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借助CRM做好客户关怀

        从产品到服务,客户关怀贯穿了市场营销和公司经营的各个环节。竞争加剧,买方市场的形成,使得企业的客户越来越难维系。所以企业开始逐渐重视客户关系管理,纷纷借助CRM系统把客户关怀贯穿到售前、售中、售后的的各个环节,从而提升客户满意度,进而增加收益。

借助CRM做好客户关怀
· 售前

        客户在购买产品和服务之前会做相关的咨询(例如价格、使用方法、售后服务等)。在这个阶段,销售人员就可以在CRM系统中进行备注,详细记录顾客的关注点,根据客户的需求和客户的相关资料得出其最真切的需要,为其提供个性化的建议,有助于客户成交。

· 售中

        当顾客有了购买意向之后,销售人员就可以在CRM系统中自主设置客户动态提醒,根据客户购买意向的强烈程度、其需求状况以及基本信息等安排下次跟进的时间,到达设置的时间,系统会提醒销售员进行促单。而销售人员的跟进内容、时间和方式也会在CRM系统中进行显示,销售人员可以查看跟进的历史记录,了解在上一次沟通中客户最关注的问题是什么,例如他为什么有购买意向但是却迟迟没有下单等,及时发现问题、解决问题。

· 售后

        将产品卖出去并不是销售的终结,企业还应该为其提供满意的售后服务和定期的回访,优化购物体验,提升顾客满意度。企业可以安排专门的客服,专门处理售后问题,并在CRM系统中做好记录。这样可以将客户的需求/问题汇总在一起,管理方便,而对于出现较多的问题,安排相关部门进行产品或者服务的优化。

        除此之外,企业员工还可以通过CRM软件随时记录客户的偏好和习惯,定期或者不定期地进行跟踪和维护。可以设置提醒,在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息,起到心理关怀的作用。

        CRM软件以客户为主线,时刻关注客户的新动态,并及时追踪客户需求,精准地推送符合购买需求的营销信息,并做好心理关怀。而好的客户关怀,不仅能促使新客户的成交和老客户的重复购买,还可以实现口碑营销,让客户成为企业的“免费广告”。