---|---|---|---|
| 第 1 触达 | 90 天附近 | 轻唤醒、试探需求 | 邮件 + 微信 / 电话提醒 |
| 第 2 触达 | 90+7～14 天 | 给明确理由、推动行动 | 电话 / 视频 / 方案更新 |
| 第 3 触达 | 180 天附近 | 给最后一次机会 & 选择权 | 邮件 / 短信 + “是否继续联系”确认 |
理念：从“轻提醒”到“有诚意的方案”，最后到“给对方体面退出的机会”。
2. 内容设计的几个关键原则
不写具体模板文案，只给你可复制的方法论：
- 不要一上来就“催下单”
聚焦于：使用体验、业务现状、最近是否有新需求。 - 传递“有准备而不是群发”的感觉
- 提及对方所在行业近期的一些变化/热点
- 引用上一次合作的具体内容（项目名称、产品型号等）
- 提供一个清晰的“下一步动作”
- 比如：10 分钟电话沟通；免费检查一次当前方案；发送最新报价或对标报告
- 用利益点而不是产品特性开头
- 如：“降低你们的备货压力”、“减少这块人工统计时间”之类的话术开场
3. 不同层级客户的频率建议
| 客户层级 | 沉默唤醒频率建议 | 主要渠道 | 是否要求人工跟进 |
|---|---|---|---|
| A 类 | 30/60 天即触发 | 电话 + 面访 + 邮件 | 必须人工跟进 |
| B 类 | 90 天触发 + 90+7 天复跟 | 邮件 + 电话 | 建议人工跟进 |
| C 类 | 90 天邮件触达 + 180 天最后一次提醒 | 邮件 / 短信 | 可选人工跟进 |
4. 在 Zoho CRM 中固化“标准内容”
为了避免业务员每次都从零写，可以利用：
- 邮件模板：
- 创建“90 天沉默唤醒模板”、“180 天最后挽回模板”等
- 工作流直接调用这些模板自动发送
- 任务描述模板：
- 在自动创建任务时，把建议话术和步骤写在任务描述里
- 业务员打开任务就能看到：建议先发微信，再电话，话术要点是什么
- 活动类型标准化：
- 自定义活动类型，如“沉默唤醒-首触”“沉默唤醒-复跟”
- 方便后续报表按类型统计效果
五、不是所有沉默都要救：停止条件 & 放弃逻辑
唤醒做得好，团队会发现一个现实问题：总量太大，忙不过来。
这时，必须有清晰的“停止条件”，才不会浪费资源。
1. 常见的停止条件
- 连续 N 次无回应
- 如：连续 3 次（90 天、90+7 天、180 天）无任何回复/动作
- 客户明确表示暂不合作
- 如：“今年不会再采购”、“预算冻结”等
- 客户身份变化
- 关键联系人离职、公司倒闭、合并等
- 超过最大生命周期
- 比如某类项目型客户，过了 2 年还没再合作，基本可以降为低优先级维护
2. 停止条件要能被“写进系统”
可以在 Zoho CRM 里增加一些字段和规则：
- 字段建议：
- 沉默唤醒次数（数字字段）
- 是否继续维护（选项：是 / 否）
- 规则示例：
- 当沉默唤醒次数 ≥ 3 且 6 个月内无订单时，工作流自动将“是否继续维护”更新为“否”，并把客户层级降为 C 或打上“低价值”标签。
3. 停止不是“彻底删除”，而是“降级维护”
放弃高成本维护 ≠ 完全消失。
建议做两层区分：
- 高触达成本停止：
- 不再安排销售电话/拜访
- 但仍保留在营销邮件、节日问候的自动化名单中
- 彻底关闭（如公司注销）：
- 在 CRM 中标记“已关闭”或“无效客户”，排除在所有自动化之外
4. 在 Zoho CRM 中的落地动作
- 使用 工作流：
- 当“沉默唤醒次数”更新时，自动判断是否达到上限
- 达到上限时：
- 更新“沉默状态 = 放弃维护”
- 更新“是否继续维护 = 否”
- 使用 视图 & 报表：
- 建“放弃维护客户”视图，只供主管和运营查看
