制造业该怎么选CRM厂商？与传统ERP的边界与协同

制造业该怎么选CRM厂商？制造业选CRM应关注：行业经验与成功案例、灵活支持多BOM与长周期订单、打通ERP/MES/售后、本地化与移动/离线能力、项目实施团队水平、二开与集成能力、持续服务与成本透明度。

一、为什么制造业现在必须认真重选一套CRM？

制造企业这几年都在经历同一件事：
订单节奏变快、客户要求更细、渠道更复杂，原来“靠ERP+Excel+业务员经验”撑着的模式，明显吃力了。

你可能也遇到过这些场景：

业务员说客户很有意向，但没人知道这条线跟了多久、谈到哪一步、什么时候该报价、什么时候该催样品。
ERP里能看到订单、库存、生产排程，但看不到客户背后的“故事”：这个客户属于哪个行业？谁是关键决策人？之前投诉过什么？对哪种规格的产品敏感？
展会名片、渠道线索、官网询盘、老客户转介绍，全都散落在各处，无法形成统一的客户视图。
价格、折扣、回款条件，依赖“资深业务员个人经验”，新人接手客户就像“重新创业”。

ERP解决的是“生产和财务的秩序”，CRM要解决的是“客户和销售的秩序”。
随着竞争加剧，制造业开始意识到：

没有CRM，销售团队永远是“黑箱”；
只靠ERP，会让企业对“客户需求”和“市场机会”始终是后知后觉。

因此，“制造业该怎么选CRM厂商？如何和传统ERP良好协同、而不是打架？”就成了必须回答的问题。

二、CRM与ERP的边界：谁管客户，谁管生产？

在选CRM厂商之前，先把一个核心问题说清楚：CRM不等于ERP附属模块，两者有清晰分工。

1. ERP的主战场：从订单向后

制造企业的ERP，一般负责下面这些主线：

物料与采购：BOM、采购计划、供应商管理
生产与排程：工单、工艺路线、产能负荷、在制品
库存与物流：原材料、半成品、成品库存，出入库管理
成本与财务：成本核算、应收应付、总账

一句话概括：

ERP的核心任务，是让企业“按计划生产、按流程结算”，保证“货和钱”的秩序。

它的起点，往往是“订单已经确定”这一刻。

2. CRM的主战场：从线索到订单

CRM接管的是：

在“订单产生之前”，所有与客户相关的过程。

对应制造业就是：

线索管理：展会、官网、电商平台、渠道伙伴、社媒等来的潜在客户统一收集
商机跟进：从首次沟通、样品申请、技术交流、报价、打样，到商务谈判、试单、批量订单
客户画像：行业、规模、年采购额、决策链条、历史投诉、偏好规格、常购产品
报价与方案：根据客户报价历史、折扣策略、毛利要求，生成合理报价方案
售后与服务：安装调试、技术支持、投诉处理、备件供应、维保计划

对制造业而言，CRM的核心是两点：

让销售过程可视化、可复制，不再完全依赖个人能力；
以客户为中心沉淀数据，反向指导研发、生产、库存策略。

3. 正确的边界：不是“ERP自带一个简单客户模块”

制造业常见的误区是：

“我们有ERP了，里面也有客户信息，那就够了。”

问题在于：

ERP里的客户信息，多数是“财务视角”的——只关心账期、对账、发票、信用额度。
CRM里的客户信息，是“业务和市场视角”的——关心的是决策人是谁、需求变化、竞争对手情况、项目进度、投诉历史。

如果只用ERP当CRM，相当于：财务很清楚这个客户欠你多少钱，但没人知道他未来还能给你带来多少订单。

所以正确的做法是：

ERP管理“货和钱”：生产、库存、成本、结算。
CRM管理“客户和机会”：线索、商机、行为轨迹、沟通记录、满意度。
再通过系统集成，把两边打通，让数据在客户维度闭环。

