无人机行业巨头在用的工单管理系统

2024-06-19 12 阅读量 4 分钟 Jiahan
无人机行业巨头在用的工单管理系统

Zoho(卓豪)再次牵手独角兽500强企业,此次合作企业是无人机行业炙手可热的品牌。

该企业研发的无人机产品应用在公共安全、能源、农业、建筑、基础设施等多个领域。为客户持续提供优质产品和服务是该企业长期以来秉承的服务理念。鉴于企业对服务的重视和高标准, Zoho协助该企业建立并实现了全流程邮件工单管理体系,加强各部门的高效协作,快速响应客户需求,提升服务效能,驱动服务品质的持续优化。

企业痛点

1、内部存在信息差——作为行业领军企业,该企业规模大,员工多,内部各部门之间交流不畅,存在一定的信息隔阂,协作需求沟通所费时间成本高。

2、工单创建速率慢——在此前的工单创建流程中,客户需要先跟客服人员沟通诉求,再由客服人员手动创建工单。工单创建速率不仅相对较慢,还可能因为客服人员理解偏差使得描述不准确,导致客户需求解决延迟等问题。

3、工单分配效率低——传统的工单分配是由主管手动分配给对应的组或对应的客服,然而手工分配方式需要耗费管理人员大量精力,这种方法并不适用于该企业这种一天大量的工单请求的情况。

4、能不能数据迁移——该企业此前多年使用的是Zendesk工单系统,工单历史数据跨度长达数年,企业负责人担心数据迁移问题,Zoho Desk能否无缝迁移数据,完整保存历史服务记录。

Zoho Desk工单管理解决方案

1、借助邮件系统实现客户需求高效流转

在短短十几年的时间里,这家企业就做到了行业龙头。期间伴随着业务快速发展,经营范围扩展到了全世界一百多个国家,员工规模更是达到了一万多名。

开疆拓土的过程曲折且艰辛,如何打破距离产生的隔阂?如何管理不同地区的办事处?如何管理好一万多名员工?如何在世界各地保持统一且高质量的服务?为此,企业推进了信息化建设,以期更好地处理这些问题。

然而,企业在信息化升级的推进过程中,发现现有的邮件中心在系统层面存在可改进的空间,为了更高效、合规、稳定地支持业务发展,企业决定立即着手优化邮件工单管理系统。

引入Zoho Desk之后,该企业建立了高效的邮件工单系统,将客户、联系人和工单串联起来。通过Zoho Desk平台,使得服务相关的流程、数据、需求在系统内高效流转。zoho desk

2、自动创建工单,减少信息传递误差

企业内部协作时最关键的就是需求表述清晰,语言的精准性会随着传递过程的复杂程度降低。

引入Zoho Desk之后,该企业实现了自助提交工单服务,客户在遇到问题时,可以在多种渠道反馈问题(直接发邮件、网站在线客服、社交媒体等等),系统会自动生成工单。当然,也可以由客服坐席针对客户的需求,手动创建一张客户工单。

1)客户发邮件后直接建立工单:

客户将具体的需求内容或者问题反馈发送到指定服务邮箱,Zoho Desk可以直接将邮件内容生成工单。

2)坐席外发邮件工单:

这种方式是由坐席创建工单,坐席确认客户邮箱地址后,选择邮件模板并发送邮件,生成工单。创建工单

3、智能分配,快速响应工单需求

工作事项分配明确,企业才能高效运转。对于拥有万名以上员工的该企业而言,有着清晰的部门职责划分,不同的人/组负责处理不同的问题。在接收到工单后,如何快速分配,准确将工单分配到相关负责人手中,是一个问题。

该企业接触Zoho Desk后,希望系统可以根据客户发送的邮件标题或内容,自动分配到人/组,减少手动分配导致的时间浪费,缩短工单响应时间。

Zoho Desk作为一款成熟可定制化的工单管理工具,根据需求为该企业提供了智能化工单分配服务

客户只需要将需求发送到指定的服务邮箱地址,系统便可根据邮件的标题或者内容将客户需求自动分配给对应负责的工作人员。工单快速分配到位,高效流转。

自动分配规则:

工单自动分配

SLA升级规则:

SLA升级规则

工单处理流程:

工单流程

工单流程

4、成功迁移,历史记录无缝衔接

在使用Zoho Desk之前,该企业使用Zendesk进行工单管理。可能有很多企业会有相似的纠结,想换掉现在的系统工具,又担心换系统太麻烦,之前的数据会不会丢失,系统更换期间会不会影响工作?

Zoho的迁移效率彻底打消客户顾虑。作为一家大型企业,历史工单多达600万条,时间长度横跨10年。

Zoho Desk将所有历史数据成功迁移,坐席可追溯并处理历史工单。工单数据迁移

Zoho做到了原工单系统的数据无缝迁移到Zoho Desk中。不仅可以完整地存留工单信息,还保存了工单的处理状态,比如关闭或者进行中。

无缝数据迁移帮助企业避免了系统更换产生的业务中断影响,坐席的工单处理工作不会受到系统更换的影响。在数据迁移过程中,坐席仍可以正常处理工单,并且可以随时在Zoho Desk中调取历史工单处理数据进行参考,确保业务的连续性。数据迁移zoho desk

目前该企业已经通过Zoho Desk成功开展全球工单处理业务。企业负责人表示,Zoho Desk实现了企业工单的全流程管理,其顺滑的使用体验和优秀的技术支持让工单处理流程效率更上一层楼,之后会进一步加深与Zoho的合作,引入更多Zoho产品,全方位满足不同业务板块,丰富业务场景!

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