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实现CRM的关键成功因素

        CRM客户关系管理系统,可以说是一个跨部门的、涵盖企业全局的战略系统,CRM的成功实施,除了需要战略支撑外,更不能缺少理念的支持。具体到CRM的成功实现,应该关注以下几个方面。

实现CRM的关键成功因素
· 注重各流程

        成功的项目小组应该把注意力放在流程上,而不是过分关注于技术。技术只是促进因素,本身不是解决方案,好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略,并找出改进方法。

· 灵活运用技术

        大部分成功的CRM项目,他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。选择的标准应该根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应技术要求。

· 组织良好的团队

        CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力,特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求,如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后,实施小组具有改变管理方式的技能,并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。

· 重视用户的因素

        很多情况下,企业并不是没有认识到人的重要性,而是对如何做不甚明了。例如,可以对CRM用户进行实实在在的CRM系统培训,让他们真正了解这个系统到底能带来什么。或是在CRM项目的各个阶段(需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等),都争取最终用户的参与,使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中,千方百计的从用户的角度出发,为用户创造方便。

· 系统的整合

        系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程,它们依次是:终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。