三、制造业如何选CRM厂商？核心五个维度

在这个前提清楚后，我们再来看：制造企业挑选CRM厂商时，关键问什么、看什么？

1. 是否真正理解制造业场景

制造业与一般的“纯销售型行业”很不一样：

销售周期长，可能跨 6–18 个月；
涉及样品、小批量试单、批量订单等阶段；
技术、工艺、质量工程师深度参与；
时常需要与PLM、MES、ERP配合。

选择CRM时，需要明确对方能否支持这些典型流程：

多阶段商机管理：需求沟通 → 技术评估 → 打样 → 小批量试产 → 批量量产
多角色协同：销售+技术+品质+供应链共同跟进同一个客户或项目
按产品线、行业、区域、渠道进行统计分析
支持项目型+批量型销售并存（装备制造 vs 标准件等）

如果一个CRM只擅长“快速成交型”、“拉新促销型”场景，多用于零售、电商，而对样品、打样、试单、技术评审这些关键环节支持乏力，那么对于制造业来说就会严重“水土不服”。

2. 是否能和现有ERP顺畅集成

制造企业已经在ERP上投入巨大，不可能推倒重来，所以CRM必须回答两个问题：

能否与现有ERP品牌对接？（用友、金蝶、SAP、Oracle、自研等）
能否按“客户维度”打通订单、发货、回款等数据？

理想的集成状态是：

在CRM中查看某客户时，能看到：
- 历史订单金额、毛利情况
- 目前在生产/在途的订单
- 回款进度、逾期情况
在ERP中录入订单时，可以从CRM中直接选取对应的客户及项目背景，避免重复建档。

没有集成的CRM，只能算“高级记事本”；
没有CRM配合的ERP，只能算“高级账本”。

3. 是否适合中大型企业的复杂组织

对于中大型制造企业，CRM还要面对复杂的“组织和权限问题”：

多分公司、多事业部、多工厂、多渠道体系；
大区经理、销售经理、一线销售、售后工程师、代理商等角色并存；
不同产品线、不同区域有不同的价格体系、审批流程。

挑选CRM厂商时，需要重点看：

是否支持 复杂组织架构（按公司、事业部、产品线、区域等维度）；
是否支持 灵活的审批流（报价审批、大额折扣审批、重点项目立项审批）；
是否支持 精细化权限控制（谁能看什么客户、什么订单、什么报表）；
是否支持 渠道/经销商管理（区分直销、代销、分销）。

部分轻量级CRM更多面向小团队，做基础的联系人管理尚可，但当企业已经形成多层级组织、跨地区协同时，就容易力不从心。

4. 数据分析与决策支持能力

制造企业选CRM，不只是“记录”，而是要形成可用的经营分析：

哪个行业贡献的毛利高？
哪个区域的客户续单率更好？
哪个产品线在某一行业潜力最大？
哪个销售阶段流失最严重？
哪类客户转化周期最长，需要什么支持？

因此，CRM要具备：

强大的自定义报表和仪表盘；
按客户、产品、区域、销售、行业等多维分析；
能够将CRM中的商机数据，与ERP中的订单、回款数据，进行组合分析。

对中大型制造企业来说，这种分析将直接指导：

市场投放策略；
销售团队重点投入方向；
产能布局与库存策略。

CRM数据分析

5. 售后服务与长期陪跑能力

最后一个，也是最容易被忽略，但对制造企业来说极其关键的一点：

CRM项目不是一次性买软件，而是一场长期变革。

在落地过程中，必然会遇到：

业务流程梳理不清，需要反复优化；
销售团队抵触系统录入，培训与激励都要跟上；
接口对接、权限设计、表单字段调整，都是持续过程；
随着业务发展，需求也会不断迭代。

因此，选择CRM厂商时，必须考察：

本地化实施和顾问能力如何？
售后响应速度和服务质量是否能长期稳定？
是否真正参与企业的流程设计，而不是“甩给你一个系统自己摸索”？

对于中大型制造企业，售后服务质量的好坏，几乎直接决定CRM项目成败。

四、以Zoho CRM为例：制造业如何真正用好CRM？

在众多CRM厂商中，Zoho CRM是一个兼具全球经验和本地化能力的代表，尤其适合中大型制造企业进行销售与客户管理升级。下面从几个维度看它在制造业的落地方式。

1. 适合中大型企业的架构与灵活性

Zoho CRM本身是面向中大型企业的：

支持 复杂组织结构：多公司、多事业部、多区域。
支持 高度可配置的字段、流程、布局：可以根据制造业自身的业务过程，定制“线索–商机–打样–试单–量产–售后”等阶段。
具备 成熟的审批流引擎：
- 如：报价审批流程、大幅折扣审批、重点项目立项审批等，都可在系统中自动流转。
权限体系精细：
- 可以根据岗位、区域、产品线等限制数据可见范围，适应中大型企业对数据安全和责任划分的要求。

