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CRM系统促进销售,提高客户粘性

        企业要在当前激烈竞争的市场中保持客户资源,必须树立以客户为中心的思想、营造以客户为中心的企业文化,并以组织的业务流程为核心而不是以事务处理或内部管理为核心来建立以客户为中心的业务流程。要持续不断地增加忠诚客户的数量、增强客户粘性,企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行分析与评估,从而进行科学的业务决策。

CRM系统促进销售,提高客户粘性

        CRM系统存在的意义就是更好地了解客户,并根据客户情况进行服务。因此客户信息资源,包括客户与企业的交互信息的收集和利用显得十分重要。但客户信息来源于不同部门,这些信息可能是零散的,甚至表达方式也可能是不一致的,为了有效实施客户忠诚战略,财务部门、销售部门和客户服务中心等所有客户数据必须要能够整合起来,把所有的数据储存在CRM软件这样一个“中央数据库”中进行统一管理。

· 明确细分市场

        明确细分市场可以为客户提供不可替代的特色产品和服务。通过对以往服务销售情况、客户情况的资料收集和分类分析,可以了解企业目前的市场定位和成功要素。根据CRM系统数据挖掘的结果,确定本企业服务定位、目标客户和市场营销策略,从而形成有自己特色的产品和服务。

· 主动服务

        CRM系统可以对销售数据进行分析,进而发现客户的购买模式。举个例子,某位客户在首次购买了某个商品,在那之后每隔一段时间就会有购买相同商品的行为,其实就可以探知到此规律,事先主动送货上门,客户满意度得到了提升。同时对产品周期、产品使用周期的分类分析可以帮助公司在某些关键客户的购买产品更新换代的前夕,主动联系客户,提供相关方案和安排,这一方面可以防止客户流失,同时也可以大大提升客户的忠诚度。

· 客户分类并分析其行为能力

        企业建立客户数据库的目的是将客户资料转变为有效的销售信息,进而转化为竞争优势。通过数据挖掘分析,可以让企业在实际运行中更好地实践80/20原则。企业80%的收入来源于20%的客户。不同的客户对于企业来说价值是不一样的,其中一些客户能为公司带来了长期的价值。所以企业应该通过数据挖掘跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务,进一步提升优质客户的忠诚度。