- 定期检查是否有误判（例如客户后来又通过其他渠道回来）
六、用报表闭环：唤醒效果必须可量化
做自动回访的终点，不是“触发器能跑”，而是复购数据能往上涨。
这就需要报表来评估各个环节。
1. 至少要看的 4 个核心指标
| 指标 | 说明 | 用途 |
|---|---|---|
| 沉默客户总量 | 当前状态为“已沉默 / 即将沉默”的客户数 | 判断整体风险敞口 |
| 唤醒触达量 | 在一定周期内被触发唤醒流程的客户数 | 看触发器覆盖情况 |
| 唤醒成功率 | 完成唤醒后在 X 天内有订单的客户数 / 触达客户数 | 衡量策略有效性 |
| 业务员跟进完成率 | 有任务但未完成 vs 已完成 | 找到执行问题 |
2. 报表维度建议
在 Zoho CRM 报表中，可以按以下维度拆分：
- 客户层级（A/B/C）
- 负责销售 / 客服
- 唤醒渠道（电话、邮件、微信等）
- 不同触发节奏（90/180 天）
这样你能得到非常清晰的洞察，例如：
- 哪些业务员对沉默唤醒执行最好
- 哪种渠道对不同层级客户更有效
- 90 天触发 vs 180 天触发，哪一档的 ROI 更高
七、Zoho CRM 落地要点汇总（可当执行清单）
从“业务逻辑”到“系统配置”，核心就这几项：
1. 客户分层字段
在“客户”模块（账户 / 联系人）
- 新增并规范使用：
- 客户层级（A/B/C）
- 沉默状态（正常 / 即将沉默 / 已沉默 / 放弃维护）
- 最近下单日期
- 沉默唤醒次数
- 是否继续维护（是/否）
2. 工作流定时提醒（触发器）
- 配置基于时间的工作流：
- 每天定时扫描：距离最近下单日期 ≥ 90 / 180 天的客户
- 按客户层级应用不同的条件
- 自动执行：
- 更新沉默状态
- 创建跟进任务
- 自动发送邮件（调用邮件模板）
- 通知负责人和主管
3. 活动 / 任务管理
- 自定义活动类型：
- 沉默唤醒-首触
- 沉默唤醒-复跟
- 沉默唤醒-最后挽回
- 通过工作流自动创建任务，统一：
- 截止日期（例如 3 天内完成）
- 优先级
- 任务描述中写好标准话术要点
4. 报表追踪
在 Zoho CRM 的报表模块中，重点搭建：
- 沉默客户统计报表（按层级、区域、负责人）
- 唤醒任务执行报表（任务完成率）
- 唤醒转化报表（触达→跟进→复购）
形成“定义 → 触发 → 执行 → 复盘”的闭环，而不是只停在“有个工作流”。
FAQ 常见问题解答
Q1：我们历史数据比较乱，客户层级也没分清，还能直接上这套吗？
可以，但建议分两步走：
1）先用报表按近 1 年成交额粗分一版 A/B/C（比如 Top20% 为 A，后 30% 为 B，其他为 C）；
2）从下个月开始，新进入的客户必须在录入时标记层级，并要求销售在首次成交后再校正一遍。
不要等“数据全整理好”再做沉默唤醒，否则永远起不来。
Q2：90 天 / 180 天这个周期一定要照搬吗？
不是必须，是一个适合大多数 B 端业务的默认值。
你可以结合自己的行业节奏调整，比如：
- 快消、耗材类：可以缩短到 30 / 60 / 90 天；
- 大项目、工程类：可能要拉长到 180 / 365 天。
关键是：同一个行业、同一家公司内部要统一口径，方便横向对比与复盘。
Q3：自动化回访会不会让客户觉得“被群发”，反而反感？
风险确实存在，但可以通过几种方式控制：
1）自动发的是“提醒和线索”，真正与客户沟通由销售来完成；
2）邮件模板里可以预留“个性化补充”位置，提高针对性；
3）对 A 类客户尽量采用“人工主导 + 系统提醒”的模式，把“纯自动触达”留给 B/C 类。
本质上，自动化是帮你“不错过任何一个需要关心的时刻”，而不是代替人与人之间的沟通。