对中大型制造企业而言，这种配置能力意味着：

不需要强行把现实业务硬塞进系统，而是系统可以“长成你的样子”。

2. 制造业典型流程在Zoho CRM中的落地

结合制造场景，可以大致形成这样一条链路（示意）：

线索收集
- 展会扫码、官网表单、客服咨询、渠道推荐等
- 自动进入Zoho CRM的线索池，按区域、行业或产品线自动分配给对应销售。
商机管理
- 将确定有真实需求的线索转换为“商机”；
- 按阶段管理：需求沟通 → 技术评估 → 样品申请 → 样品测试反馈 → 打样 → 小批量试产 → 批量订单；
- 关键节点自动触发任务，例如：
  - 样品寄出 3 天后提醒销售电话回访；
  - 技术评审通过后自动提醒制作正式报价。
报价与毛利控制
- 在Zoho CRM中发起报价，填入产品规格、数量、目标毛利；
- 系统根据预设规则触发审批流：
  - 如果折扣超出销售权限，自动流转至大区经理或事业部负责人审批；
- 审批通过后，报价单可推送给客户，并同步给ERP或相关系统做订单准备。
与ERP协同
- 打通CRM与ERP后，在Zoho CRM的客户界面下可以直接看到：
  - 历史订单记录、发货情况
  - 当前在生产的订单状态
  - 回款及逾期情况
- 销售在谈新单时，可以快速评估客户信用风险和历史合作情况。
售后与服务闭环
- 对于设备类、成套方案类客户：
  - 安装调试、定期维保、故障报修，都可在Zoho CRM中形成工单；
  - 售后工程师的工作记录、现场反馈图片、维修结果，都沉淀到客户档案。
- 对于零部件与标准产品客户：
  - 质量投诉、退换货、技术咨询，全部形成可追踪的服务流程；
- 最终，实现从“销售–交付–售后”全过程在客户维度的完整视图。

这样，中大型制造企业不但能掌握“客户现在发生了什么”，还可以通过数据看清“未来哪里有更多机会”。

3. Zoho CRM与传统ERP的协同方式

在与ERP集成方面，Zoho CRM通常会：

通过API与主流ERP（如SAP、Oracle、用友、金蝶以及自研系统）对接；
确定“主数据的归属”：
- 比如客户主数据在CRM侧维护为主，ERP侧做必要字段同步；
- 订单、发货、回款等业务数据则由ERP产生，再回流给CRM用于业务分析。

这种协同模式，可以实现：

CRM侧：
- 按客户查看 订单趋势、产品结构、毛利情况；
- 帮助销售判断哪个客户值得投入更多精力。
ERP侧：
- 通过客户分级、信用信息（同步自CRM分析）优化账期、额度控制；
- 在接到大额订单时，结合CRM内潜在商机预测产能压力。

最终目标是：

CRM负责“找对客户、谈对订单”，ERP负责“按时生产、精准交付”。

4. 售后服务与本地化支持优势

对于中大型企业，Zoho CRM的一大重要优势在于：

售后与实施服务体系相对成熟，能够长期陪伴企业做持续优化。

主要体现在几个方面：

本地化顾问与实施团队：
- 能结合制造业实际业务，协助梳理销售流程、客户分级、价格政策等；
- 而不是只“卖你一套系统”，剩下全靠企业自己摸索。
项目实施方法论：
- 从需求调研、原型设计、试点部署，到全面上线、培训推广，有完整的项目计划；
- 对中大型制造企业常见问题（如销售不愿用系统、流程过长导致效率下降）有成熟应对经验。
持续运维与迭代：
- 在企业业务变化时，协助做字段调整、流程优化、报表升级；
- 出现系统问题时，能提供相对快速的响应和解决。

对于中大型制造企业而言，这种“持续陪跑”的服务，远比单纯功能更关键：