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Zoho Desk:使用蓝图优化客户服务流程

        很多企业已经建立了自己的客户服务流程。为客户服务建立工作流程的好处非常明显。第一、可提供一致性的服务。第二 、提高服务效率。但在很多时候,即使我们建立了客户服务流程,还是会面临许多实际的问题。总结为以下4种现象:

1、缺乏执行力

        就算企业针对客服流程给员工进行了培训,还是会存在很大的人为错误空间。这些错误将导致信息漏洞百出,浪费客户的时间。

2、跨团队协作能力差

        当多个团队在同一个流程上协同工作时,很可能会对流程产生误解。每个团队对自己角色的解释不同,行动错误,进而影响客户体验。

3、流程衔接不畅

        简单说,流程就是按前后顺序执行的一组操作。每一个操作都有一个结果,而结果将成为序列中下一个操作的输入。如果缺乏一致性,流程可能会变得无效和不完整。

4、责任不清晰

        如果不能准确地跟踪工单,就很难发现谁应该对工单的进展负责。责权利不清晰,很容易降低服务效率,还会造成客户不满。

Zoho Desk:使用蓝图优化客户服务流程

        Zoho Desk客户服务管理系统中的蓝图,可以帮助您解决上述所有问题,解决传统流程管理的瓶颈。

1、全面执行

        一旦您建立了流程,培训好人员,蓝图可以确保所有的动作得以执行,标准得以满足,不会有任何遗漏。

Zoho Desk:使用蓝图优化客户服务流程
2、跨部门协作

        蓝图可以让工单轻松地在企业的不同部门或团队之间协作完成。您可以跟踪每个工单,解决跨部门协作遭遇到的瓶颈。

3、前后衔接顺畅

        使用蓝图以后,流程每个阶段的所有操作都得到强制执行,所有记录都能被正确填充,每个阶段都可以获得需要的信息,整个流程可以顺畅执行下来。

Zoho Desk:使用蓝图优化客户服务流程
4、明确责任

        有了蓝图,很容易看出谁应该在约定的时间内把工单向后推动,工单在哪个阶段被谁耽误。工单会自动从一个阶段推动到下一个阶段,不需要每次重新分配责任人。

        所以,蓝图让客户服务管理的流程更加顺畅、更加高效。